全程關(guān)懷式服務(wù)(文件)
【正文】 什么事？因?yàn)槟俏豢蛻舸蛲对V電話說，公司對客戶不重視。于是就說：“您不要著急，我立刻就來看您。兩個(gè)人對服務(wù)的不同理解，造成不的同的服務(wù)行為，進(jìn)而影響到了服務(wù)效果。 ? 對客戶來說，得到服務(wù)意味著能夠最便利地獲得產(chǎn)品的利益，最大化地享受到產(chǎn)品的價(jià)值。小張對的相關(guān)人員很熟悉，大家相處得很好。 ? 張先生：謝謝。 ? 梁經(jīng)理：還有，小張，零件怎么到現(xiàn)在還沒有到貨？ ? 張先生：哦！是這樣的，我們的貨源很緊張，瑞典工廠現(xiàn)在已加班生產(chǎn)這批貨，預(yù)計(jì)再過兩個(gè)星期變就會(huì)送到。對了，這批貨也是要現(xiàn)金預(yù)付的。這事情我管不了。公司的服務(wù)體系和服務(wù)政策個(gè)人是不可控的，對起抱怨是沒有意義的。跟您這么說吧，老師，粵龍門就好比是 蔣介石的嫡系，我們嘛，充其量就算個(gè)閻錫山張學(xué)良啥的，在這下 面的就像座山雕。我們也只能干這 個(gè)行當(dāng)。 ? 老師： 說好點(diǎn)鐘到，這都幾點(diǎn)了？現(xiàn)在什么時(shí)候不堵車??？就不能早點(diǎn)出門啊。我馬上就幫你看機(jī)器。 ? 老師： 你會(huì)修嗎？別機(jī)器沒修好，還讓你給弄得更糟了 …… ? 這位工程師為什么不能取信于客戶？ 感受到問題 獲得解決 感受到被 正確理解 感受到能 獲得幫助 感受到 被關(guān)懷 客戶接受一位服務(wù)人員的心理過程： 親和 、 關(guān)懷 自信 、 專業(yè) 敏捷負(fù)責(zé) 的反應(yīng) 解決問題的徹底與速度 角色演練（上門為老師服務(wù)） ? 現(xiàn)在請大家自由組合成一位老師和一位服務(wù)工程師。 呈現(xiàn)給客戶的服務(wù)包含兩個(gè)方面：服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為 服務(wù) “ 決定服務(wù)質(zhì)量的因素 ” 調(diào)研表明：客戶滿意與否，來自服務(wù)的行為。 真理點(diǎn)滴 ?是客戶印象最深的“感受” ?是影響客戶決策和態(tài)度的“感受” ?能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存的關(guān)鍵 真理點(diǎn)滴 表示承擔(dān)責(zé)任 把你的姓名告訴客戶 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他她解決問題 確保該問題得到令客戶滿意的解決 使用“我”而不是“我們” 一諾千金 處理客觀事物的技巧 ? 僅處理客戶情感是否就夠了？ ? 客戶的根本需要是解決問題 ? 服務(wù)內(nèi)容。 ? 你應(yīng)該扮演的是問題解決者和心理醫(yī)生的角色。 ? 給客戶充分訴說的機(jī)會(huì) ? 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨。 原因 ?所希望的解決方案 確認(rèn)對客戶的正確理解 ?如果發(fā)現(xiàn)是客戶誤解或錯(cuò)誤，給客戶一個(gè)臺(tái)階）； ?決定不同的解決方案 ?當(dāng)場解決 ?承諾解決的方法和時(shí)限 如何處理難纏的客戶（討論）？ ? 凡事必抱怨投訴、不厭其煩者 ? 這些客戶對任何一樣?xùn)|西都做出投訴。讓他們知道你需要更多的資料后才能幫助他。他會(huì)在同一次的投訴機(jī)會(huì)中，把一切不滿意都說出來。他的一切要求都必須盡快得到滿足；無論是一些需要修理的或運(yùn)送的貨品。 在處理抱怨時(shí)永遠(yuǎn)不能出口的言詞 例如： 這不是什么大問題 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能有這種事情發(fā)生 這不關(guān)我的事 我不太清楚 我絕對沒說過和種話 我也不知道該怎么辦？ 公司規(guī)定是這樣的 你自己不認(rèn)識(shí)說明書上的字嗎？ 改天再通知你 …… 換個(gè)說話試試！ 不要說我辦不到 受制于人： 我已無能為力 我就是這樣一個(gè)人 他使我怒不可遏 他們不會(huì)接受的 我被迫 …… 我不能 我必須 如果 …… 操之在我： 試試看有沒有其他可能 我可以選擇不同的作風(fēng) 我可以控制自己的情緒 我可以想出有效的表達(dá)方式 我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 我選擇 我情愿 我打算 …… 別讓問題制服了你！ 記住些有效方法 傾聽、重述確認(rèn)、道歉、表示體諒、提出解決方法、 詢問客戶接受及滿意度、感謝客戶指出問題。 ? 客戶抱怨原因很多。 ? 客戶不一定總是正確，但客戶永遠(yuǎn)是客戶。 , February 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :18:2110:18:21February 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 28日星期二 10時(shí) 18分 21秒 10:18:2128 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :18:2110:18Feb2328Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 28日星期二 10時(shí) 18分 21秒 10:18:2128 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 28日星期二 上午 10時(shí) 18分 21秒 10:18: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :18:2110:18Feb2328Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 28日星期二 10時(shí) 18分 21秒 10:18:2128 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :18:2110:18:21February 28
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