【正文】 一、退/換貨審核標(biāo)準(zhǔn) 退/換貨須憑山西***超市有限公司的《銷貨明細(xì)單》和發(fā)票（僅限購物時領(lǐng)取發(fā)票者），在購買15天內(nèi)可到我公司退換（影音家電商品除外）。下列商品不能退換l 購買超過三十日之商品。l 個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等。二、退換貨的處理原則（一）食品1．狀 況：嚴(yán)重不符合食品衛(wèi)生或保質(zhì)期內(nèi)嚴(yán)重變質(zhì)。 保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題的退換貨原則：（1）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換；（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不予退換。 注意：（1）三包有效期內(nèi)修理兩次后仍不能正常使用的，應(yīng)換或退。（3）由于商店或商品標(biāo)識錯誤，顧客買錯打開包裝但未經(jīng)穿用的，應(yīng)為其退或換。 （2）受理程序： A：請顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗(yàn)看是否是本商場出售、售出日期是否符合 退/換條件，該商品是否是三包商品。（消法第四十五條的規(guī)定）自行車是三包商品，與家電一樣處理。 燈管、燈泡：以試燈亮為準(zhǔn)不退不換，除非當(dāng)時無法試或生產(chǎn)廠家有時效承諾的除外。還有的人來反映不僅是希望引起你們的重視，而且是為了受到傷害索取賠償，對于這種情況，我們要認(rèn)真而謹(jǐn)慎地處理，弄清事情真相，如確實(shí)是我們的責(zé)任，一方面要請示領(lǐng)導(dǎo)，另一方面與賣場或采購管理部聯(lián)系，要求他們與供應(yīng)商取得聯(lián)系，通過與顧客的協(xié)商，作出合理的賠償，后向供應(yīng)商追賠。（三）保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題（1）售出后不久。（3）食品是否有質(zhì)量問題（難點(diǎn)） A、 肉眼能看出，如發(fā)霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等。注意：炒貨類、南北貨類商品不可能只只都好，若有個別或少數(shù)壞是正常的，因?yàn)檫x原料時是無法打開的。（四）保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題退換貨的掌握（1）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換。（五）家電類外觀質(zhì)量問題：（1） 在明顯部位，試機(jī)時應(yīng)該能發(fā)覺的，則應(yīng)由顧客自己負(fù)責(zé)，不應(yīng)退換，應(yīng)向顧客解釋，購買時應(yīng)驗(yàn)看，且發(fā)票上蓋有“已試機(jī)、外觀好、配件齊”的章，商店中是沒有責(zé)任的，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費(fèi)必須由顧客承擔(dān)。② 銷售日期是否符合退還的條件。 幾個概念：① 如果修理者提供出修理記錄和證明，建議為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的商品，我方應(yīng)及時處理。（六）鞋類、服裝鞋類： 首先明確鞋類屬三包商品，參照鞋類行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。服裝 與鞋類有所區(qū)別，它不屬于三包商品，原則上是：（1） 不損不污——吊牌完整，未經(jīng)穿著或外包裝未打開過；未洗過包括襪子、領(lǐng)帶、內(nèi)衣、褲、手套等，褲子未撬邊等可以換或退。 （2）輪胎已磨損，無法再銷售也不能換，以修為主。注意：速度要快，不能拖延。 退/換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退/換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有***購物的原始憑證。 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處理。 未盡事宜，按照國家法律法規(guī)執(zhí)行！第七章 手推車管理 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。 除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時報工程部修理。為了迎接我們尊敬的客人到來，請檢查您的服裝、工牌是否配戴整齊；前區(qū)的迎賓做好準(zhǔn)備工作，收銀員整理好崗位，樓面員工做好區(qū)域整理工作，讓我們做好充分的準(zhǔn)備，以飽滿的精神，甜美的微笑，歡迎我們顧客的到來，祝愿大家：心情愉快，工作順利，謝謝．(播音三次，1次／每5分鐘)親愛的顧客朋友們，早上好（下午好）歡迎您光臨我們***超市，在這里，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)的商品，良好的服務(wù)，舒適的環(huán)境，讓您充分領(lǐng)略到購物的樂趣。（一小時播音一次）***簡介：親愛的顧客朋友們，歡迎您光臨***超市。在以后的日子里，***人將不遺余力的追求卓越，創(chuàng)造一流，最大程度回報社會，并使光臨***的每一位消費(fèi)者都享受到它最大的方便和利益，***將會全心全意為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，再次感謝您的光臨，祝您購物愉快。請閉路電視鏡頭對正號區(qū)域、號區(qū)域。在此，公司總經(jīng)理及店長率全體同仁，祝他／她們在***天天開心，時時進(jìn)步!下面我們把這首生日歌，送給他／她們。謝謝! 1主題：找人找人廣播只為顧客服務(wù)，工作人員的尋找請用內(nèi)線聯(lián)系，特殊情況由前臺經(jīng)理同意方可播送。（三）營業(yè)結(jié)束(22：0022：30) 各位顧客，晚上好!您挑選到您所需要的商品嗎?如果還沒選到，請盡快選購。（廣播兩次，每三分鐘一次）三、廣播服務(wù)規(guī)范 以甜美的微笑服務(wù)，微笑要溫和友善，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。 廣播時不要左顧右盼，不得用瞪、盯、脧等不禮貌的目光。第九章 發(fā)票管理 依照法律，當(dāng)顧客要求時，山西***超市有限公司必須開具鋸齒電腦發(fā)票供其稅收之用。 如果顧客只需要收據(jù)上幾個選擇項商品，則要求手寫稅收發(fā)票。4. 稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂寫修改。三、開發(fā)票流程 發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票（一）普通發(fā)票的開具1. 每日從現(xiàn)金辦領(lǐng)用空白發(fā)票（100份為一本），領(lǐng)出時作發(fā)票領(lǐng)用登記；2. 顧客持小票至發(fā)票臺開具電腦發(fā)票；3. 發(fā)票內(nèi)容必須以購物小票上的內(nèi)容為范疇；4. 已開具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開發(fā)票”的公章；5. 每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫相關(guān)內(nèi)容，下班時將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫，核銷登記號；6. 作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；7. 跨月發(fā)票不可開具。 興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手摸類商品時，反應(yīng)顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。 決定：最后顧客通過比較決定購買一種商品。 反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。 傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客??！售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。l 無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點(diǎn)什么？“l(fā) 想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。四、接待復(fù)數(shù)顧客的方法l 跟來顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購買的顧客。l 年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。五、接待顧客的時機(jī) 顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時，售貨員應(yīng)主動接待：l 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候；l 當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候l 當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候l 當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時候l 當(dāng)顧客拿出剪下來的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品的時候。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。八、推薦商品的方法 1．售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：l 售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；l 食品一類的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗；l 像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿一下；l 能夠動的商品（如兒童電動玩具等），應(yīng)讓顧客看到動態(tài)；l 要選出某種商品本身的兩個特點(diǎn)向顧客推薦介紹；l 一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途，性能等。 就是說，既能較詳細(xì)地介紹商品，以能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。l 也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特性和用途后，要進(jìn)一步說明“商品是按照顧客們的需要購進(jìn)的。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎？”或者說：“對不起，您要買的商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。”這樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧！再好點(diǎn)的，請您到這邊來看看……”十一、關(guān)于退換商品顧客從商店買走商品后，不太稱心，又回商店來要求換或退商品。2．要求退貨商品時：　特別是對于比較貴重的商品，商店盡量不予退貨。l 如果是顧客有誤解，售貨員應(yīng)該有禮貌地解釋。37 / 37。l 如果某售貨員把顧客惹生氣時，應(yīng)該換一個售貨員來接待。十二、關(guān)于顧客提出的警告l 顧客對售貨員的接待不滿意，有時甚至提出警告意見，這在商店來說是個重要問題，應(yīng)該及時妥善處理。 當(dāng)售貨員拒絕換商品時，應(yīng)該盡量把理由講清楚，說明不換的原因，以取得顧客的諒解。商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。”顧客可能會理解說：“對，對……” 為使推薦的商品夠符合顧客的愿望，促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。這時，售貨員必須用實(shí)際例子來證明。這樣并不妥，正確的做法應(yīng)該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么樣的商品說明白。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。l 以經(jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起，便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。售貨員可以從以下幾種情況了解的愛好：l 顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；l 指著在玻璃柜里放著的商品；l 顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品；l 顧客多次注視和撫摸的商品；l 多次向售貨員詢問的商品。l 帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。l 中年的伴侶顧客：主要是男主顧的意見對購買商品作用較大。l 下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買決心。l 連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。l 觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場。這樣就更能取得顧客的信任。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 挑剔型：屬于那種對介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。二、 對不同類型顧客的接待方法 慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這挑挑那個的，即拿不定主意的顧客。 聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動介紹使用某種商品的方法。 第一聯(lián)為存根聯(lián)，備查留底 第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，作為購貨單位付款的記帳憑證 第三聯(lián)為稅扣抵扣聯(lián)，作為購貨單位扣稅憑證 第四聯(lián)為記帳聯(lián)，交本單位財務(wù)作銷售的記帳憑證注：不可遺失增值稅發(fā)票，否則將實(shí)施高額的經(jīng)濟(jì)處罰。5. 萬一發(fā)生差錯，應(yīng)把它作廢后另寫一張。2. 顧客只需銷售單據(jù)中的某些商品列于發(fā)票之上。鋸齒電腦發(fā)票只在顧客已購買發(fā)票所含的全部商品后才可開具。 分清廣播內(nèi)容的輕重緩急，按流程要求進(jìn)行播音。 始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。謝謝光臨***，謝謝!(廣播三次， 1次／10分鐘)親愛的顧客朋友，現(xiàn)在是北京時間整，今天我們超市的營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束了，感謝您的光臨，祝您晚安。 1主題：提醒顧客排隊結(jié)帳 親愛的顧客朋友們，歡迎您光臨***超市，我們的收銀臺號——號已開通，為了節(jié)省您的時間，請您至號收銀臺依次結(jié)帳，不要擁擠。 主題：丟失小孩(亞當(dāng)代號) 各位顧客、各位同事，請注意!如果在您的身旁發(fā)現(xiàn)一位年約歲、身穿的小男(女)孩，請將他(她)送至入口處服務(wù)臺；謝謝您!謝謝! 主題：尋物 各位顧客、各位同事，請注意!如果您拾到一個，請將它交至入口處服務(wù)臺，謝謝您的合作。（按快訊內(nèi)容播放） 主題：促銷活動(促銷期間穿插廣播) 尊敬的顧客，您們好!本超市面包部現(xiàn)推出剛出爐的新鮮自制美式面包，會員價元，非會員價元，歡迎前來選購。(30分鐘廣播一次) 商品介紹各位顧客，您們好!告訴您們一個好消息，本超市樓區(qū)，果蔬部(鮮肉部、海鮮部、熟食部、面包部)現(xiàn)有商品，會員價元，非會員價元，價格實(shí)惠，數(shù)量多多，歡迎選購。***超市太原店位于建設(shè)南路351號，占地二萬余平方米，經(jīng)營面積一萬八千平方米，并且還有七千平方米的大型停車場，是目前華北地區(qū)規(guī)模最大，經(jīng)營品種最多，服務(wù)內(nèi)容最全，商品售價最具競爭力的超級市場，真正實(shí)現(xiàn)了