公司顧客服務管理程序(存儲版)
【正文】 司對顧客的相關人員進行產(chǎn)品維修服務和零件更換等相關培訓時，則由經(jīng)營科以“聯(lián)絡單”的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審查批準后，通知相關單位/人員對其進行培訓；并將培訓的內(nèi)容和結果記錄于“顧客服務反饋記錄表”中，培訓的記錄由經(jīng)營科存檔列管，以便作為日后追溯的依據(jù)。 5．6．1 公司在廠外建立的任何一個售后服務中心： 當公司在廠外建立任何一個售后服務中心后，而該售后服務中心有對本地區(qū)所接收到顧客反饋的信息和/或售前、售中、售后服務要求時，由該售后服務中心應將顧客反饋的售后服務信息記錄于“顧客服務反饋記錄表”中，并將其反饋至公司制造生產(chǎn)基地，要求與此有關的責任部門按《糾正和預防措施控制程序》之規(guī)定根據(jù)其內(nèi)容進行原因分析，并提出糾正與預防措施，經(jīng)營科負責追蹤其措施的執(zhí)行和驗證狀況。 5．4 售前、售中服務： 5．4．1 當顧客詢價或要求提供與質(zhì)量和/或技術有關的資料或樣品時，經(jīng)營科和技術科及 質(zhì)檢科應在顧客要求的期限內(nèi)協(xié)調(diào)相關權責單位提供以下資料，并依據(jù)《樣品試作 管理程序》進行作業(yè)。4．4 顧客要求的與質(zhì)量有關的質(zhì)量記錄資料的提供：質(zhì)檢科。2．范圍：凡與本公司有貿(mào)易和/或業(yè)務往來之顧客所反饋的信息和/或售前、售中、售后服務均適用 之。4．7 顧客來訪/參觀、反饋/回復的信息之記錄保存：經(jīng)營科。5．5 售后服務： 5．5．1 經(jīng)營科如接收到顧客反饋的信息和/或售前、售中、售后服務要求時，應會同公 司工程、制造、質(zhì)量和設計部門建立并保持服務信息的溝通渠道，包括溝通信息 的及時性、可靠性、維護的歷史、耐久性和有關維修的關注問題，并將其記錄于 “顧客服務反饋記錄表”中，然后根據(jù)其反饋的內(nèi)容通知相關責任部門；由相關 責任部門按《糾正和預防措施控制程序》之規(guī)定根據(jù)其內(nèi)容進行原因分析，并提 出糾正與預防措施，經(jīng)營科負責追蹤其措施的執(zhí)行和驗證狀況。 5．7 經(jīng)營科每半年一次依《顧客滿意度管理程序》向顧客調(diào)查其對我公司之產(chǎn)品質(zhì)量、交期和/或服務及其它方面的滿意狀況，以掌握顧客的滿意程度，對顧客滿意度所調(diào)查的狀況和結果由相關部門依《顧客滿意度管理程序》進行作業(yè)。5．6 與顧客的售后服務協(xié)定： 當公司與顧客達成以下售后服務協(xié)定時，公司必須履行其售后服務協(xié)定，并驗證其有效性。同時由經(jīng)營科向顧客介紹本公司的相關情況（可包括：公司簡介、發(fā)展歷程、生產(chǎn)狀況、經(jīng)營狀況、銷售狀況、質(zhì)量狀況、人員素質(zhì)狀況等），并對顧客所提出的問題記錄于“顧客來訪記錄表”中，經(jīng)營科負責追蹤顧客提出的相關問題的執(zhí)行狀況，“顧客來訪記錄表”之相關記錄/資料由經(jīng)營科存檔列管。4．3 顧客信息反饋之接收：經(jīng)營科。3．定義：無。5．作業(yè)內(nèi)容： 5．1 服務管理流程圖（見附件一）。 5．5．1．1如顧客反饋的服務信息需要進行糾正和預防措施時，經(jīng)營科應將此信息資料通知于技術部門，由技術部門根據(jù)顧客反饋的信息資料進行其相應的DFMEA分析、PFMEA分析、控制計劃
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1