【正文】 一些。③此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁”字步，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。（2）采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)①頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問(wèn)題。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。員工在工作中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。在一般情況下，隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)色或黑色的墨水。（2）書寫筆在工作中，商業(yè)企業(yè)員工往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫，因此，必須隨身攜帶專用的書寫筆。這是一種“雙保險(xiǎn)”的做法。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象“驗(yàn)明正身”。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)：①規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一員工所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在商場(chǎng)(超市（1）身份牌身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡(jiǎn)稱名牌。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替員工在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用。對(duì)商業(yè)企業(yè)員工來(lái)講，佩戴胸針，大多都會(huì)被允許。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。所以，在一般情況下，允許女性員工佩戴耳釘。有時(shí)，它又名耳墜。（2）項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈，它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。（6）不論顧客是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。（3）面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的顧客感覺(jué)親切且受到歡迎。⑧通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。④鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志。⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”。⑦應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。④提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。⑥進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。③女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹；男員工不宜化妝。其他人員非因工作需要上班時(shí)間禁止戴帽。⑥上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在賣場(chǎng)及辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出；非因工作需要，不得在賣場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外著工衣。（11）要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見和抱怨，不打斷顧客發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)顧客滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。（3）在賣場(chǎng)十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。員工一般禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 商場(chǎng)(超市連鎖店)全體員 工，尤其是賣場(chǎng)一線員工培訓(xùn)目的 讓員工掌握基本的工作禮儀禮節(jié)培訓(xùn)要點(diǎn) 員工儀容儀表要求與員工言談舉止要求一、商業(yè)企業(yè)員工儀容儀表要求（1）說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若顧客講方言(如閩南語(yǔ)、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。（4）親切地招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。細(xì)心的員工可適時(shí)觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)商品做簡(jiǎn)短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。（8）員工在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手捧給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就會(huì)冷靜下來(lái)。（12）當(dāng)顧客提出意見時(shí)，要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到他的困難會(huì)得到解決。③男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶；女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。⑦男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋。（2）儀容①注意講究個(gè)人衛(wèi)生。④指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油。（3）表情、言談①待人接物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。⑤通常情況下員工應(yīng)講普通話。⑧坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。（4）電話禮儀①應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。⑤如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽；如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。⑨不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。（4）當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，坐在座位上的員工要立刻起身迎接，并親切地說(shuō)“歡迎光臨”，以示尊重顧客。（1）戒指戒指，又稱指環(huán)，它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱耍粸榕詫Ｓ?。?）手鏈?zhǔn)宙?，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因，商業(yè)企業(yè)員工在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。（9）腳鏈腳鏈，又叫足鏈。因此，平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，并且常備不懈。它所指的是員工在其工作崗位上佩戴在身，用以說(shuō)明本人具體身份的，由商場(chǎng)(超市連鎖店)統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由員工自己動(dòng)手制作。有時(shí)，也可由部門、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。③佩戴到位凡商場(chǎng)(超市④完整無(wú)缺在工作崗位上，身份牌是員工的個(gè)人形象的重要組成部分之一。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是失職的表現(xiàn)。因?yàn)橐源藘煞N墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上，令其垂于胸前。（4）記事簿在服務(wù)工作中，員工如果需要自己記在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議等等，要是沒(méi)有掌握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽誤自己的正經(jīng)事情。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。②手臂可以持物，也可以自然地下垂。⑤雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。（1）恭候顧客的站姿①恭候顧客的站姿，又稱“等人的站勢(shì)”或“輕松的站勢(shì)”。③肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。（3）采用此種站姿的特點(diǎn)可以使站立者感到比較輕松、舒適。在柜臺(tái)之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。③雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上。（1）一般用語(yǔ)——早上好！——先生您好！——小姐您好！——阿婆您好！——阿伯您好！——小朋友您好！——?dú)g迎光臨！——請(qǐng)隨意參觀?。?）顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，賣場(chǎng)員工應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：——您好！您要看些什么？——先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。——先生，這商品是名牌貨，得過(guò)金獎(jiǎng)，您看看吧，不買沒(méi)關(guān)系?！屑?xì)看看，不合適的話，我再給您拿。——如果您需要，我可以幫您挑選?！心I的那位顧客個(gè)頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿聟⒅\好不？——這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。按照說(shuō)明書上要求操作。我再給您拿價(jià)格低一點(diǎn)的看看，好嗎？——這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行三包。（9）當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)——這種布料有點(diǎn)像毛料，顏色比較適合您?！瓤纯?，不合意時(shí)再拿另一種。（10）答詢的語(yǔ)言賣場(chǎng)員工回答顧客的詢問(wèn)時(shí)，要熱情而有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心幫助顧客解決疑難問(wèn)題。——這種貨過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。——這是您要的商品，您看合適嗎？——相比之下，這種（件）更適合您。——好的，我給您換一下?！比缓髮⑽锲方挥嘘P(guān)部門出榜招領(lǐng)?！保?1）解釋的語(yǔ)言員工在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)、以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服?！獙?duì)不起，同類商品不能帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把它寄存起來(lái)好嗎？——對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)這里。——對(duì)不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的食品，若不屬質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的?！裉燧^忙，雙方都有疏忽的可能?！獙?duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有找您的錢，請(qǐng)?jiān)彙＃?2）道歉的語(yǔ)言①當(dāng)要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解?！獙?duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號(hào)……），請(qǐng)?jiān)?。——我們的工作不周之處，?qǐng)多多指點(diǎn)?！獙?shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。（13）接待繁忙時(shí)的語(yǔ)言在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂；要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語(yǔ)言謙虛?！?qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來(lái)，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買到?！霉衽_(tái)的那位顧客，我知道您急，馬上來(lái)?！x謝您對(duì)我的幫助，今后一定改正。④有顧客故意為難或辱罵時(shí)?！ぷ魃衔矣心男┳龅貌粔颍瑲g迎您提出來(lái)，或者向我們主管反映，不要在賣場(chǎng)喧鬧（罵人），影響不好?！獙?shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒(méi)做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？——先生/女士，真對(duì)不起，這位員工是新來(lái)的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)??！绻鷮?duì)我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正?！獌晌活櫩投疾灰鷼?，互相謙讓一下就是了。①可以肯定答復(fù)的?！@種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下您的姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？——對(duì)不起，這種商品我們沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，如果確實(shí)需要，我可以建議采購(gòu)部門進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？（16）成交階段的語(yǔ)言賣場(chǎng)員工在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝好商品，有禮貌地交給顧客?！@是您的東西，請(qǐng)拿好?！@東西我替你看過(guò)了，請(qǐng)放心?！吹贸?，您是一位很會(huì)過(guò)日子的人，您真有眼力，把最好的商品挑選回去?！呢浛钍窃牵?qǐng)核對(duì)一下。請(qǐng)給零錢，謝謝！——還欠元錢，請(qǐng)數(shù)一數(shù)?！I的商品計(jì)元錢，收您元錢，找您元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下?！@是您的電腦小票，請(qǐng)您拿好。——不用客氣（沒(méi)關(guān)系），慢走?！挥弥x，這是我們應(yīng)該做的?！?dú)g迎您再次光臨?！僖?，歡迎您下次再來(lái)。①退換商品時(shí)的用語(yǔ)。——很對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩?！岢龅膯?wèn)題很特殊，咱們商量一下好嗎？——這雙鞋已超過(guò)了包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請(qǐng)?jiān)?。——?dú)g迎您明天再來(lái)。——您好，我能為您做些什么？——您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。早會(huì)內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新政策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工。(4)整理商品對(duì)貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。④標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒(méi)有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。培訓(xùn)練習(xí)5補(bǔ)貨是營(yíng)業(yè)前的一項(xiàng)重要操作內(nèi)容，一般來(lái)說(shuō)，補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)該做到：，出樣齊全。②要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁?gòu)買習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣及經(jīng)營(yíng)規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好，或拆去包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需挑選、分級(jí)的商品，還要進(jìn)行挑選、分級(jí)工作。④在商品上架時(shí)，要根據(jù)各種商品不同的特點(diǎn)和出售的情況，采取掀起、抹、燙、裝等不同的方法對(duì)商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，利于銷售。連鎖店)良好形象的重要工作。對(duì)其必須常校驗(yàn)、檢查。③準(zhǔn)備計(jì)量用具。主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等。宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說(shuō)明、介紹，以及圖片、模型、沙盤、聲像、軟件等等。對(duì)其均應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，并要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定。⑧整理臺(tái)面。②配合管理。④挑選整理。③要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺(tái)、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購(gòu)物。②商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等主要內(nèi)容，標(biāo)價(jià)簽有專、兼職物價(jià)員或指定專人簽章。（5）價(jià)格欺詐為了文明經(jīng)商，防止價(jià)格欺詐行為，2001年11月17日，國(guó)家計(jì)委頒布第15號(hào)令，發(fā)布了《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》，并于2002年1月1日起施行。③使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語(yǔ)言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)他人與其交易的。⑦采取價(jià)外饋贈(zèng)方式銷售商品和提供服務(wù)時(shí)，不標(biāo)示饋贈(zèng)物品的品名、數(shù)量或者饋贈(zèng)物品為假劣商品的。對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商品和服務(wù)價(jià)格，謊稱為政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的。各柜臺(tái)要自己整理和清掃，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開店的準(zhǔn)備工作，并將垃圾倒入垃圾袋。②第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂(lè)）。、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺(tái)（組）為單位集中，由柜臺(tái)（組）負(fù)責(zé)人或主管對(duì)本日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，并由員工互相檢查是否攜帶商場(chǎng)(超市②不張冠李戴，為迎合顧客購(gòu)買心理，將雜牌貨說(shuō)成是名牌產(chǎn)品。①側(cè)重介紹商品的成分、性能。、花色、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。④側(cè)重介紹名牌產(chǎn)品的特點(diǎn)。有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些商品，具有獨(dú)特的性能；有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)味。有些商品，具有多功能用途，賣場(chǎng)員工在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出介紹其多功能的方面。有些商品在用途上有相互關(guān)聯(lián)性，如枕套與枕巾、枕芯，錄音機(jī)與錄音帶，手電筒與電池，照相機(jī)與膠卷等等。顧客需要某一商品而本店暫時(shí)沒(méi)貨時(shí)，賣場(chǎng)員工要從顧客的實(shí)際需要出發(fā)，主動(dòng)、熱情地向顧客介紹可以代用的商品。，介紹可以通用的另一種規(guī)格商品。（4）新上市商品的介紹①新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，需要賣場(chǎng)員工積極向顧客推薦介