【正文】 一家豪華郵輪上的服務員，在一次用餐時，一個客人大聲喊：“服務員，請過來一下，看看這是怎么回事！” ? 湯姆馬上趕過去：“先生，你怎么了？” ? “你看看，小飛蟲都跑到碗里了？這是它的游泳池嗎？”客人憤怒地說。 ? 道格 ? 么做個幽默的服務高手呢？ ? 首先，需要學會自嘲。 ? 服務素質： ? ? 服務行動： ? 服務中無小事 ? 服務中無小事，這不僅是每一個服務人員應該秉持的服務理念和態(tài)度，也是在服務中遇到問題時的處事方法?！? ? 通用客服部的工作人員盡管覺得這件事很好笑，而且也根本不相信這位顧客所說的話，但是，素來講究服務無小事的通用公司并沒有忽視這件事，他們派了一位工程師去查看究竟。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。于是，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。但是買香草口味冰淇淋時，由于花的時間較短，引擎沒有足夠散熱時間?！痹诜罩惺菦]有小事存在的。盡善盡美的服務來自于服務中每一個細節(jié)的關注。只要發(fā)現(xiàn)顧客有什么不便，不管顧客是否提出，都要想辦法給予解決。他每次把白米送到顧客家里后，就要掏出一本小筆記本，記下這家人的一些簡單資料，如家里有幾個大人，幾個小孩，一頓飯大人吃幾碗飯，小孩吃幾碗飯，一天的用米量大概多少。 ? 只有完善自己的顧客資料檔案系統(tǒng)，才可以給消費者留下更加美好的印象，才能贏得人心，并為企業(yè)未來的生存與發(fā)展奠定堅實的基礎。對顧客了解得越詳細，跟他們打交道越是心中有數(shù)。服務人員需要對公司的顧客情況有充分了解，并建立和保存顧客資料檔案。在服務中，要盡可能多地掌握與顧客有關的信息。不過問顧客隱私的問題，并注意為顧客保密。斯坦利在 《 百萬富翁的智慧 》 一書中介紹，對美國若干名富翁的調查結果表明，其成功的秘訣在于誠實、有自我約束力、善于與人相處、勤奮和有賢內助。 ? 聯(lián)邦快遞公司是世界上最大的快遞公司之一，它一直遵守著以誠信為顧客服務的原則。 ? 從這個故事中可以看出聯(lián)邦快遞公司堅持誠信、追求卓越的服務理念，也正是因為這樣的服務，讓聯(lián)邦快遞公司得以將其獨特的核心專長擴大運用到其他領域，比如運送醫(yī)院需要的血漿或準備移植的器官等。因此，每一個服務人員都必須恪守服務者的信譽，以誠實的態(tài)度對待每一位顧客，這樣，才能造就一家卓越的企業(yè)。恪守服務者的信譽，言出必踐。不管在什么時候，絕不欺騙顧客。絕不向顧客出售有質量隱患的產品。因而，掌握有效的溝通語言對于解決問題有著非常重要的作用。他走過去對那種田人不客氣地說：“你也不是把地種到了東海上邊，我也不是把東海里走路，活人總是要碰面的嘛！我的馬怎么能避免不吃你的禾苗呢？”那個種田人聽了這話挺高興，回答說：“說話要是都像你這么說就好了，多有說服力呀！哪能像剛才來的那個人那樣呢，說了半天話也沒說明白。在與顧客溝通時，談話要突出重點，盡量以最少的文字傳遞出主要的信息，因為很少有顧客喜歡浪費時間。 ? 服務素質： ? ? 服務行動： ? 使說話變得富有吸引力 ? 對溝通來講，語言表達技巧是一門大學問。其次，說話風格明快是服務人員需要追求的說話風格，沒有人會喜歡暗晦的事情，同樣，給人陰沉感的談話，會讓人有疑慮、厭惡感及壓迫感。最終實現(xiàn)“雙贏”目的“溝通”才算好的溝通。主動參與同顧客的溝通，并保持主動的態(tài)勢，即不讓顧客生氣，又能始終引導顧客情緒。但是，顧客是千差萬別的，不同的顧客性格亦不同。然后您把您整個車間的生產效率和產品提高一個層次，肯定會為企業(yè)帶來更多的訂單。 ? 對于服務人員來講，了解客戶的心理和性格，服務人員就可以比較準確地判斷和識別不同類型的潛在客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大效果。面對不同的顧客，能夠采取不同的溝通方式。對不同的客戶要有不同的溝通方式，不能千篇一律。發(fā)現(xiàn)顧客需求中的心理特點，真正把話說到客戶的心坎上。你可以表示，你覺得他說話很幽默，能給人帶去快樂?！痹偃?，顧客在試產品時說：“這種產品看著很結實?。　蹦憔涂梢哉f這種產品為什么結實，在實際中有什么好處，并指出一些生產上認證。 ? 例如，當顧客與丈夫一起來時，你要招呼好男方，這有利于爭取到支持；給孩子一些好處，可以吸引女顧客，等等。與顧客交流的話題要有延續(xù)性，避免一問一答式的交流。顧客在試用產品時，留心顧客的反應，并及時做出回應。有時，顧客的抱怨得不到解決，就是服務人員沒有充分理解顧客的想法，沒有聽懂客戶真正想表達的意思。其次，清楚地聽出對方的談話重點，這也是一種必要的能力，因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿時，因為受情緒的影響，經常會有類似下載“語無倫次”的情況出現(xiàn)。最后，聽的過程中需要避免虛假的反應，在顧客沒有表達完自己的意見和觀點之前，不在做出如“好的，我完全明白了”、“你的想法我了解了”、“你不用說了”等反應。通過傾聽客戶說話，能捕捉到客戶的訴求重點，從而提高服務質量。不僅要被動傾聽，還要主動反饋，客戶說話時，你可以不時地發(fā)出表示聽懂或贊同的聲音，或者有意識地重復某句你認為很重要、很有意思的話。其三，接電話時要鎮(zhèn)定自若，不要打斷客戶說話，要認真地聽，等對方說完后，再對自己有疑問的地方提問。在現(xiàn)代社會，出色的服務離不開成功的電話交流。與客戶通電話時，要整理形象，端正姿態(tài)，給自己一個積極的心理暗示。接電話時要鎮(zhèn)定自若，用心傾聽，不要打斷客戶說話。少用是非題或選擇題向客戶發(fā)問時的一個重要技巧。當然，向顧客提問時千萬不要問一些不該問的問題，例如顧客的年齡、收入、宗教信仰、政治觀點等。向客戶提出恰當?shù)膯栴}，這是實現(xiàn)和客戶溝通的一個重要方法。提問時要注意語調和表情，做到語調溫和、表現(xiàn)熱情。不要提問一些客戶不愉快或禁忌的問題。 ? 幾天以后，這家公司便通知這位年輕人去上班。 ? 修養(yǎng)是一個人內在的品質，一個人的內在品質就是通過外在的禮儀表現(xiàn)出來的。 ? ? ? 服務行動： ? ? 服務素質： ? 敲門說明你很懂禮貌，而懂禮貌，說明你有修養(yǎng)。 ? 有一家知名的公司招聘客戶服務人員，公司提供的待遇非常優(yōu)厚，有許多人在等著總經理面試，叫到誰，誰就去經理室，大多數(shù)應試者都沒有敲門，就推門而入。少用是非題或選擇題向客戶發(fā)問，以便提問能夠延續(xù)。以熱情和尊重的態(tài)度向客戶提問。例如“這種機器有三種顏色，您要哪一種？”這些問題容易讓客戶感到無所適從。 ? 調查性的問題往往也是可以不斷延續(xù)的問題，如“您是給哪位家人買的”、“您想了解一下新出的產品嗎”、“您現(xiàn)在使用什么牌子的洗衣機”、“您通常喜歡購買哪些系列的服裝”等。但是，服務人員向客戶提問，客戶可能會告訴你他們想什么，但不一定會告訴你什么。接電話時要做好準備，不要讓電話鈴聲超過三聲。掌握電話溝通技巧，在電話中傳遞給客戶專業(yè)的服務形象。最后，電話結束時，不要立即重重地放下話筒，因為顧客的耳朵也許此刻尚未離開聽話筒，如果聽到“咔噠”一聲，心理上就會產生很不愉快的感覺，他會以為你已經很不耐煩了。其一，接電話之前要充分做好準備，一般電話聲兩聲或三聲應該接聽，不要讓客戶等很長時間。傾聽時，盡量讓客戶表達充分，不要忙著說話，不要急著下結論。專心、努力地傾聽客戶說話，客戶會有一種被尊重的感覺，因而可以拉近彼此之間的距離。 ? 然后，是可以適時地表達自己一下的意見。耳朵比嘴巴更重要了，聽比說更重要。與顧客展開的話題要注意說話的內容和方式，并配合顧客的情緒和個性。顧客到來時，主動尋找合適的話題與顧客進行交流。擴大自己的知識面，遇到新顧客總能尋找到新的話題。 ? 另外，服務人員需要注意的是，要招呼好與顧客一起來的所有同行者。例如，顧客說：“這種產品看著好像不錯。 ? 但是，初次遇到顧客時，盡量不要說“要我?guī)湍闶裁磫?？”或者“有什么我可以幫忙的？”恰當?shù)淖龇ㄊ?，應該找一些話題來讓顧客說話，找出和顧客之間的共同興趣。了解顧客的心理和性格，因人而異地向顧客介紹商品。準確判斷和識別不同類型的潛在客戶是服務人員應該掌握的技能。 ? 總之，任何一位優(yōu)秀的服務人員都是按照正確方法和恰當?shù)臉藴?，因人而異地向顧客介紹商品，以達到成交的目的?！? ? 那位主管聽到這話后，感覺到很高興。 ? 一個機床生產企業(yè)的服務人員在接待某軍工企業(yè)的生產主管時，他問：“請問您是否喜歡您目前的職業(yè)？”主管回答道：“我可不準備在此待一輩子，我想成為企業(yè)的副總經理。注意使用非語言的表達方式，這也很重要，例如微笑或點頭表示同意，同時也觀察客人的非語言表達方式。以尊重、平等、耐心的態(tài)度與顧客進行溝通。 ? 服務素質： ? 但如果服務這樣問：“哦，我不知道我解釋的清楚嗎？”那樣，客戶就會感到輕松，并樂于繼續(xù)提出問題，從而進行良好的溝通。 ? ? ? 另外，在與顧客溝通時，說話要因時間、地點、人物的不同有所不同，根據(jù)情況和場景來確定溝通方式和談話內容。 ? 有效的溝通語言的特點是有邏輯性，層次清楚，表意明白，并且是善意的。 ? 于是，孔子讓子貢前去索要馬匹，子貢運用各種文縐縐的辭令與那個種田人理論，但種田人根本聽不進去，不肯把馬還給子貢。絕不收受顧客的賄賂。如果服務出現(xiàn)了差錯，就如實告訴顧客，并真誠道歉。讓誠信的品質融入在服務之中，并讓它保持活力。優(yōu)秀的服務人員必須具備誠實的品質。一個失去誠信之魂的企業(yè)，是無法給顧客提供完整面具有生命力的服務的。正當執(zhí)行經理想以其他的理由向顧客解釋或采取賺錢的方式解決時，公司的創(chuàng)始人史密斯先生認為不能欺騙顧客，要講求公司信用，即使花上數(shù)千美元也在所不惜。 ? 誠實對于成功具有不可估量的作用，所謂“生命誠可貴，信譽價更高”。根據(jù)顧客的愛好和習慣來為顧客服務。顧客資料一方面可以根據(jù)顧客登記的情況來了解，另一方面可以通過和顧客聊天來了解。定期對顧客資料檔案進行更新。服務在于變化，能滿足顧客不同需要的服務才是一流的?？蛻魴n案中需要包括顧客的公司名稱、顧客姓名、通訊地址、電話、傳真、交易記錄、服務記錄等基本情況。 ? 這種絕無僅有又細致又周到的服務，吸引了一大批老顧客，于是他的生意特別興隆，他自身也逐漸成長為享譽國際的企業(yè)家。只要是顧客提出的問題，任何時候都不要懈怠。精細化的服務素質，才能讓顧客 100%滿意。 ? 現(xiàn)代化、人性化的服務早已被賦予了更豐富的內涵，將顧客的“心”與企業(yè)拉近，讓顧客萌發(fā)出對企業(yè)“忠誠”的情感，這就要求企業(yè)里的每一個服務人員都要針對每個客人的具體需要提供具有個性化的情感服務，使客人有受尊重、被關照的感覺。 ? 美國惠普公司的創(chuàng)始人戴維 ? 根據(jù)資料顯示，他得出了一個結論，由于香草冰淇淋是所有口味冰淇淋中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快取拿，將香草口味冰淇淋特別放置在店的前端；至于其他口味冰淇淋則放置在后端，因而這位顧客買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的冰淇淋要少。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)動不了。當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)動不了了。我有個習慣，每當晚餐后，我都會開著車去買冰淇淋，但結果卻出現(xiàn)了問題：如果我買其他口味的冰淇淋，我的車就發(fā)動不了。 ? ? ? 其次，是要學會對比，就是把兩種不相關的觀念或事物放在一塊形成反差，以達到意外的效果。 ? 他說：“我們不可能用金錢彌補客戶失去的時間，但是我們想讓他們知道，我們認識到自己的問題使客戶浪費了時間和金錢。記住，不要再有小飛蟲了。服務不能對顧客購物產生干擾。給顧客充分的選擇空間和自由。為顧客提供服務，要能夠為顧客帶去舒適的感覺。 ? 在如今的商業(yè)競爭中，服務是商家必爭之地，而“被尊重”和“舒服”的感覺則是消費者最愛和最終的選擇。 保持“距離”，感受舒適 ? 在北京王府井大街，有一家名叫世都百貨的商店，這家商店提倡的就是一種距離式服務。 ? ? ? 沒有什么比負責的態(tài)度更能打動顧客的心。結果，在服務員打電話核實這張信用卡時，運通公司的電話占線，過了好幾分鐘才接通。 永遠不說“這不是我的錯” ? 在與顧客交往的過程中，如果能夠做到永遠不對顧客說“這不是我的錯。引發(fā)顧客抱怨是服務提供者的恥辱。 “先生，不瞞您說，恐龍肉還有一點，只是不太新鮮，我們不忍心賣給您。” “你喜歡什么樣的恐龍肉？”服務員面帶微笑地問道。經請示經理不同意退貨，顧客認為營業(yè)員已經盡了力，不會特別反感。有很多種辦法既可避免爭執(zhí)又能解決問題，比如顧客想退貨，但她的要求卻與公司規(guī)定有沖突。 ? 一個澳洲客人住進了希爾頓飯店，因為他與客戶沒有達成最終的協(xié)議，內心非常苦惱。以顧客滿意為每個服務活動的行為準則。服務需要追求盡善盡美。如果每名員工都這么做，不管是什么樣的公司，想不出名都不行?！? ? 待者說著便開始脫衣服，但他是個胖子，而經理卻有些偏瘦，經理怕衣服不合體反而弄巧成拙，于是不肯穿。 ? “ Can I help you, Sir？” ? 得知經理的麻煩后，待者想了想說：“我有一個同事今天恰好休息，如果你不介意，可以穿他的禮服。 ? 為迎接第一夫人的到來，這家公司組織高層成員成立了歡迎隊伍，公司總經理在辦公室忙碌一天后，于晚宴前匆匆趕到四季飯店等待里根夫人的到來。 ? 全力以赴、敢情，也正是服務精神的基礎?！彼孤实卣f，“我并不總是竭盡全力的。終于他開始明白：自己自認為懂得很多的那些東西，其實懂得很少。 ? 24歲的卡特是一名海軍官。對每一位顧客都要保持熱情的態(tài)度。始終保持優(yōu)秀的服務習慣。有時候，熱情的服務不會馬上回報你什么，