顧客服務宗旨與特點(文件)
【正文】 認真填寫，符合檔案的填寫規(guī)定）。 (4)能夠見機行事，很快轉移話題，控制談話局面。 (6)與人交談時，要正視對方眼睛及眉毛的部位，不要左顧右盼，不集中精力。(8)在與客人談話時，不要輕易打斷別人的談話，這也就是平日人們所說的“插嘴”，在別人沒有說完時若插話是一種很不禮貌的行為，所以在與客人交談時要盡量避免這種行為出現。當別人稱贊你時，不要推辭，或不贊同，對于別人的贊美，應大方地并發(fā)自內心地說聲“謝謝，請多指教”。如果對方是一位害羞、不善言談的人，那么就問他，他所專長方面的問題，從而自然地引入并使他介入談話。請參閱《銷售技巧》培訓課程中的相關部分。(2)注意客人遺留的物品： 客人臨走時，要幫助留意是否有物品遺漏，這是一種體貼顧客的行為，不要讓顧客回頭再來一趟，這同時還減輕了接待人員自身保管客人物品的麻煩及責任，這對雙方都有好處。（三）在整個接待過程中要做到十要、五心、四聲和四到： 1．十要： 接待要熱情 言語要溫和 態(tài)度要尊重 心理要自信 表達要準確 吐字要清晰 交談要用心 贊美要及時 講解要到位 溝通要及時 2．五心： （1）信心：對產品對公司要有充分的信心 （2）愛心：全情投入，將愛心奉獻給每一位顧客 （3）細心：對待顧客要認真仔細，與顧客交談時要目視對方，注意觀察對方的表情和行為，體察顧客的內心世界，一絲不茍，不放過任何使顧客產生好感的機會，要有始有終 （4）熱心：始終保持一腔熱情，用熱心去感動每一位顧客 （5）耐心：耐心聆聽顧客談話，以示尊重，并做好溝通解釋工作 四聲： 顧客到來時有“招呼聲” 給顧客介紹產品時有“介紹聲” 顧客發(fā)生誤會時有“解釋聲” 顧客離開時有“道別聲” 四到： 眼到、口到、心到、手到（四）工作中要注意：1． 同主持人主動配合到位，幫助協調組織好顧客，維持整個現場秩序，積極配合主持人烘托現場氣忿并做好對顧客的主導及引導工作。8．在聯誼會進行期間，要積極鼓動顧客進行現場參與。11．在與顧客相處時要尊重顧客，不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)。一． 電話跟蹤主要包括：（一）滿意代表：親情跟蹤（二）咨詢醫(yī)生：回訪跟蹤具體為：（一）親情跟蹤： 聯歡會后2天左右，對參加聯歡會但未達成購買的顧客，進行會后電話跟蹤?！? 員工：“那本書很不錯，它是由衛(wèi)生部原部長錢信忠題寫書名，中國科學院原院長盧嘉錫院士作序，不僅介紹了核酸的一些基礎知識，還介紹了核酸與疾病的關系，您有失眠、多夢的癥狀（根據他的疾病狀況來說），可以重點看一下第127頁?！? 員工：“您上次說您的血糖為280mg/L 、尿糖+++，如果不及時改善的話，會出現各種并發(fā)癥如心腦血管疾病等。 （二）回訪跟蹤： 當顧客購買產品后，要定期回訪與階段回訪相結合，除按公司回訪制度所規(guī)定的進行回訪外，還要根據顧客的不同情況跟蹤追訪，根據具體的個性差異進行不同的解釋，出現問題要及時、圓滿地解決。第二次回訪時間：繼首次回訪后一月內。（3）回訪中的文明用語：“您好、請、別客氣、或謝謝您買了我們公司的產品，謝謝您的合作，再見”。由此便于維系凝聚顧客與公司、顧客與銷售人員的親情關系，增強其更多、更好的口碑效應。主要是想通過此項工作的開展來鞏固公司與顧客的關系，樹立良好的口碑宣傳效應，實現企業(yè)與顧客、員工與顧客、顧客與顧客產的良性互動。四．數據庫營銷管理（略）五．以老帶新的工作的開展在把顧客培養(yǎng)為忠誠顧客的基礎上，通過其良好的口碑宣傳效應，發(fā)動老顧客帶動新顧客，不斷擴大我們公司產品的用戶群，從而進一步增強我公司市場銷售的寬度與廣度。24 / 24。 通過系列的新老顧客交流活動的舉辦，如新老顧客茶話會、新老顧客旅游活動、新老顧客聯誼會……來創(chuàng)造“新顧客”與“老顧客”交流的一個空間，從而來全面促進以老帶新工作的開展。（5）必須是服用過一定量的我公司產品，且服用有明顯效果；（二）具體內容工作如下：1．定期舉辦系列活動：2．組織系列旅游活動：3．特邀一些榮譽顧客做我們夕陽美雜志顧客版的編委會委員：4．節(jié)慶日的拜訪：5．身體健康知識的重點培訓以及開發(fā)系列新產品后的重點培訓工作：6．合理地選擇、布置榮譽顧客所在區(qū)域，發(fā)揮他們真正的的口碑宣傳作用。（一）平時的親情溝通（二）平時的活動溝通 （三）原則是“急顧客所急，想顧客所想，援顧客所需”。二．培養(yǎng)忠誠顧客對服用有效的顧客，除正常的回訪外，還要保持良好的溝通，以便及時了解服用動態(tài)，堅定其服用我們產品的信心。（2）回訪內容：第一次回訪： 維系與顧客間的親情聯系，并感謝其對公司及其產品的信賴，宣講核酸的定義，使其增強服用信心，實現由實質效應向心理感覺效應導向的轉變，并指導其服用劑量，告知一月內再次回訪。做好詳細的回訪記錄。您還記得與您同坐一桌的那位穿藍衣服的叔叔，不是也買了嗎？他現在吃著感覺很好?！? 顧客：“我看過了。 2．具體步驟為： 在電話撥通后： 員工：“阿姨，您好，我是基恩愛公司某某，我們曾在日的聯歡會上見過面”（停頓，等其反應）。13．在聯誼會上填寫顧客檔案時，對檔案中的每一項都要用正楷字認真填寫，不可缺項、漏項，字跡要清晰，內容要完整。10．在顧客需要幫助時要表現得積極、主動、熱情。3． 及時處理好顧客的各種異議： 與各種保健品、藥品的區(qū)別、關系
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