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正文內(nèi)容

全程關(guān)懷式服務(wù)-wenkub

2023-02-28 18:40:53 本頁面
 

【正文】 讓客戶知道問題得以解決的最短 時間 確保問題被徹底解決 , 不再 告訴客戶將采取的措施和該措施 出現(xiàn)新的麻煩 對徹底解決問題的有效性 我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對 處理抱怨的最佳步驟 ? 留心傾聽客戶的抱怨 ? 重述客戶的抱怨 , 確認(rèn)自己正確理解 ? 誠心誠意地道歉 ? 表示體諒客戶的處境和心情 ? 解說最可能解決問題的方法 ? 詢問客戶的接受度和滿意度 ? 感謝客戶能將問題提出來 處理抱怨的參考方法 ? 保持鎮(zhèn)靜 ? 最愚蠢的做法是讓客戶的抱怨點燃你的火氣。 ? 印象時刻就是一串串細(xì)節(jié)組成的。 提示 ? 維修服務(wù)之前 ? (建立良好的印象) ? 維修服務(wù)之中 ? (完善的技術(shù)服務(wù)) ? 維修服務(wù)之后 ? (了解客戶是否滿意、是否有其它需求) 內(nèi)容行為 內(nèi)容所帶來的影響; 行為帶來的作用。您多包涵。目光躲避老師)實在對不起。來晚了,路上堵車了。不能和老師你比。 案 例 情景一: 老師: 原來你們不是的?。? 工程師:這關(guān)系可有點繞。 我們應(yīng)該怎樣做? ? 在面對問題時,服務(wù)人員應(yīng)考慮的是哪些是可控因素,哪些是不可控因素。 ? 張先生:那您去跟我們的陳經(jīng)理談吧。我已幫您催了,但倉儲部沒法落實,這可不是我的責(zé)任。 ? 梁經(jīng)理:要另外一家供應(yīng)商所提供的也是真貨呀! ? 張先生:那我可不知道了,反正不是我負(fù)責(zé)報價的。 ? 梁經(jīng)理:小張,您來了,請坐。 小結(jié) ? 服務(wù)的技巧 ? 如何通過服務(wù)技巧客戶的滿意度,最后升華到提高客戶忠誠度 ? 先看看后面的案例,說明了什么問題? 內(nèi)容 案例學(xué)習(xí) ? 廠是一家中外合資廠,與公司已經(jīng)有兩年的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。這意味著,服務(wù)的好壞越來越成為贏得客戶和市場的關(guān)鍵。 問題出現(xiàn)在哪里? ? 、為什么那位客服工程師為客戶解決了問題,卻仍然不能令客戶滿意? ? 、為什么我對客戶的投訴沒有做出任何物質(zhì)上的補(bǔ)償,卻反而得到了客戶的感謝? ? 、這兩個案例對你有什么啟示? 問題點 ? 服務(wù)是對人的服務(wù),不是對機(jī)器的服務(wù),服務(wù)的本質(zhì)是通過維修機(jī)器讓客戶滿意,而忽視了對客戶滿意的關(guān)懷,而我在面對客戶的不滿時,更加關(guān)注到了 “人的感覺 ”。但發(fā)現(xiàn)仍然不能平息他的怒氣。解決故障后,他對這位客戶說,這確實不是什么大問題,已經(jīng)解決了,然后就匆匆離去。 ? 案 例 此后所有案例純屬虛構(gòu),如有雷同,實屬巧合 案 例 客戶說不出(不愿意)不滿意的原因 案例分析 一天,一位客服工程師接到客戶的一個電話說,他們的機(jī)器發(fā)生了故障,希望他能來為他們解決問題,那位工程師在電話上詢問了情況后,發(fā)現(xiàn)這是一件容易解決的問題,并在電話上告訴客戶應(yīng)該怎樣做。沒有服務(wù)的產(chǎn)品賣不出去。 何謂服務(wù)? 用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起的進(jìn)行出售的活動、利益和滿足感。 通過今天的培訓(xùn)你能得到什么? ? 從業(yè)素質(zhì) ? 從事服務(wù)行業(yè)我們應(yīng)具備什么? ? 服務(wù)含義: ? 該如何理解“服務(wù)” ,如何正確理解服務(wù)? ? 服務(wù)技巧 ? 如何通過服務(wù)技巧客戶的滿意度,最后升華到提高客戶忠誠度 ? 投訴處理方法 ? 如何高效處理投訴? ? 回顧與總結(jié) 內(nèi)容 未來的社會需要什么樣的人才? 服務(wù)是提升能力的最佳選擇??蛻糁辽? 用心服務(wù) 財務(wù)報表 財務(wù)報表 全程關(guān)懷式服務(wù) 主講:蔣海軍 ? 了解服務(wù)完整的概念,使大家站到一個共同的平臺上來理解服務(wù)的含義,從而能夠有效調(diào)整自己的工作重點 . ? 掌握客戶滿意的技巧和投訴處理的方法,從而提高了自身的能力。 服務(wù)人員所應(yīng)具備的素質(zhì) 提高自身能力、才能減小壓力 。 服務(wù)有什么特點,產(chǎn)品與服務(wù)有何關(guān)系? 無 形 性 — 服務(wù)在很大程度上是無形的 不一致性 — 服務(wù)常常是不標(biāo)準(zhǔn)的和可變的 不可分割性 — 服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同時完成的 無存貨性 — 服務(wù)不可能像存貨一樣被保存起來 客戶為什么十分重視服務(wù)? 一 、 為了能夠便利地使用產(chǎn)品 。服務(wù)不好的產(chǎn)品會滯銷? (產(chǎn)品服務(wù)化) 服務(wù)的特征使得不同的服務(wù)參與者對同樣的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生不同效果? 由于服務(wù)無形性的特征,使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易被規(guī)范。但他越想說服客戶,客戶越是堅持。不想第二天經(jīng)理找他談話,問他昨天到底發(fā)生了
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