全程關(guān)懷式服務(wù)-免費閱讀
【正文】 :18:2110:18:21February 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 10時 18分 :18February 28, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 10時 18分 21秒 上午 10時 18分 10:18: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 10:18:2110:18:2110:182/28/2023 10:18:21 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。一個好的抱怨的有效辦法是事先給予客戶恰如其分的承諾和事后信守承諾。他會使人感到他要求的是應(yīng)該于他作出投訴之前早已被預(yù)先處理了！ ?怎樣處理： ?跟客戶解釋凡事都需要時間解決，尤其是要做到徹底，從而使同類型的事情不會再次發(fā)生。使客戶對把瑣碎的事項做出抽訴感到討厭。 ? 如果客戶的抱怨合理，必須誠懇道歉。 ? 處理好客戶情感的同時還要解決客戶的實際問題 ? 服務(wù)是一種職業(yè)，象其他職業(yè)一樣，服務(wù)必須有其規(guī)范； ? 客戶對我們提供的服務(wù)是否滿意，取決于服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)政策是否能夠滿足客戶的需求，以及服人員的工作，在三個因素中，服務(wù)人員最能夠控制的就是自己； ? 作何服務(wù)工作都包含兩個方面：內(nèi)容與行為。情景假設(shè)是第一次上門，第一次見面，請大家跟據(jù)我們的上門服務(wù)流程進(jìn)行演練?，F(xiàn)在的服務(wù)怎么連點信譽都不講。 老師： 土匪啊。 ? 討論： ? 、客戶梁經(jīng)理對張先生及其公司是否滿意？對什么不滿意？ ? 、張先生對梁經(jīng)理的不滿會怎么想？ ? 、你對雙方的想法有什么評價？ 我們的能動因素是哪些？ ? 客戶對服務(wù)的不滿有可能來自這三個方面的任何一個環(huán)節(jié)，但當(dāng)客戶真的產(chǎn)生不滿時，服務(wù)人員往往會從公司服務(wù)體系和服務(wù)政策等方面找理由，會有意無意地回避自身的問題。 案列學(xué)習(xí) ? 梁經(jīng)理：但你不是說會為我做特殊安排的嘛，本來前三天就該到貨的。 ? 梁經(jīng)理是該廠的采購部門經(jīng)理，剛于兩個月前調(diào)入，所以工作表現(xiàn)得很積極，有自信及充滿干勁。 注意點 客戶需要的不僅僅是修好機器，更是對他這個人的態(tài)度； 服務(wù)人員的任務(wù)是維修機器，但職責(zé)是讓客戶滿意； 如果無法通過維修機器讓客戶滿意，服務(wù)人員就沒有盡到職責(zé)。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。所以核心結(jié)論： 產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系 結(jié)論（規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為的重要性） ? 規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為是非常重要的 ， 規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為只有嚴(yán)格經(jīng)過訓(xùn)練的服務(wù)人員才能做到 。壓力大是能力不足表現(xiàn)。 ? 如何傳遞，堅持不懈的演練，逐漸形成工程師的職業(yè)習(xí)慣，提高工程師的職業(yè)化水平（固化）。 客戶滿意度 全面體驗 增值服務(wù) 產(chǎn)品優(yōu)勢 產(chǎn) 品 全程關(guān)懷式服務(wù) 產(chǎn)品的真正定義 效 用 服 務(wù) 市場形象 說明 服務(wù)已經(jīng)變成產(chǎn)品的一部分。他到了客戶那里，顧不得與客戶寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘進(jìn)間就解決了問題。第二天客戶又打電話給客服經(jīng)理表示歉意，解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因為他挨了校長的批評，所以情緒非常壞，他在電話上感謝那位經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。 ? 服務(wù)是可以通過為客戶做事來達(dá)成，但服務(wù)的目的是滿足人，而不僅僅是做事。 ? 張先生：我們的產(chǎn)品的確是貴的，但我們保證沒有水貨。 ? 梁經(jīng)理：但我們公司的信譽很好，你也該考慮這一點。因此擺正心態(tài)和提高服務(wù)技能、技巧才是可行的。修機器能賺多少錢啊，你說是吧？ 如果你是用戶，你從上述維修工程師的表現(xiàn)中獲得什么樣的印象？ 案例討論： ? 情景二 ? 工程師： (神情有些慌亂地）對不起。確實還不太熟悉情況。 ? 第一次與客戶接觸，這些簡單的行為或瞬間的聯(lián)系都是印象時刻，常常是不超過二十秒鐘，但會對客戶評價你的服務(wù)產(chǎn)生持久的影響。 ? 不對客戶抱怨的可信度表示出懷疑。他們已將投訴轉(zhuǎn)化為他們的生活習(xí)慣甚至成為一種藝術(shù)。事體來看這些投訴會令人畏懼，但其實每個投訴都是由很多個小小的投訴組成的。 ?當(dāng)客戶第一次打電話來或第一次到服務(wù)中心，我們要留下良好的第一印象 —— 這是成功解決問題的開始 ——注意使用良好的語氣，并讓客戶首先看到一張微笑的面容。 小結(jié) 布置作業(yè) 下面有四個作業(yè)，請大家作下記錄，回去后填好，在下次回廣州時交給曾桂玲，然后進(jìn)行討論 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 ? 關(guān)切與關(guān)懷 ? 客戶希望得到的 ? 我們應(yīng)該具備的能力 ? 被特殊照顧的感覺 ? 他們的感受被在意 ? 他們的問題被關(guān)心 ? 如果一位客戶自己認(rèn)為向你提出的問題或要求是非常特殊的。 。 :18:2110:18:21February 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :18:2110:18Feb2328Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 28日星期二 10時 18分 21秒 10:18:2128 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , February 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :
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