顧客服務(wù)的管理模式-wenkub
2023-04-22 22:26:49 本頁(yè)面
【正文】 除，一站式通檢到位，并向用戶(hù)詳細(xì)咨詢(xún)講解使用方法。在用戶(hù)發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求信息后，能否在最短的時(shí)間內(nèi)和用戶(hù)取得聯(lián)系或到達(dá)用戶(hù)家中（或用戶(hù)要求的其它地點(diǎn)），是我們能否做到“隨叫隨到”的關(guān)鍵。馮師傅真正做到了“到了就好”，不但為用戶(hù)機(jī)器排除了故障，還挽回了用戶(hù)對(duì)我們的信任。并快速排除了機(jī)器故障。工單被派至天津天青網(wǎng)點(diǎn)，該網(wǎng)點(diǎn)先后分別指派服務(wù)人員胡守軍、張鵬、陳文林上門(mén)為用戶(hù)提供服務(wù)。只有嚴(yán)格地按照這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、高效地給用戶(hù)提供服務(wù)，才能有效提升海爾品牌忠誠(chéng)度、美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)第一美譽(yù)度的目標(biāo)。如果能及時(shí)消除這些抱怨,就是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn).n 對(duì)內(nèi)“一票到底”的流程,“對(duì)外一站”到位的服務(wù) 海爾在流程再造中為用戶(hù)帶來(lái)更多的滿(mǎn)意而實(shí)行的“一票到底”的流程,以“實(shí)現(xiàn)一站”到位的服務(wù).“一站到位式服務(wù)”即只找一個(gè)SBU就可解決用戶(hù)全部需求的服務(wù).“一票到底”即為完成一個(gè)定單,有一個(gè)SBU自始至終負(fù)責(zé)全過(guò)程的流程整合.評(píng)價(jià)我們服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們每一次為用戶(hù)提供服務(wù)是否做到了“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動(dòng)、信息增值”。海爾人一直在創(chuàng)造感動(dòng)，對(duì)于顧客服務(wù)人員來(lái)說(shuō)更應(yīng)如此，用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)，用感動(dòng)贏取定單,最終贏取用戶(hù)的忠誠(chéng)度,創(chuàng)造海爾顧客服務(wù)市場(chǎng)第一美譽(yù)度,正如國(guó)際著名咨詢(xún)公司蘭德公司專(zhuān)家所言:“在海爾國(guó)際化進(jìn)程中,一定會(huì)以一個(gè)不斷創(chuàng)造感動(dòng)、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象,啟動(dòng)美好未來(lái)!” 工廠制造產(chǎn)品，心靈創(chuàng)造品牌。帶走您的煩惱，留下我的真誠(chéng)。簡(jiǎn)要概括為“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動(dòng)、信息增值”四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。二 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)案例篇到了就好“到了就好”就是上門(mén)后能夠迅速而準(zhǔn)確的判斷故障原因，排除故障，手到病除，一次服務(wù)到位，這是對(duì)服務(wù)技術(shù)水平方面的要求。幾次修理之后，機(jī)器只是暫時(shí)好一些，但很快又恢復(fù)原狀。用戶(hù)寫(xiě)信對(duì)此進(jìn)行了表?yè)P(yáng)，他被馮師傅精湛的技藝所折服。隨叫隨到所謂“隨叫隨到”，就是以用戶(hù)要求的時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)快捷地為用戶(hù)提供服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)：成都工貿(mào)綿陽(yáng)進(jìn)力維修部服務(wù)人員：劉長(zhǎng)青青島客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)站9月26日接到綿陽(yáng)用戶(hù)陳先生反饋洗衣機(jī)出現(xiàn)自動(dòng)斷電問(wèn)題的郵件。（后經(jīng)落實(shí)，原來(lái)產(chǎn)品正常，是用戶(hù)家的插座問(wèn)題）當(dāng)天的16：26分，陳先生的第二封郵件發(fā)到客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)站，表達(dá)了對(duì)海爾速度的嘆服和對(duì)服務(wù)人員的感謝。只有這樣才能促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的不斷提高，才能達(dá)到售后服務(wù)工作的最終目的，即：服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)，感動(dòng)贏得定單廣州工貿(mào)洗衣機(jī)售后服務(wù)人員吳家賓接到用戶(hù)沈冰要求服務(wù)的信息。他立刻明白洗衣機(jī)的進(jìn)水時(shí)間是按標(biāo)準(zhǔn)水壓設(shè)計(jì)的，如果用戶(hù)在水壓不高的用水高峰洗衣服，既使進(jìn)水時(shí)間到了，水量也會(huì)仍然不足，洗衣機(jī)就會(huì)報(bào)警。現(xiàn)在，洗衣機(jī)產(chǎn)品本部生產(chǎn)的5公斤以上容量的洗衣機(jī)上都有了這項(xiàng)新功能。他要求我們必須要給用戶(hù)提供“意外的驚喜”，使其在內(nèi)心深處產(chǎn)生對(duì)海爾品牌的依賴(lài)感、信任感。由于手機(jī)產(chǎn)品較為特殊，無(wú)上門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶(hù)只是抱著試試看的態(tài)度撥打了熱線(xiàn)電話(huà)。北京凱達(dá)隆商貿(mào)有限公司根據(jù)用戶(hù)受傷不能送修的情況，打破常規(guī)提供上門(mén)服務(wù)。J接起電話(huà)在要報(bào)單位名稱(chēng)、姓名及問(wèn)候。J說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和但有精神。J通話(huà)完畢后，要等對(duì)方掛斷后，再輕輕掛上電話(huà)。n 鞠躬行禮時(shí)的正確姿勢(shì)：行禮可依時(shí)間、場(chǎng)所、場(chǎng)合分成輕輕點(diǎn)頭、一般行禮、深深鞠躬三種。對(duì)方的不滿(mǎn)，不可逃避、自己要正確的看待。處理的方法告訴對(duì)方、取得對(duì)方的諒解。處理投訴、抱怨的態(tài)度n 設(shè)身處地地傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)。n 不可同客戶(hù)爭(zhēng)辯。n 體諒顧客情緒包括：l 目光注視用戶(hù)，表示關(guān)切和理解；l 仔細(xì)傾聽(tīng)用戶(hù)的講述，盡量不插話(huà)，不辯解、不打斷對(duì)方談話(huà)；l 對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和遭遇表示同情和不安；l 保持客觀公正，不先入為主，堅(jiān)持實(shí)事求是；l 如自己企業(yè)確有過(guò)失或錯(cuò)誤，應(yīng)坦率地予以承認(rèn)，并向顧客真心表示歉意。能指責(zé)用戶(hù)不好嗎？能將這些顧客拒之門(mén)外嗎？當(dāng)然是不應(yīng)該的?？勺岊櫩拖劝l(fā)泄不滿(mǎn)，服務(wù)人員應(yīng)理解并傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)不滿(mǎn)。 三包規(guī)定n 三包規(guī)定的全稱(chēng)為“部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定”，制訂部門(mén)為“國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)、國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局、國(guó)家工商行政管理局、財(cái)政部”，該規(guī)定主要是明確銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的確三包責(zé)任，該規(guī)定含蓋包括彩電、冰箱、洗衣機(jī)、油煙機(jī)、空調(diào)等在內(nèi)的18種商品。n 開(kāi)始積極地解決問(wèn)題。n 跟蹤解決問(wèn)題的過(guò)程。 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；178。n 什么樣的情況下應(yīng)當(dāng)給用戶(hù)精神補(bǔ)償費(fèi)？
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