【正文】 10:18:2110:18:2110:182/28/2023 10:18:21 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 28日星期二 上午 10時(shí) 18分 21秒 10:18: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ?在適當(dāng)?shù)膱龊?，讓客戶充分發(fā)泄他們的不滿，不要制止或試圖使他們冷靜 —— 那樣會(huì)使事情變得更糟 ?關(guān)注您的客戶：在每次服務(wù)結(jié)束的一段時(shí)間后，打個(gè)電話問一問。供應(yīng)商面對(duì)這些客戶時(shí)，會(huì)感到他們投訴的目的只是為了得到物超所值的服務(wù)或產(chǎn)品。 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 真理點(diǎn)滴 ? 不管你多忙，你只有一次機(jī)會(huì)給客戶留下第一印象。 客戶： 那你希望干什么？ 工程師：能想啥呀。 ? 梁經(jīng)理：怎么可以這樣呢，你們的東西又貴，又是預(yù)付現(xiàn)金，又不能準(zhǔn)時(shí)交貨，這不是欺人太甚了嗎？ ? 張先生：那怎么辦，我們公司的政策就是這樣的。 ? 對(duì)我們來說，服務(wù)已經(jīng)變成了產(chǎn)品的一部分，也為我們的二次銷售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 小結(jié) ? 對(duì)我們來說 ? 服務(wù)可以讓我們意識(shí)到：人類世界是以相互服務(wù)來依存的，并具備通過服務(wù)來滿足他人的需求，從而獲得自我滿足的能力。無奈，他只好去為客戶上門服務(wù)。 ? 使各位形成服務(wù)的講師，能將此門課程的內(nèi)容傳遞給工程師（將來的下屬），正確理解的服務(wù)含義，并落實(shí)到服務(wù)中。 （ 職業(yè)化 ， 不然與修家電 、修自行車的又有什么區(qū)別 ？ ） ? 全程關(guān)懷式的服務(wù)才能與粵龍門產(chǎn)品保持一致 （ 服務(wù)是產(chǎn)品的外延 ） 。 ? 客戶服務(wù)在客戶心目中的比重越來越大。 ? 張先生：我也沒有辦法呀。 工程現(xiàn)：我就這一比喻。然后討論一個(gè)感受。 ? 不要在一開始就做辯解。應(yīng)保持冷靜及克制。 :18:2110:18Feb2328Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 28日星期二 10時(shí) 18分 21秒 10:18:2128 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 28日星期二 10時(shí) 18分 21秒 10:18:2128 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 ? 客戶抱怨原因很多。讓他們知道你需要更多的資料后才能幫助他。 真理點(diǎn)滴 ?是客戶印象最深的“感受” ?是影響客戶決策和態(tài)度的“感受” ?能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存的關(guān)鍵 真理點(diǎn)滴 表示承擔(dān)責(zé)任 把你的姓名告訴客戶 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他她解決問題 確保該問題得到令客戶滿意的解決 使用“我”而不是“我們” 一諾千金 處理客觀事物的技巧 ? 僅處理客戶情感是否就夠了？ ? 客戶的根本需要是解決問題 ? 服務(wù)內(nèi)容。 ? 老師： 說好點(diǎn)鐘到，這都幾點(diǎn)了？現(xiàn)在什么時(shí)候不堵車??？就不能早點(diǎn)出門啊。這事情我管不了。小張對(duì)的相關(guān)人員很熟悉，大家相處得很好。不想第二天經(jīng)理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因?yàn)槟俏豢蛻舸蛲对V電話說，公司對(duì)客戶不重視。 服務(wù)人員所應(yīng)具備的素質(zhì) 提高自身能力、才能減小壓力 。沒有服務(wù)的產(chǎn)品賣不出去。 問題出現(xiàn)在哪里？ ? 、為什么那位客服工程師為客戶解決了問題，卻仍然不能令客戶滿意？ ? 、為什么我對(duì)客戶的投訴沒有做出任何物質(zhì)上的補(bǔ)償，卻反而得到了客戶的感謝？ ? 、這兩個(gè)案例對(duì)你有什么啟示？ 問題點(diǎn) ? 服務(wù)是對(duì)人的服務(wù)，不是對(duì)機(jī)器的服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)是通過維修機(jī)器讓客戶滿意，而忽視了對(duì)客戶滿意的關(guān)懷，而我在面對(duì)客戶的不滿時(shí)，更加關(guān)注到了 “人的感覺 ”。 ? 梁經(jīng)理：要另外一家供應(yīng)商所提供的也是真貨呀！ ? 張先生：那我可不知道了，反正不是我負(fù)責(zé)報(bào)價(jià)的。 案 例 情景一： 老師： 原來你們不是的?。? 工程師：這關(guān)系可有點(diǎn)繞。您多包涵。 ? 不要妄下斷言。 ?要求快速處理、沒耐性者 ?這些客戶是沒有耐性的。但是你看來，他所提出的問題只不過是個(gè)很簡單的問題，而事實(shí)也確實(shí)如此，你覺得怎樣對(duì)他做出反應(yīng)比較恰當(dāng)？ 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 ? 信 心 ? 客戶希望得到的 ? 我們應(yīng)該具備的能力 ? 能夠解決問題 ? 能夠幫他的忙 ? 看到你就放心了 ? 如果你是第一次為一位客戶上門服務(wù)，在上門之前你獲知這位客戶十分挑剔，你覺得怎樣做才能快速取信于這位客戶，從而保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行？ 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 ? 敏捷而負(fù)責(zé)的反應(yīng) ? 客戶希望得到的 ? 我們應(yīng)該具備的能力 ? 所提出的問題能被解決 ? 真實(shí)的感受能夠被體會(huì) ? 能夠得到有負(fù)責(zé)的承諾 ? 如果有一位客戶要你解決的問題是你所解決不了的，你認(rèn)為用什么方式來應(yīng)對(duì)能讓這位客戶感到順心？ ? 可靠 ? 客戶希望得到的 ? 我們應(yīng)該具備的能力 ? 準(zhǔn)時(shí)履行承諾