全程關懷式服務(存儲版)
【正文】 18:2110:18Feb2328Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :18:2110:18:21February 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ? 客戶不一定總是正確，但客戶永遠是客戶。 在處理抱怨時永遠不能出口的言詞 例如： 這不是什么大問題 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能有這種事情發(fā)生 這不關我的事 我不太清楚 我絕對沒說過和種話 我也不知道該怎么辦？ 公司規(guī)定是這樣的 你自己不認識說明書上的字嗎？ 改天再通知你 …… 換個說話試試！ 不要說我辦不到 受制于人： 我已無能為力 我就是這樣一個人 他使我怒不可遏 他們不會接受的 我被迫 …… 我不能 我必須 如果 …… 操之在我： 試試看有沒有其他可能 我可以選擇不同的作風 我可以控制自己的情緒 我可以想出有效的表達方式 我能選擇恰當?shù)幕貞? 我選擇 我情愿 我打算 …… 別讓問題制服了你！ 記住些有效方法 傾聽、重述確認、道歉、表示體諒、提出解決方法、 詢問客戶接受及滿意度、感謝客戶指出問題。他會在同一次的投訴機會中，把一切不滿意都說出來。 原因 ?所希望的解決方案 確認對客戶的正確理解 ?如果發(fā)現(xiàn)是客戶誤解或錯誤，給客戶一個臺階）； ?決定不同的解決方案 ?當場解決 ?承諾解決的方法和時限 如何處理難纏的客戶（討論）？ ? 凡事必抱怨投訴、不厭其煩者 ? 這些客戶對任何一樣東西都做出投訴。 ? 你應該扮演的是問題解決者和心理醫(yī)生的角色。 呈現(xiàn)給客戶的服務包含兩個方面：服務內(nèi)容和服務行為 服務 “ 決定服務質(zhì)量的因素 ” 調(diào)研表明：客戶滿意與否，來自服務的行為。我馬上就幫你看機器。我們也只能干這 個行當。公司的服務體系和服務政策個人是不可控的，對起抱怨是沒有意義的。對了，這批貨也是要現(xiàn)金預付的。 ? 張先生：謝謝。 ? 對客戶來說，得到服務意味著能夠最便利地獲得產(chǎn)品的利益，最大化地享受到產(chǎn)品的價值。于是就說：“您不要著急，我立刻就來看您。但他越想說服客戶，客戶越是堅持。 服務有什么特點，產(chǎn)品與服務有何關系？ 無 形 性 — 服務在很大程度上是無形的 不一致性 — 服務常常是不標準的和可變的 不可分割性 — 服務的產(chǎn)生和消費是在同時完成的 無存貨性 — 服務不可能像存貨一樣被保存起來 客戶為什么十分重視服務？ 一 、 為了能夠便利地使用產(chǎn)品 ?？蛻糁辽? 用心服務 財務報表 財務報表 全程關懷式服務 主講：蔣海軍 ? 了解服務完整的概念，使大家站到一個共同的平臺上來理解服務的含義，從而能夠有效調(diào)整自己的工作重點 . ? 掌握客戶滿意的技巧和投訴處理的方法，從而提高了自身的能力。 何謂服務？ 用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起的進行出售的活動、利益和滿足感。 ? 案 例 此后所有案例純屬虛構，如有雷同，實屬巧合 案 例 客戶說不出（不愿意）不滿意的原因 案例分析 一天，一位客服工程師接到客戶的一個電話說，他們的機器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題，那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件容易解決的問題，并在電話上告訴客戶應該怎樣做。但發(fā)現(xiàn)仍然不能平息他的怒氣。這意味著，服務的好壞越來越成為贏得客戶和市場的關鍵。 ? 梁經(jīng)理：小張，您來了，請坐。我已幫您催了，但倉儲部沒法落實，這可不是我的責任。 我們應該怎樣做？ ? 在面對問題時，服務人員應考慮的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。不能和老師你比。目光躲避老師）實在對不起。 提示 ? 維修服務之前 ? （建立良好的印象） ? 維修服務之中 ? （完善的技術服務） ? 維修服務之后 ? （了解客戶是否滿意、是否有其它需求） 內(nèi)容行為 內(nèi)容所帶來的影響； 行為帶來的作用。 ? 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 本章小結(jié) ? 投訴處理方法 ? 如何高效處理投訴？ 內(nèi)容 表達不滿意常常 意味期待未被滿足 管理客戶期望值（客戶投訴的期望） 管理客戶期望值的注意事項 不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強加于人：不利于客戶接受； 注意判斷客戶的情緒：當客戶情緒低落時管理其期望值難度高； 客戶通常因為哪些原因而抱怨？ 對產(chǎn)品和服務政策不滿意 對服務態(tài)度不滿意 出于客戶自己的性格而抱怨 其他 銷售時給予客戶不切實際的期望 用詞表達的是對己方
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