顧客全程服務(wù)規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 知識(shí)的重點(diǎn)培訓(xùn)以及開(kāi)發(fā)系列新產(chǎn)品后的重點(diǎn)培訓(xùn)工作：6．合理地選擇、布置榮譽(yù)顧客所在區(qū)域，發(fā)揮他們真正的的口碑宣傳作用。23 / 23。主要是想通過(guò)此項(xiàng)工作的開(kāi)展來(lái)鞏固公司與顧客的關(guān)系，樹(shù)立良好的口碑宣傳效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客、員工與顧客、顧客與顧客產(chǎn)的良性互動(dòng)。（3）回訪中的文明用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、別客氣、或謝謝您買了我們公司的產(chǎn)品，謝謝您的合作，再見(jiàn)”。 （二）回訪跟蹤： 當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品后，要定期回訪與階段回訪相結(jié)合，除按公司回訪制度所規(guī)定的進(jìn)行回訪外，還要根據(jù)顧客的不同情況跟蹤追訪，根據(jù)具體的個(gè)性差異進(jìn)行不同的解釋，出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)、圓滿地解決。” 員工：“那本書很不錯(cuò)，它是由衛(wèi)生部原部長(zhǎng)錢信忠題寫書名，中國(guó)科學(xué)院原院長(zhǎng)盧嘉錫院士作序，不僅介紹了核酸的一些基礎(chǔ)知識(shí)，還介紹了核酸與疾病的關(guān)系，您有失眠、多夢(mèng)的癥狀（根據(jù)他的疾病狀況來(lái)說(shuō)），可以重點(diǎn)看一下第127頁(yè)。11．在與顧客相處時(shí)要尊重顧客，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（三）在整個(gè)接待過(guò)程中要做到十要、五心、四聲和四到： 1．十要： 接待要熱情 言語(yǔ)要溫和 態(tài)度要尊重 心理要自信 表達(dá)要準(zhǔn)確 吐字要清晰 交談要用心 贊美要及時(shí) 講解要到位 溝通要及時(shí) 2．五心： （1）信心：對(duì)產(chǎn)品對(duì)公司要有充分的信心 （2）愛(ài)心：全情投入，將愛(ài)心奉獻(xiàn)給每一位顧客 （3）細(xì)心：對(duì)待顧客要認(rèn)真仔細(xì)，與顧客交談時(shí)要目視對(duì)方，注意觀察對(duì)方的表情和行為，體察顧客的內(nèi)心世界，一絲不茍，不放過(guò)任何使顧客產(chǎn)生好感的機(jī)會(huì)，要有始有終 （4）熱心：始終保持一腔熱情，用熱心去感動(dòng)每一位顧客 （5）耐心：耐心聆聽(tīng)顧客談話，以示尊重，并做好溝通解釋工作 四聲： 顧客到來(lái)時(shí)有“招呼聲” 給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)有“介紹聲” 顧客發(fā)生誤會(huì)時(shí)有“解釋聲” 顧客離開(kāi)時(shí)有“道別聲” 四到： 眼到、口到、心到、手到（四）工作中要注意：1． 同主持人主動(dòng)配合到位，幫助協(xié)調(diào)組織好顧客，維持整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)秩序，積極配合主持人烘托現(xiàn)場(chǎng)氣忿并做好對(duì)顧客的主導(dǎo)及引導(dǎo)工作。請(qǐng)參閱《銷售技巧》培訓(xùn)課程中的相關(guān)部分。當(dāng)別人稱贊你時(shí)，不要推辭，或不贊同，對(duì)于別人的贊美，應(yīng)大方地并發(fā)自內(nèi)心地說(shuō)聲“謝謝，請(qǐng)多指教”。 (6)與人交談時(shí)，要正視對(duì)方眼睛及眉毛的部位，不要左顧右盼，不集中精力。（在這其中完成顧客檔案的填寫工作，需按檔案的涉及內(nèi)容認(rèn)真填寫，符合檔案的填寫規(guī)定）。4．奉茶：客人入座后，接待人員應(yīng)立即奉茶，以示對(duì)客人的尊重，奉茶時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)茶水不要裝得太滿，應(yīng)以八分滿為宜。(3)接待人員的個(gè)人準(zhǔn)備： 1)服裝： 服裝要整潔，統(tǒng)一著有公司工裝，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放領(lǐng)帶，下身穿黑皮鞋，深色褲子。5．保守公司秘密，做好安全保護(hù)工作。在拜訪時(shí)，若有新客人來(lái)到，在不認(rèn)識(shí)新客人的情況下應(yīng)盡快結(jié)束談話，并適時(shí)告辭，讓主人接待來(lái)客。 (4)當(dāng)顧客應(yīng)聲開(kāi)門后，要與顧客相互問(wèn)候，并在顧客主動(dòng)邀請(qǐng)進(jìn)門時(shí)再進(jìn)，切不可在未得到邀請(qǐng)時(shí)冒然進(jìn)屋。 女員工上班時(shí)應(yīng)畫淡妝，不能配帶夸張的飾物，指甲應(yīng)修剪整齊保持潔凈，不得涂指甲油。(9)在通話時(shí)如對(duì)方的聲音不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告之對(duì)方，以避免影響談話質(zhì)量。(2)通話時(shí)要注意文明禮貌用語(yǔ)的使用，象“請(qǐng)問(wèn)”“謝謝”“請(qǐng)您”“對(duì)不起”“打擾了”等文明詞匯要適時(shí)機(jī)地融入談話內(nèi)容中，通過(guò)電話讓對(duì)方了解你“是一個(gè)素養(yǎng)很高的人”。 “這樣吧，阿姨（叔叔），由于在電話中時(shí)間有限，可能給您介紹的不是太詳細(xì)，我們公司定期義務(wù)舉辦科普講座，屆時(shí)，有我們的專家教授講授有關(guān)人體保健知識(shí)，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行義務(wù)咨詢，在您方便時(shí)您可以親自到現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)一下……，恰好，我們?cè)谀暝氯沼幸粓?chǎng)科普講座（或科普聯(lián)誼會(huì)），由于想?yún)⒓拥娜硕啵挥邢?，您若有時(shí)間也想?yún)⒓?，我預(yù)先替您申請(qǐng)，為您預(yù)留出位置來(lái)，您看可以嗎？ (6)如對(duì)方同意參加： 便告之對(duì)方參會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)，并叮囑對(duì)方要記住乘車路線，要注意天氣變化，注意著裝及交通安全等，并約好見(jiàn)面的方式、方法。 (3)準(zhǔn)備好電話記錄的紙和筆，把通話中所涉及的重要內(nèi)容記錄下來(lái)。2．具有與生產(chǎn)者不可分離的特點(diǎn)。 其中包含四要素： （1）支撐服務(wù)的設(shè)施 （2）構(gòu)成服務(wù)的產(chǎn)品 （3）服務(wù)中心的好處 （4）附帶的好處四．顧客服務(wù)有什么特點(diǎn)？ 1．具有無(wú)形的、抽象的、不可觸知的特點(diǎn)。 (2)寫出談話所涉及的重點(diǎn)內(nèi)容。 (5)在簡(jiǎn)短精煉的介紹后切入主題：邀請(qǐng)對(duì)方參加科普講座。口氣語(yǔ)調(diào)都必須委婉柔和，不可過(guò)硬、過(guò)直。為以后再次溝通打基礎(chǔ)，便于以后再次溝通時(shí)能夠有一很好的內(nèi)容銜接。 著裝要補(bǔ)素大方，以職業(yè)裝為主，全體人員都應(yīng)統(tǒng)一著有公司配備的服裝，打公司統(tǒng)一配備的領(lǐng)帶。在顧客家的門大開(kāi)的情況下切不可冒然進(jìn)屋，也要先敲門，待主人出來(lái)后，再進(jìn)。 (10)同顧客會(huì)面的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)， 一般以不超過(guò)半小時(shí)為宜。4．講文明，懂禮貌，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相協(xié)作，真誠(chéng)善待顧客，塑造良好的企業(yè)文化。(2)環(huán)境布置準(zhǔn)備： 條副、展板、招貼畫、主席臺(tái)布置；桌椅板橙的擺放、桌上所擺物品的擺放等準(zhǔn)備工作、地面的清潔；燈光、音響、室內(nèi)溫度調(diào)節(jié)等；室內(nèi)裝飾、氣球懸掛擺放、彩帶布置等。3．入座：當(dāng)客人進(jìn)入后由領(lǐng)位負(fù)責(zé)引入會(huì)場(chǎng)安排就坐，領(lǐng)位時(shí)領(lǐng)位人員走路速度不宜太快，要與來(lái)賓入室速度相吻合，對(duì)于年齡大的、身體狀態(tài)不好的顧客一定要雙
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