【正文】 ；n 記住不要忘了幫顧客擰上油箱蓋。熟客則可用個(gè)性化的問(wèn)候語(yǔ)，如：“張先生，又來(lái)了”等；n 非繁忙時(shí)段，便利店員應(yīng)為顧客開(kāi)門(mén)。將商品放入外賣(mài)袋中n 再一次檢查商品是否有過(guò)期、損壞的現(xiàn)象或入錯(cuò)機(jī)；n 小心地將顧客購(gòu)買(mǎi)的商品分類(lèi)放入大小合適的外賣(mài)袋中。 顧客和員工投訴 處理顧客投訴目的 本單元旨在為如何處理顧客投訴提供方向性指引。通常顧客關(guān)心處理投訴方式的程度甚于引起投訴的原因本身；n 最好將顧客投訴轉(zhuǎn)給油站經(jīng)理處理，這樣可讓他們感到意見(jiàn)受到重視；n 處理顧客投訴時(shí)應(yīng)秉承顧客至上的宗旨，盡量從顧客的立場(chǎng)出發(fā)；n 若投訴涉及你無(wú)法決定或超出你職權(quán)范圍的事宜，不要擅自代表公司作出承諾；只能告知顧客會(huì)將此事交給公司處理，并會(huì)給予答復(fù)；n 絕不能將責(zé)任歸咎于公司；n 良好的語(yǔ)言技巧將有助于投訴的處理；n 絕對(duì)不能與顧客產(chǎn)生沖突，或有引致沖突的言行。 扼要地重復(fù)顧客的問(wèn)題以確認(rèn)自己沒(méi)有誤解顧客的意見(jiàn)。當(dāng)然，道歉并不意味著承認(rèn)錯(cuò)誤，我們只是為顧客感到不滿(mǎn)而表示歉意；216。 在工作中應(yīng)對(duì)顧客“察言觀(guān)色”，因?yàn)樵S多顧客不滿(mǎn)時(shí)并不會(huì)來(lái)投訴，他們只會(huì)露出不滿(mǎn)的神色或說(shuō)幾句牢騷話(huà)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題時(shí)，不要回避，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題所在，并及時(shí)解決或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 如果超出了自己的職權(quán)范圍，則應(yīng)立即親自帶顧客去找上級(jí)解決問(wèn)題，或立即請(qǐng)示上級(jí)解決問(wèn)題。 再次為顧客的不滿(mǎn)道歉。n 防止重蹈覆轍216。對(duì)待不同程度投訴的處理建議 針對(duì)不同事件，顧客可能有不同程度的抱怨，按顧客不滿(mǎn)意的程度，我們將顧客可能會(huì)抱怨的事件分為誤會(huì)、輕微抱怨、強(qiáng)烈抱怨和站內(nèi)治安事故四種，建議不同處理方式。 建議處理方法是：由員工直接給予解釋?zhuān)嬷櫩凸镜恼\(chéng)信、守法，認(rèn)真聽(tīng)取顧客需要額外服務(wù)，并告訴他我們會(huì)認(rèn)真考慮他的意見(jiàn)等。n 第二種是顧客輕微抱怨 216。n 第三種是顧客受到了較嚴(yán)重的損害，強(qiáng)烈抱怨216。之后，使用 顧客投訴記錄表 記錄完整過(guò)程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃）以備參考， 并上報(bào)公司安全部和客戶(hù)關(guān)系管理小組。之后，將事件詳細(xì)情況匯報(bào)總部安全部；216。顧客投訴處理流程圖總 部顧客抱怨經(jīng) 理110員 工第一種情況 第二、三/四種情況 第二、三/四種情況員工/主管處理 油站經(jīng)理或主管處理 需要上報(bào)TM和總部一些常見(jiàn)的顧客投訴及處理方法建議下面是油站員工經(jīng)常會(huì)遇到的一些投訴和相應(yīng)的處理辦法建議：n 投訴加油數(shù)量不足處理辦法：216。 若仍有爭(zhēng)議，可建議封槍并提交消委會(huì)裁決。請(qǐng)顧客相信我們商品來(lái)源是可靠的；216。 事后，檢查便利店內(nèi)的所有商品是否有過(guò)期、變質(zhì)或破損的現(xiàn)象；有問(wèn)題的商品應(yīng)妥善保留(快餐應(yīng)做廢棄處理)， 并將情況反應(yīng)給油站經(jīng)理；216。 安撫顧客情緒，真誠(chéng)地表示我們會(huì)盡最大努力調(diào)查問(wèn)題真相；216。 公司啟動(dòng)應(yīng)急程序，協(xié)助調(diào)查和處理；216。 最好能請(qǐng)顧客留下聯(lián)系地址、電話(huà)，以便有新的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)可以及時(shí)通知他。 如果有必要的話(huà)， 可以請(qǐng)顧客留下聯(lián)系地址、電話(huà)，以便有促銷(xiāo)貨品到貨時(shí)可以及時(shí)通知他；216。 判斷產(chǎn)品有沒(méi)有開(kāi)封， 如果已經(jīng)開(kāi)封，禮貌地向顧客解釋我們不可以換貨；216。以上指引的目的是要盡可能地轉(zhuǎn)變顧客的不滿(mǎn)意，排除服務(wù)的障礙，并爭(zhēng)取建立合作關(guān)系。 內(nèi)控經(jīng)理和其他部門(mén)經(jīng)理決定由內(nèi)控主管、區(qū)域經(jīng)理或其他部門(mén)人員負(fù)責(zé)調(diào)查；216。 內(nèi)控經(jīng)理和其他部門(mén)經(jīng)理審核審計(jì)報(bào)告。 最后內(nèi)控助理將所有文件復(fù)核存檔。前言在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)中，除了必須具備過(guò)硬的技術(shù)及雄厚的資本外，顧客服務(wù)水平也已成為顧客考慮選擇光臨與否的前提條件，而神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)（MMP）程序?qū)囊粋€(gè)客觀(guān)的角度對(duì)油站的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估，更有效地推動(dòng)整個(gè)油站在顧客服務(wù)方面達(dá)到一個(gè)更高的水平。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)附表一： 神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)評(píng)分表油站整體情況10前庭40便利店40衛(wèi)生間10整體感覺(jué)＞平均水平合計(jì)100洗車(chē)服務(wù)10附表二：中油碧辟駕車(chē)人士的問(wèn)卷調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)30 / 30。神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)的主要內(nèi)容神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)主要調(diào)查以下五個(gè)部分：A 油站整體情況B 前庭C 便利店D 衛(wèi)生間E 洗車(chē)服務(wù)A 油站整體情況1) 油站入口處情況：交通暢順；綠化帶整潔并管理良好2) 油站指引示信息：價(jià)格牌清潔；價(jià)格信息完整清晰3) 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)元素：標(biāo)志清晰、完整；燈光明亮B. 前庭1）清潔情況：地面干凈整潔，顧客視線(xiàn)范圍內(nèi)沒(méi)有擺放清潔用品；加油設(shè)備，干凈整、潔、公司標(biāo)志清晰完好2）前庭設(shè)備：油機(jī)正常使用；不良設(shè)備有標(biāo)志清晰；服務(wù)箱狀態(tài)完好，附屬設(shè)備齊備，整潔3）促銷(xiāo)信息：海報(bào)完好；更換及時(shí)4）儀容儀表：正常著裝，佩帶胸卡5）加油服務(wù)：按加油服務(wù)程序執(zhí)行C 便利店 1)清潔情況：便利店外墻、門(mén)楣、玻璃門(mén)整潔；店內(nèi)整體保持清潔；收銀臺(tái)清潔陳列有序 2）便利店陳列：貨品擺放整齊，有序；貨品豐富充足；商品完好并在有效其內(nèi)；商品價(jià)格信息清晰、明確 3）堆內(nèi)有堆頭陳列 4）促銷(xiāo)信息：海報(bào)完好，更換及時(shí) 5）便利店服務(wù)程序 6）收銀服務(wù)程序D 衛(wèi)生間4) 清潔情況；5) 設(shè)備狀況；6) 清潔用品的配置。 神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)目的 本單元旨在讓油站員工清楚了解神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)（MMP）的目的與程序。 將內(nèi)控經(jīng)理和其他部門(mén)經(jīng)理審核通過(guò)的報(bào)告交給相關(guān)部門(mén)具體處理；216。 除非有未清之事實(shí)需要繼續(xù)調(diào)查外，投訴調(diào)查到此結(jié)束；216。n 投訴途徑途徑一：電話(huà)：02083278411地址：廣州市中山五路219號(hào)中旅商業(yè)城1101室 內(nèi)部控制部郵編：510030途徑二：以電子郵件的方式發(fā)送給公司的管理層各成員或內(nèi)控部舉：IChotline途徑三：以郵寄的方式將舉報(bào)信寄到管理層各成員或內(nèi)控部收地址是：廣州市中山五路219號(hào)中旅商業(yè)城1101室，郵編：510030n 處理程序216。 若新機(jī)油的價(jià)格高于原產(chǎn)品， 禮貌地要求顧客補(bǔ)足差額；216。n 顧客買(mǎi)錯(cuò)機(jī)油， 要求換貨處理辦法：216。 向顧客得體地解釋促銷(xiāo)商品剛剛售完；216。n 訴促銷(xiāo)活動(dòng)的贈(zèng)品不吸引人處理辦法：216。 馬上通知油站經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理；216。 煙酒出門(mén)不作退換。 如果顧客仍不滿(mǎn)意，或者是我們無(wú)法當(dāng)場(chǎng)自行判斷的情況，應(yīng)禮貌讓客人留下商品及客人姓名、通訊電話(huà)等有關(guān)資料以便跟蹤；216。 安撫顧客情緒，真誠(chéng)地表示我們會(huì)盡最大努力調(diào)查問(wèn)題真相；216。 如果顧客堅(jiān)持，在征得區(qū)域經(jīng)理同意下，可用計(jì)量器進(jìn)行測(cè)量；216。必要時(shí)，通知警方進(jìn)行處理。 當(dāng)顧客在油站遭遇搶劫，我們第一時(shí)間要安撫顧客，并立即報(bào)警，同時(shí)通知油站經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理。 建議處理方法：金額小于50元的，員工向主管或油站經(jīng)理報(bào)告，油站經(jīng)理立刻安撫顧客，并給予相應(yīng)更換或經(jīng)濟(jì)賠償。 建議處理方法：?jiǎn)T工直接進(jìn)行彌補(bǔ)，客氣地賠禮道歉。216。抱怨程度舉例涉及金額負(fù)責(zé)人如何處理處理時(shí)限報(bào)告TM上報(bào)總部誤會(huì)懷疑計(jì)量無(wú)員工1．直接給予解釋?zhuān)枰獣r(shí)請(qǐng)主管協(xié)助；2．使用油站20升標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量桶當(dāng)面測(cè)試1．立刻；2登記在試油記錄上1．無(wú)須2．事先報(bào)告TM批準(zhǔn)，事后簽名確認(rèn)無(wú)須輕微抱怨促銷(xiāo)信