公司顧客服務(wù)管理程序-文庫(kù)吧
2025-03-28 01:38 本頁(yè)面
【正文】 有 限 公 司程序文件標(biāo)題服務(wù)管理程序文件編號(hào)頁(yè)數(shù)2/4制 訂 部 門(mén)經(jīng) 營(yíng) 科制訂日期版本A0 5．4．1．4 與產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量檢驗(yàn)/試驗(yàn)記錄資料； 5．4．1．5 其它與質(zhì)量或技術(shù)有關(guān)之資料。 5．4．2 顧客下訂單后，生產(chǎn)部應(yīng)積極組織相關(guān)單位生產(chǎn)，相關(guān)單位須全力配合，并執(zhí)行其安排，以符合及滿(mǎn)足顧客要求（如：交期、服務(wù)等），如因特殊情況不能如期交貨時(shí)，應(yīng)立即通知顧客并征得顧客同意。5．5 售后服務(wù)： 5．5．1 經(jīng)營(yíng)科如接收到顧客反饋的信息和/或售前、售中、售后服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)會(huì)同公 司工程、制造、質(zhì)量和設(shè)計(jì)部門(mén)建立并保持服務(wù)信息的溝通渠道，包括溝通信息 的及時(shí)性、可靠性、維護(hù)的歷史、耐久性和有關(guān)維修的關(guān)注問(wèn)題，并將其記錄于 “顧客服務(wù)反饋記錄表”中，然后根據(jù)其反饋的內(nèi)容通知相關(guān)責(zé)任部門(mén)；由相關(guān) 責(zé)任部門(mén)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》之規(guī)定根據(jù)其內(nèi)容進(jìn)行原因分析，并提 出糾正與預(yù)防措施，經(jīng)營(yíng)科負(fù)責(zé)追蹤其措施的執(zhí)行和驗(yàn)證狀況。 5．5．1．1如顧客反饋的服務(wù)信息需要進(jìn)行糾正和預(yù)防措施時(shí)，經(jīng)營(yíng)科應(yīng)將此信息資料通知于技術(shù)部門(mén)，由技術(shù)部門(mén)根據(jù)顧客反饋的信息資料進(jìn)行其相應(yīng)的DFMEA分析、PFMEA分析、控制計(jì)劃修改、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)修改等作業(yè)。 5．5．2 顧客抱怨/投訴及退貨產(chǎn)品由相關(guān)責(zé)任部門(mén)依《顧客抱怨處理程序》進(jìn)行作業(yè)。 5．5．3 如顧客反饋的信息/服務(wù)要求為零件的更換、修理、調(diào)整、校正、清理等，則由 經(jīng)營(yíng)科以“聯(lián)絡(luò)單”的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審查批準(zhǔn)后，會(huì)同相關(guān)責(zé)任部 門(mén)按顧客要求攜帶需更換的零件或工具至顧客處進(jìn)行服務(wù)處理，并將處理的過(guò)程 和結(jié)果記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，同時(shí)將其帶回公司交經(jīng)營(yíng)科存檔列管。5．6 與顧客的售后服務(wù)協(xié)定： 當(dāng)公司與顧客達(dá)成以下售后服務(wù)協(xié)定時(shí)，公司必須履行其售后服務(wù)協(xié)定，并驗(yàn)證其有效性。 5．6．1 公司在廠外建立的任何一個(gè)售后服務(wù)中心： 當(dāng)公司在廠外建立任何一個(gè)售后服務(wù)中心后，而該售后服務(wù)中心有對(duì)本地區(qū)所接收到顧客反饋的信息和/或售前、售中、售后服務(wù)要求時(shí)，由該售后服務(wù)中心應(yīng)將顧客反饋的售后服務(wù)信息記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，并將其反饋至公司制造生產(chǎn)基地，要求與此有關(guān)的責(zé)任部門(mén)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》之規(guī)定根據(jù)其內(nèi)容進(jìn)行原因分析，并提出糾正與預(yù)防措施，經(jīng)營(yíng)科負(fù)責(zé)追蹤其措施的執(zhí)行和驗(yàn)證狀況。 5．6．2 公司任何特殊用途的工具或測(cè)量設(shè)備：如顧客有要求和需要用到公司任何特殊用途的工具或測(cè)量設(shè)備時(shí)，公司應(yīng)將其與顧客進(jìn)行共享，并將其記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，然后將其提供給顧客使用。修改記錄日期
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