顧客全程服務(wù)規(guī)范(文件)
【正文】 合檔案的填寫規(guī)定）。 (4)能夠見機(jī)行事，很快轉(zhuǎn)移話題，控制談話局面。 (6)與人交談時(shí)，要正視對(duì)方眼睛及眉毛的部位，不要左顧右盼，不集中精力。(8)在與客人談話時(shí)，不要輕易打斷別人的談話，這也就是平日人們所說的“插嘴”，在別人沒有說完時(shí)若插話是一種很不禮貌的行為，所以在與客人交談時(shí)要盡量避免這種行為出現(xiàn)。當(dāng)別人稱贊你時(shí)，不要推辭，或不贊同，對(duì)于別人的贊美，應(yīng)大方地并發(fā)自內(nèi)心地說聲“謝謝，請(qǐng)多指教”。如果對(duì)方是一位害羞、不善言談的人，那么就問他，他所專長(zhǎng)方面的問題，從而自然地引入并使他介入談話。請(qǐng)參閱《銷售技巧》培訓(xùn)課程中的相關(guān)部分。(2)注意客人遺留的物品： 客人臨走時(shí)，要幫助留意是否有物品遺漏，這是一種體貼顧客的行為，不要讓顧客回頭再來一趟，這同時(shí)還減輕了接待人員自身保管客人物品的麻煩及責(zé)任，這對(duì)雙方都有好處。（三）在整個(gè)接待過程中要做到十要、五心、四聲和四到： 1．十要： 接待要熱情 言語要溫和 態(tài)度要尊重 心理要自信 表達(dá)要準(zhǔn)確 吐字要清晰 交談要用心 贊美要及時(shí) 講解要到位 溝通要及時(shí) 2．五心： （1）信心：對(duì)產(chǎn)品對(duì)公司要有充分的信心 （2）愛心：全情投入，將愛心奉獻(xiàn)給每一位顧客 （3）細(xì)心：對(duì)待顧客要認(rèn)真仔細(xì)，與顧客交談時(shí)要目視對(duì)方，注意觀察對(duì)方的表情和行為，體察顧客的內(nèi)心世界，一絲不茍，不放過任何使顧客產(chǎn)生好感的機(jī)會(huì)，要有始有終 （4）熱心：始終保持一腔熱情，用熱心去感動(dòng)每一位顧客 （5）耐心：耐心聆聽顧客談話，以示尊重，并做好溝通解釋工作 四聲： 顧客到來時(shí)有“招呼聲” 給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)有“介紹聲” 顧客發(fā)生誤會(huì)時(shí)有“解釋聲” 顧客離開時(shí)有“道別聲” 四到： 眼到、口到、心到、手到（四）工作中要注意：1． 同主持人主動(dòng)配合到位，幫助協(xié)調(diào)組織好顧客，維持整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)秩序，積極配合主持人烘托現(xiàn)場(chǎng)氣忿并做好對(duì)顧客的主導(dǎo)及引導(dǎo)工作。8．在聯(lián)誼會(huì)進(jìn)行期間，要積極鼓動(dòng)顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參與。11．在與顧客相處時(shí)要尊重顧客，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。一． 電話跟蹤主要包括：（一）滿意代表：親情跟蹤（二）咨詢醫(yī)生：回訪跟蹤具體為：（一）親情跟蹤： 聯(lián)歡會(huì)后2天左右，對(duì)參加聯(lián)歡會(huì)但未達(dá)成購(gòu)買的顧客，進(jìn)行會(huì)后電話跟蹤?！? 員工：“那本書很不錯(cuò)，它是由衛(wèi)生部原部長(zhǎng)錢信忠題寫書名，中國(guó)科學(xué)院原院長(zhǎng)盧嘉錫院士作序，不僅介紹了核酸的一些基礎(chǔ)知識(shí)，還介紹了核酸與疾病的關(guān)系，您有失眠、多夢(mèng)的癥狀（根據(jù)他的疾病狀況來說），可以重點(diǎn)看一下第127頁?！? 員工：“您上次說您的血糖為280mg/L 、尿糖+++，如果不及時(shí)改善的話，會(huì)出現(xiàn)各種并發(fā)癥如心腦血管疾病等。 （二）回訪跟蹤： 當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品后，要定期回訪與階段回訪相結(jié)合，除按公司回訪制度所規(guī)定的進(jìn)行回訪外，還要根據(jù)顧客的不同情況跟蹤追訪，根據(jù)具體的個(gè)性差異進(jìn)行不同的解釋，出現(xiàn)問題要及時(shí)、圓滿地解決。第二次回訪時(shí)間：繼首次回訪后一月內(nèi)。（3）回訪中的文明用語：“您好、請(qǐng)、別客氣、或謝謝您買了我們公司的產(chǎn)品，謝謝您的合作，再見”。由此便于維系凝聚顧客與公司、顧客與銷售人員的親情關(guān)系，增強(qiáng)其更多、更好的口碑效應(yīng)。主要是想通過此項(xiàng)工作的開展來鞏固公司與顧客的關(guān)系，樹立良好的口碑宣傳效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客、員工與顧客、顧客與顧客產(chǎn)的良性互動(dòng)。四．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷管理（略）五．以老帶新的工作的開展在把顧客培養(yǎng)為忠誠(chéng)顧客的基礎(chǔ)上，通過其良好的口碑宣傳效應(yīng)，發(fā)動(dòng)老顧客帶動(dòng)新顧客，不斷擴(kuò)大我們公司產(chǎn)品的用戶群，從而進(jìn)一步增強(qiáng)我公司市場(chǎng)銷售的寬度與廣度。23 / 23。 通過系列的新老顧客交流活動(dòng)的舉辦，如新老顧客茶話會(huì)、新老顧客旅游活動(dòng)、新老顧客聯(lián)誼會(huì)……來創(chuàng)造“新顧客”與“老顧客”交流的一個(gè)空間，從而來全面促進(jìn)以老帶新工作的開展。（5）必須是服用過一定量的我公司產(chǎn)品，且服用有明顯效果；（二）具體內(nèi)容工作如下：1．定期舉辦系列活動(dòng)：2．組織系列旅游活動(dòng)：3．特邀一些榮譽(yù)顧客做我們夕陽美雜志顧客版的編委會(huì)委員：4．節(jié)慶日的拜訪：5．身體健康知識(shí)的重點(diǎn)培訓(xùn)以及開發(fā)系列新產(chǎn)品后的重點(diǎn)培訓(xùn)工作：6．合理地選擇、布置榮譽(yù)顧客所在區(qū)域，發(fā)揮他們真正的的口碑宣傳作用。（一）平時(shí)的親情溝通（二）平時(shí)的活動(dòng)溝通 （三）原則是“急顧客所急，想顧客所想，援顧客所需”。二．培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客對(duì)服用有效的顧客，除正常的回訪外，還要保持良好的溝通，以便及時(shí)了解服用動(dòng)態(tài)，堅(jiān)定其服用我們產(chǎn)品的信心。（2）回訪內(nèi)容：第一次回訪： 維系與顧客間的親情聯(lián)系，并感謝其對(duì)公司及其產(chǎn)品的信賴，宣講核酸的定義，使其增強(qiáng)服用信心，實(shí)現(xiàn)由實(shí)質(zhì)效應(yīng)向心理感覺效應(yīng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，并指導(dǎo)其服用劑量，告知一月內(nèi)再次回訪。做好詳細(xì)的回訪記錄。您還記得與您同坐一桌的那位穿藍(lán)衣服的叔叔，不是也買了嗎？他現(xiàn)在吃著感覺很好。” 顧客：“我看過了。 2．具體步驟為： 在電話撥通后： 員工：“阿姨，您好，我是基恩愛公司某某，我們?cè)谌盏穆?lián)歡會(huì)上見過面”（停頓，等其反應(yīng)）。13．在聯(lián)誼會(huì)上填寫顧客檔案時(shí)，對(duì)檔案中的每一項(xiàng)都要用正楷字認(rèn)真填寫，不可缺項(xiàng)、漏項(xiàng)，字跡要清晰，內(nèi)容要完整。10．在顧客需要幫助時(shí)要表現(xiàn)得積極、主動(dòng)、熱情。3． 及時(shí)處理好顧客的各種異議： 與各種保健品、藥品的區(qū)別、關(guān)系
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