顧客服務(wù)的管理模式-wenkub
2023-04-22 22:26:49 本頁面
【正文】 除，一站式通檢到位，并向用戶詳細(xì)咨詢講解使用方法。在用戶發(fā)出服務(wù)請求信息后，能否在最短的時間內(nèi)和用戶取得聯(lián)系或到達(dá)用戶家中（或用戶要求的其它地點），是我們能否做到“隨叫隨到”的關(guān)鍵。馮師傅真正做到了“到了就好”，不但為用戶機(jī)器排除了故障，還挽回了用戶對我們的信任。并快速排除了機(jī)器故障。工單被派至天津天青網(wǎng)點，該網(wǎng)點先后分別指派服務(wù)人員胡守軍、張鵬、陳文林上門為用戶提供服務(wù)。只有嚴(yán)格地按照這四個標(biāo)準(zhǔn)，及時、高效地給用戶提供服務(wù)，才能有效提升海爾品牌忠誠度、美譽度，實現(xiàn)市場第一美譽度的目標(biāo)。如果能及時消除這些抱怨,就是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn).n 對內(nèi)“一票到底”的流程,“對外一站”到位的服務(wù) 海爾在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實行的“一票到底”的流程,以“實現(xiàn)一站”到位的服務(wù).“一站到位式服務(wù)”即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù).“一票到底”即為完成一個定單,有一個SBU自始至終負(fù)責(zé)全過程的流程整合.評價我們服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們每一次為用戶提供服務(wù)是否做到了“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動、信息增值”。海爾人一直在創(chuàng)造感動，對于顧客服務(wù)人員來說更應(yīng)如此，用服務(wù)創(chuàng)造感動，用感動贏取定單,最終贏取用戶的忠誠度,創(chuàng)造海爾顧客服務(wù)市場第一美譽度,正如國際著名咨詢公司蘭德公司專家所言:“在海爾國際化進(jìn)程中,一定會以一個不斷創(chuàng)造感動、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象,啟動美好未來!” 工廠制造產(chǎn)品，心靈創(chuàng)造品牌。帶走您的煩惱，留下我的真誠。簡要概括為“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動、信息增值”四個標(biāo)準(zhǔn)。二 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)案例篇到了就好“到了就好”就是上門后能夠迅速而準(zhǔn)確的判斷故障原因，排除故障，手到病除，一次服務(wù)到位，這是對服務(wù)技術(shù)水平方面的要求。幾次修理之后，機(jī)器只是暫時好一些，但很快又恢復(fù)原狀。用戶寫信對此進(jìn)行了表揚，他被馮師傅精湛的技藝所折服。隨叫隨到所謂“隨叫隨到”，就是以用戶要求的時間為標(biāo)準(zhǔn)，及時快捷地為用戶提供服務(wù)。網(wǎng)點：成都工貿(mào)綿陽進(jìn)力維修部服務(wù)人員：劉長青青島客戶服務(wù)中心網(wǎng)站9月26日接到綿陽用戶陳先生反饋洗衣機(jī)出現(xiàn)自動斷電問題的郵件。（后經(jīng)落實，原來產(chǎn)品正常，是用戶家的插座問題）當(dāng)天的16：26分，陳先生的第二封郵件發(fā)到客戶服務(wù)中心網(wǎng)站，表達(dá)了對海爾速度的嘆服和對服務(wù)人員的感謝。只有這樣才能促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的不斷提高，才能達(dá)到售后服務(wù)工作的最終目的，即：服務(wù)創(chuàng)造感動，感動贏得定單廣州工貿(mào)洗衣機(jī)售后服務(wù)人員吳家賓接到用戶沈冰要求服務(wù)的信息。他立刻明白洗衣機(jī)的進(jìn)水時間是按標(biāo)準(zhǔn)水壓設(shè)計的，如果用戶在水壓不高的用水高峰洗衣服，既使進(jìn)水時間到了，水量也會仍然不足，洗衣機(jī)就會報警?，F(xiàn)在，洗衣機(jī)產(chǎn)品本部生產(chǎn)的5公斤以上容量的洗衣機(jī)上都有了這項新功能。他要求我們必須要給用戶提供“意外的驚喜”，使其在內(nèi)心深處產(chǎn)生對海爾品牌的依賴感、信任感。由于手機(jī)產(chǎn)品較為特殊，無上門服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶只是抱著試試看的態(tài)度撥打了熱線電話。北京凱達(dá)隆商貿(mào)有限公司根據(jù)用戶受傷不能送修的情況，打破常規(guī)提供上門服務(wù)。J接起電話在要報單位名稱、姓名及問候。J說話聲音要清晰、溫和但有精神。J通話完畢后，要等對方掛斷后，再輕輕掛上電話。n 鞠躬行禮時的正確姿勢：行禮可依時間、場所、場合分成輕輕點頭、一般行禮、深深鞠躬三種。對方的不滿，不可逃避、自己要正確的看待。處理的方法告訴對方、取得對方的諒解。處理投訴、抱怨的態(tài)度n 設(shè)身處地地傾聽客戶的意見。n 不可同客戶爭辯。n 體諒顧客情緒包括：l 目光注視用戶，表示關(guān)切和理解；l 仔細(xì)傾聽用戶的講述，盡量不插話，不辯解、不打斷對方談話；l 對客戶的不滿和遭遇表示同情和不安；l 保持客觀公正，不先入為主，堅持實事求是；l 如自己企業(yè)確有過失或錯誤，應(yīng)坦率地予以承認(rèn)，并向顧客真心表示歉意。能指責(zé)用戶不好嗎？能將這些顧客拒之門外嗎？當(dāng)然是不應(yīng)該的?？勺岊櫩拖劝l(fā)泄不滿，服務(wù)人員應(yīng)理解并傾聽顧客訴說不滿。 三包規(guī)定n 三包規(guī)定的全稱為“部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定”，制訂部門為“國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會、國家技術(shù)監(jiān)督局、國家工商行政管理局、財政部”，該規(guī)定主要是明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的確三包責(zé)任，該規(guī)定含蓋包括彩電、冰箱、洗衣機(jī)、油煙機(jī)、空調(diào)等在內(nèi)的18種商品。n 開始積極地解決問題。n 跟蹤解決問題的過程。 請求消費者協(xié)會調(diào)解；178。n 什么樣的情況下應(yīng)當(dāng)給用戶精神補償費？
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