公司顧客服務(wù)管理程序-wenkub
2023-04-27 01:38:38 本頁(yè)面
【正文】 部門(mén)總經(jīng)理室管理部生產(chǎn)部生產(chǎn)科設(shè)備科品保部質(zhì)檢科質(zhì)審科技術(shù)科財(cái)務(wù)部供應(yīng)科經(jīng)營(yíng)科份數(shù)111111111111核 準(zhǔn)： 審 查： 制 定：有 限 公 司程序文件標(biāo)題服務(wù)管理程序文件編號(hào)頁(yè)數(shù)3/4制 訂 部 門(mén)經(jīng) 營(yíng) 科制訂日期版本A05．6．2 售后服務(wù)人員的培訓(xùn)：如合同要求或顧客要求公司對(duì)顧客的相關(guān)人員進(jìn)行產(chǎn)品維修服務(wù)和零件更換等相關(guān)培訓(xùn)時(shí)，則由經(jīng)營(yíng)科以“聯(lián)絡(luò)單”的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審查批準(zhǔn)后，通知相關(guān)單位/人員對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)；并將培訓(xùn)的內(nèi)容和結(jié)果記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，培訓(xùn)的記錄由經(jīng)營(yíng)科存檔列管，以便作為日后追溯的依據(jù)。 5．5．3 如顧客反饋的信息/服務(wù)要求為零件的更換、修理、調(diào)整、校正、清理等，則由 經(jīng)營(yíng)科以“聯(lián)絡(luò)單”的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審查批準(zhǔn)后，會(huì)同相關(guān)責(zé)任部 門(mén)按顧客要求攜帶需更換的零件或工具至顧客處進(jìn)行服務(wù)處理，并將處理的過(guò)程 和結(jié)果記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，同時(shí)將其帶回公司交經(jīng)營(yíng)科存檔列管。 5．4．2 顧客下訂單后，生產(chǎn)部應(yīng)積極組織相關(guān)單位生產(chǎn)，相關(guān)單位須全力配合，并執(zhí)行其安排，以符合及滿(mǎn)足顧客要求（如：交期、服務(wù)等），如因特殊情況不能如期交貨時(shí)，應(yīng)立即通知顧客并征得顧客同意。5．3 顧客來(lái)訪/參觀接待：如顧客來(lái)公司訪問(wèn)/參觀時(shí)，經(jīng)營(yíng)科應(yīng)將其信息以“聯(lián)絡(luò)單”的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審查核準(zhǔn)后通知管理部，由管理部做好其接待工作（包括其住、行等工作）。4．6 顧客反饋的信息之處理：相關(guān)部門(mén)。4．2 建立良好的顧客關(guān)系之聯(lián)系窗口：經(jīng)營(yíng)科。 有 限 公 司程序文件標(biāo)題服務(wù)管理程序文件編號(hào)頁(yè)數(shù)1/4制 訂 部 門(mén)經(jīng) 營(yíng) 科制訂日期版本A01．目的：為加強(qiáng)對(duì)顧客的服務(wù)使其在使用產(chǎn)品前、中、后所提出或反映的問(wèn)題能迅速得到調(diào)查、分 析和有效處理，并采取適當(dāng)?shù)募m正與預(yù)防措施，以提升顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和/或服務(wù)的滿(mǎn)意 程度。4．權(quán)責(zé)：4．1 顧客來(lái)訪之接待、住、行等安排：管理部。4．5 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)之資料/樣品提供、估價(jià)及顧客要求處理的問(wèn)題之技術(shù)支援：技術(shù)科。5．2 顧客的資料/信息建立：經(jīng)營(yíng)科于每年一次負(fù)責(zé)收集和整理顧客的相關(guān)資料/信息，并對(duì)公司有貿(mào)易和/或業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客建立“顧客資料一覽表”和“顧客資料卡”，當(dāng)顧客的資料/信息有變更時(shí)應(yīng)立即校對(duì)“顧客資料卡”，對(duì)顧客有關(guān)的問(wèn)題應(yīng)采取優(yōu)先措施來(lái)處理。 5．4．1．1 產(chǎn)品之規(guī)格/型號(hào)資料及樣品； 5．4．1．2 顧客委托的產(chǎn)品檢驗(yàn)/試驗(yàn)及與產(chǎn)品性能有關(guān)的相關(guān)資料； 5．4．1．3 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及其相關(guān)資料/信息；修改記錄日期版本
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