顧客全程服務規(guī)范-免費閱讀
【正文】 為我們市場的穩(wěn)步發(fā)展提供一堅實的基礎。以此來促進公司長期、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。特殊的顧客要隨時調(diào)整回訪時間，根據(jù)實際情況進行跟蹤回訪?！保ńY合顧客的病癥） 顧客：“那我服用后真的會有效果嗎？” 員工：“你看上次聯(lián)歡會上，那位張叔叔，只吃了十幾天的時間，體力精力有了很大的改善，70多歲的人，還能騎著自行車到處跑。 1．前期準備（具體請參閱會前電話邀約中的電話準備）: 顧客檔案（記錄有顧客的聯(lián)系方式及身體狀況）、調(diào)整情緒。9．在聯(lián)誼會中要積極主動地配合主持人帶掌，烘托現(xiàn)場氣忿。(3)送顧客要告之其行車路線： 在客人離開前應詢問他是否熟悉回程路線及搭乘交通工具的地點及方向，尤其要對遠道而來的顧客更應表達對他的關心之情，叮囑其要注意交通安全。(13)如果在與顧客交流中萬一出現(xiàn)沉默現(xiàn)象時，應立即打破沉默，象適度說個笑話或開展個新的談話角度以帶動現(xiàn)場的氣氛，從而發(fā)揮“雪中送炭”的作用。(9)不要問別人的隱私，任何人都有其個人的隱私，都有其不想告人的秘密，所以在與人談話時如發(fā)現(xiàn)對方對哪些話題不想透露的話，就不要再三追問，以免引起客人不滿。 (5)能適應談話對象，輕松進入話題，適應不同顧客的個性差異進入角色。 與人見面時，第一印象非常重要，在第一次與顧客接觸時一定要給對方留下一個好印象，首先要對其進行關心問候，問對方身近狀如何等，以對久違了的親人的態(tài)度語氣來與顧客聊。在接待顧客時，與其握手、遞名片及公司宣傳資料時，在伸出手時一定要讓人感到健康且干凈，另外有手部的裝飾也不宜太多，女孩最好不要涂指甲油，手上的戒指最多只帶一只為好。10．所有參會人員必須熟悉會議流程，主動配合會場負責人及主持人的工作，積極主動帶掌，營造現(xiàn)場氣忿，維持現(xiàn)場秩序。2．遵守國家法令，遵守公司規(guī)章制度，專注本職工作。 (9)上門拜訪必須做到“四不準”和“四到位”：四不準：1)不準接受顧客饋贈的任何物品，包括食品、飲料、香煙等；2)不準夸大產(chǎn)品的功效；3)不準詆毀其它同類產(chǎn)品；4)不準與顧客頂撞。(2)注重形象，著公司統(tǒng)一配備的工裝，配戴胸卡。 2)本人的證件、公司證件、邀請函、已辦過會議的單位的資料（邀請函、照片等）等。(7)在與對方通話時，盡量不要讓周圍的噪音傳入話筒，要保持通話的安靜、清晰，否則會影響通話的質(zhì)量。具體要求如下：(1)通話時的語氣、態(tài)度、聲音、語調(diào)、口氣等都能夠直接影響給對方留下的整體印象。(3)找出要找的對象：“請問阿姨（叔叔）在嗎？”若接電話的人是要找的對象則談話繼續(xù)進行，若不是，則要說出要找的人的姓名，并請對方幫助找，同時道以“對不起，打擾了，請問在家嗎？”(4)當找到要找的人后：要親切、簡單地地寒暄一番，問對方現(xiàn)在的身體狀況、工作狀況等等。當參會的顧客確定后，便著手進行顧客邀約工作。大力開展夕陽美健康文化建設，從身體健康和精神健康兩方面著手，傳播夕陽美愛心文化，讓老年人真正感到老有所為，老有所樂，老有所學。4．具有多樣性。 (5)心理調(diào)節(jié)準備，在通話前要適當?shù)胤潘伞⒄{(diào)整自已，使自已保持良好的情緒，以確保在通話中保持良好、愉悅的心態(tài)與情致。對于不參加聯(lián)誼會的： “好了，阿姨（叔叔）通話這么長時間，打擾您了，下面就不再耽誤您時間了，如果您將來有什么想了解的盡管與我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是，請您注意身體，多保重，再見”。(4)如撥錯電話，需向?qū)Ψ秸\懇道歉，切不可粗魯?shù)貙㈦娫拻鞌唷?11)當通話接近尾聲時，在道完結束語（寒暄完后）先等一下，等對方掛斷后再放下聽筒。(4)自我心理調(diào)節(jié)準備： 個人由于種種原因都會有一些情緒低落，甚至不如意之處，難免情緒上會受到一些影響。 (6)進門后若遇到其他人（其家庭成員）需寒暄問好；所帶的帽子、大衣、手套、雨具等要交給主人處理。(11)離開顧客家時，要將門輕輕帶上。7．在聯(lián)誼會現(xiàn)場要各就各位，各施其責，嚴禁在會場內(nèi)打架、爭吵、無故隨意走動，嚴禁做與工作無關的事情，象吃零食、打私人電話、聊天等。 3)化妝：女孩在接待前要畫一點淡妝，讓人能感到一種清秀的美麗，男孩要將胡子刮干凈。(3)上茶時應向在座的人說聲：“對不起”再用右手端茶，從客人右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對方同時說“這是您的茶，請慢用！”(4)奉茶時，順序先由年齡長者向年輕的送，或先由職位高的向職位低的送，因具體情況而定。 (2)在溝通時，盡量不用“我”字，不用第一人稱的敘述方式。要克服害怕、害羞的心理，不要由于此而引起對方的誤解。應以顧客為主，注意洞察顧客心理，并適時機地介入或引入話題，才能夠引起顧客的共鳴。因此，送客又可以稱做是“后續(xù)服務”，“后續(xù)服務”能夠給顧客留下意猶未盡，依依不舍的感覺，這正如我們常說的一句話“迎人三步，送人要送七步”，所以送客的禮儀不容忽視，在送客時應特別注意：(1)握手致意，親切相送。3． 及時處理好顧客的各種異議： 與各種保健品、藥品的區(qū)別、關系 價格問題 過敏問題 療效 家庭意見不統(tǒng)一問題4．根據(jù)個性差異進行解釋5．成交后交待服用事項6．在聯(lián)誼會未結束前，禁止當顧客面談論銷售狀況。13．在聯(lián)誼會上填寫顧客檔案時，對檔案中的每一項都要用正楷字認真填寫，不可缺項、漏項，字跡要清晰，內(nèi)容要完整?！? 顧客：“我看過了。做好詳細的回訪記錄。二．培養(yǎng)忠誠顧客對服用有效的顧客，除正常的回訪外，還要保持良好的溝通，以便及時了解服用動態(tài)，堅定其服用我們產(chǎn)品的信心。（5）必須是服用過一定量的我公司產(chǎn)品，且服用有明顯效果；（二）具體內(nèi)容工作如下：1．定期舉辦系列活動：2．組織系列旅游活動：3．特邀一些榮譽顧客做我們夕陽美雜志顧客版的編委會委員：4．節(jié)慶日的拜訪：5．身體健康
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