【正文】 他相類似不同價格的品種，很可能達到預期的目的。 　　介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。這樣答復顧客是不妥的?！　√鞖忾_始暖和起來了。6． 被顧客催促時　　實在對不起，馬上就好。　　請原諒。　　請您清點一下數(shù)目。　　謝謝您如此的熱情與關(guān)心。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧：　　1．暫時離開收銀臺時應說：“抱歉，請您稍等一下”　　2．重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了!”　　3. 自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉：...”，“對不起：...”　　4．提供意見讓顧客決定時應說： “若是您喜歡的話，請您……”　　5．希望顧客接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問您……”　　6．當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您的意思怎么樣呢?”　　7．遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應請主管出面向顧客解釋。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。　　(一)顧客糾紛的處理過程　　商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解?？梢哉f，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。　　2．由服務方式上引起的糾紛。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。　　因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。　　總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容?！　榱吮苊忸櫩彤a(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題?！　∪绻l(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。　　當顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客?！　∮捎跔I業(yè)員態(tài)度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進貨時應嚴把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。商場處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進。　　2．向顧客道歉，并弄清原因?！鳖櫩图m紛的處理(客怨處理)商場在為顧客服務的過程中，難免會與顧客發(fā)生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是商場服務工作中的重要內(nèi)容?！薄　?．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。　　　由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便?！　〗o您添許多麻煩了?！　∈障履鷛xxx元。　　給您添麻煩了。5． 有事要離開顧客時　　對不起，請稍候，我有事要離開一會?！边@樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請您到這邊來看看……”營業(yè)員理想的應酬語1． 迎接顧客時　　您好，歡迎光臨，歡迎選購。 　　為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品?！　∈紫冉榻B商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。 　　▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。　　售貨員應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應等待適當時機。 　　▲謙遜型：當你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。　　以上這些都是比較常見的服務項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務，如免費停車場、公用電話、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利?！　?十一)臨時幼兒托管　　現(xiàn)在很多大型商場設有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負責照料。設計師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟條件等情況指導顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用?！　?六)郵購服務　　郵購服務，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客?！　?四)包裝服務　　為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務中不可缺少的項目。顧客使用銀行或商場自己發(fā)行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。 　　商場服務的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務項目。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。 　　4．資金信用服務。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質(zhì)設備感到方便?！　?．售后服務。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。但對于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進一步的服務。他們提供的服務主