【正文】 （5）價格欺詐為了文明經(jīng)商，防止價格欺詐行為，2001年11月17日，國家計委頒布第15號令，發(fā)布了《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》，并于2002年1月1日起施行。⑦采取價外饋贈方式銷售商品和提供服務(wù)時，不標(biāo)示饋贈物品的品名、數(shù)量或者饋贈物品為假劣商品的。各柜臺要自己整理和清掃，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開店的準(zhǔn)備工作，并將垃圾倒入垃圾袋。、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。②不張冠李戴，為迎合顧客購買心理，將雜牌貨說成是名牌產(chǎn)品。、花色、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。有些商品，具有獨特的風(fēng)格；有些商品，具有獨特的性能；有些商品，具有獨特的風(fēng)味。有些商品在用途上有相互關(guān)聯(lián)性，如枕套與枕巾、枕芯，錄音機與錄音帶，手電筒與電池，照相機與膠卷等等。，介紹可以通用的另一種規(guī)格商品。⑤引進(jìn)外國技術(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品，介紹時宜指明它與同類型國產(chǎn)品比較的差異，讓顧客了解其特點。④當(dāng)你要測試一項調(diào)查的重點或語言運用時。③提出問題，仔細(xì)傾聽。②希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對擁有財產(chǎn)的驕傲的、對他人有影響力的、有效率的、被認(rèn)同的。，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生了沖動的購買行動。因為此店具有迷人賣場氣氛和動人心弦的陳列；或者是習(xí)慣于此店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；習(xí)慣于此店的所有產(chǎn)品（對產(chǎn)品信賴感）；朋友的推薦。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯商品。②語言。①要求。（5）接待活潑型顧客這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較容易。②語言。（2）特殊要求①在接待這類顧客時，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。①對第一種情況，要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。對病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。買好后還要關(guān)照他們把購買的商品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。復(fù)數(shù)顧客進(jìn)店購物，必有主從，員工可運用觀察法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是商品的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協(xié)助購買的參謀。、情侶買商品，當(dāng)女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時，便要注意觀察，摸清緣由；如果是女方的購買要求合理，而男方對女方的購買要求不理解，便可針對男方的心理活動，用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。如有意把盒裝餅干、罐裝紅茶、咖啡、牛奶放在相距不遠(yuǎn)的貨架上，也有些商場(超市如以粉紅色燈光照射肉類，會顯得特別新鮮；而蔬菜在綠色燈光映照下，會顯得格外鮮嫩；擺放水果地方的背后裝上鏡子，水果看起來會顯得大些。連鎖店)多采用安裝吊燈、吸頂燈等類燈具，來創(chuàng)造一個整潔寧靜、光線適宜的購物環(huán)境。（4）利用音響吸引顧客通常情況下音響是創(chuàng)造賣場氣氛的一項有效途徑。連鎖店)欣欣向榮的一面，以此引導(dǎo)顧客的心境，激發(fā)他們購買商品的欲望。連鎖店)購物時忽然聞見了一股撲鼻的甜香味，腳就不自覺地向氣味散發(fā)處走去，這就是氣味的魅力。賣場員工可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點、價格、性能、用途、使用方法，銷售后的“三包”等，以便顧客作出決定。員工為避免顧客購買商品時在價格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。（2）對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)刭澰S顧客選定商品決定購買以后，員工首先應(yīng)該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎，增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。（1）顧客交款發(fā)生差錯時①要求。（2）顧客挑貨仔細(xì)而顧客又多時①要求?！埬ヌ柺浙y臺交款后回來取貨。②語言。若顧客聽完介紹、試完商品后仍不買，不能有不滿意的表示，要做到買和不買一樣地?zé)崆?。賣場員工要講普通話，可多拿幾種顏色、款式、品種讓顧客辨認(rèn)，或仔細(xì)詢問托買人的年齡、愛好、職業(yè)、地域等，再幫助挑選。員工要態(tài)度誠懇虛心接受，不能表現(xiàn)出不滿和抵觸，自己能解決的應(yīng)盡量化解矛盾，主動向顧客賠禮道歉以求諒解和理解；如顧客執(zhí)意要見主管，可找主管和經(jīng)理出面解決。應(yīng)仔細(xì)詢問托買人的高矮胖瘦，可用店內(nèi)人員體型的方法來衡量尺寸大小，用店內(nèi)各種顏色來判斷色澤等方法。（15）顧客對花色品種已看上了，但尺寸大小不合適時①要求。（17）向顧客詢問，得不到禮貌回答時一般來說，這種情況并不多見。連鎖店)服務(wù)臺工 作人員，尤其是存包處員工培訓(xùn)目的 讓服務(wù)臺工作人員掌握物品存取的服務(wù)技能培訓(xùn)要點 熟悉一般物品存取規(guī)范，掌握特殊情況的處理一、存包處人員工作細(xì)則(1)保持區(qū)域內(nèi)整潔，營業(yè)開始和結(jié)束時做清潔衛(wèi)生工作。（1）顧客必須遵守公共秩序，存取包排隊，取包時憑存包牌領(lǐng)取。(2)顧客領(lǐng)取過期包必須出示存包牌，無牌者須請示管理層。第三節(jié)（5）一般性商品。(3)確認(rèn)存包牌丟失的，顧客又能詳細(xì)正確回答出他寄存的是什么物品，首先讓顧客交一定金額的工本費，再辦理取包手續(xù)。連鎖店)不接受敞開包裹的寄存。屬于柜外存放的商品，應(yīng)在商品上夾一與存包牌號碼相同的存包牌。第二節(jié)②語言。②語言?！拔铱催@種不錯，請您再好好看一下！”隨后應(yīng)介紹這種商品的性能、特點、用途。——謝謝您對我們的鼓勵，這是我們應(yīng)該做的?！壬?女士，沒關(guān)系，請到別的地方看看，或留下您的電話、姓名、地址，到貨后通知您。（7）顧客聽完介紹仍不買時①要求。（5）顧客無理取鬧時①要求。這時賣場員工應(yīng)開好銷售小票并交給顧客。謝謝！給您添麻煩了。包裝時要注意輕放、小心，不錯包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。賣場員工應(yīng)主動幫助顧客挑選商品。員工可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。（1）導(dǎo)購的定義當(dāng)賣場員工在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等，這時賣場員工應(yīng)運用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促成商品交易的成功，這個過程稱為導(dǎo)購。連鎖店)，一般播放的都是旋律輕柔舒緩的音樂，以營造浪漫溫馨的賣場氣氛，使顧客流連忘返；而如果是一家快餐店，就應(yīng)該播放節(jié)奏快逸的打擊樂，使顧客快快吃完，快快離開，加速顧客的流通。③營造特殊氛圍，促進(jìn)賣場銷售。裝飾照明是商場(超市基本照明是指保持賣場內(nèi)最低的能見度，方便顧客選購商品。據(jù)調(diào)查資料表明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，可以增加70%的銷量。目的是使顧客必須從長長的貨架旁邊經(jīng)過，能多看到一些能引起他們興趣的商品。②當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見。員工在接待這類顧客時，要根據(jù)情況區(qū)別對待。小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯。老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，員工應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。（2）應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)面對上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以商場(超市（4）快速拿遞，快速成交要動作利索，快速拿遞，快速結(jié)算，快速成交。①要求。②語言。（3）接待經(jīng)濟型顧客這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉，作為選購商品的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉商品情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選；對這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品。①要求。①目測取貨，十拿九穩(wěn)?！皩嵱眯浴?。（2）商品動機商品動機可分感情動機和理發(fā)動機。③通過訪談使自己能進(jìn)一步規(guī)劃改進(jìn)方案。（3）向顧客訪談程序①先向受訪者闡明訪談目的，然后向他道謝。②當(dāng)你要親自了解顧客的需求，并構(gòu)思一些改進(jìn)策略時。③改進(jìn)型商品，由于它是在老產(chǎn)品基礎(chǔ)上改進(jìn)的，故介紹時宜著重介紹改進(jìn)的地方，同原來商品比較，有哪些進(jìn)步，突出其優(yōu)點。賣場員工在介紹代用商品時，可考慮以下幾個方面：，介紹另一產(chǎn)地的同類同質(zhì)商品。有些商品，具有特殊效能，賣場員工在介紹商品時，應(yīng)突出介紹其特殊效能方面。，著重介紹它的質(zhì)量、產(chǎn)地、特點和信譽，從而吸引顧客慕名購買。例如，對某種塑料杯的介紹，要先講其成分（結(jié)構(gòu)）是以密胺和醛為主要原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其具有耐酸、耐堿的效能且無毒無味；經(jīng)著色后，其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐用且不易碎，食品、副食品、飲料、日用化工產(chǎn)品、化纖類、呢絨類紡織品等商品，宜從商品的成分、性能方面入手介紹。（4）店內(nèi)安全檢查安全責(zé)任人檢查火種和煤氣、電、水等各種設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。必要時應(yīng)核計銷售額，與收銀員進(jìn)行對數(shù)，并填入柜臺記錄本上。關(guān)店時間不是從規(guī)定關(guān)店時間開始，而是要在最后一位顧客離店后開始。謊稱收購、銷售價格高于或者低于其他經(jīng)營者的收購、銷售價格，誘騙消費者或經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的。⑤降價銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實際不符的。④標(biāo)價簽或價目表中標(biāo)明的人民幣金額必須采用元、角、分為單位。（2）添補商品①在營業(yè)過程中，賣場員工要及時檢查并添補柜臺上、貨架上已售完的商品。（1）整理商品①歸位整理。⑥準(zhǔn)備銷售用具。對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。①準(zhǔn)備計價器（開單區(qū)）。②本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當(dāng)?shù)纳唐?，?yīng)作合理的調(diào)整。⑥價格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的生鮮商品時，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。對重點，按要求清點數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，查明情況。（19）接待外賓用語外賓進(jìn)店，員工接待時要不卑不亢，熱情大方，盡可能用外語接待?！獙嵲趯Σ黄?，您這種商品已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。謝謝?！∨笥?，路上小心，注意車輛，再見！——謝謝您對我們的鼓勵。——這是您的東西，請拿好，多謝！——請拿好，慢走?！x謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票?！y得您有一片孝心，父親節(jié)為老爸買這么貴重的禮物。——這東西容易弄臟（碰壞），不要跟其他東西放在一起?！娌磺?，您問的商品我們剛剛賣完，近期不會有，請到或別處去看看吧。——兩位顧客，請不要爭吵，有話慢慢說。（14）調(diào)解的語言當(dāng)賣場員工與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時進(jìn)行調(diào)解，多檢討自己，促使矛盾解決。——真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給主管?！x好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲?！獙Σ黄?，這個問題，我確實不懂，請原諒?！獙Σ黄穑@是我的錯?！@樣吧，請將商品留下，待我們請供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。③在收找錢款發(fā)生糾紛時?！壬?小姐，這里不能吸煙的，請您配合。③顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r。請您到其他地方去看看?！埬催@個商品，比較適合你。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。——這種商品削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題?！€看看別的商品嗎？——需要什么款式的，我給您拿。（3）介紹商品招呼用語當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品時，員工可湊過去，說：——先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的商品）嗎？我拿給您。（2）采用柜臺待客站姿的技巧①手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。⑤頭部不要晃動，下巴避免向前伸出。②如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，員工在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，均可采用此種站姿。攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多一些，以保證計算結(jié)果的精確。①鋼筆鋼筆主要是為了便于書寫正式的條據(jù)。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側(cè)胸前；將其掛在自己胸前；將其掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。②內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項。對其進(jìn)行使用時，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。女性員工在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調(diào)其實用性，而不宜偏重其裝飾性。（6）手鐲手鐲，又叫手環(huán)。（3）耳環(huán)耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。（5）作為引導(dǎo)，迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉賣場環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢或太快讓顧客無所適從，必須配合顧客的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。⑦撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。⑥注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏；指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。⑤上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。⑧快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。②賣場員工上班必須著工衣。也許下次顧客有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!（10）有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時員工要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上?！保?）顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。 第二章顧客服務(wù)技能培訓(xùn)已第一節(jié)應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。（9）即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。（1）著裝①著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，且衣服不得有破洞；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣；不能挽起衣袖（施工、維修、