【正文】 修完成后，請(qǐng)用戶對(duì)監(jiān)督并征求用戶意見。如若損壞應(yīng)向用戶致歉并按價(jià)賠償。使用用戶設(shè)施前應(yīng)征得用戶同意。 服務(wù)過程中，如需挪動(dòng)用戶的家具和物品，必須征求用戶同意。開始服務(wù)前須向用戶遞交《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》，以便用戶監(jiān)督服務(wù)工作。 著裝要清潔整齊,儀表要大方,精神要飽滿,必須佩戴《美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。美的簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更通 知 書產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點(diǎn)編碼：更改前更改后單位名稱詳細(xì)地址負(fù)責(zé)人聯(lián)系人電話傳真開戶行帳號(hào)公章確認(rèn)其它更改注：　表格內(nèi)的未更改項(xiàng)請(qǐng)?zhí)钌稀安蛔儭?，此表要原件方生效。八、關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)編碼的注意事項(xiàng)： 如該網(wǎng)點(diǎn)3年內(nèi)與美的簽約過服務(wù)協(xié)議，則該網(wǎng)點(diǎn)須使用原網(wǎng)點(diǎn)編碼（不論該網(wǎng)點(diǎn)03年度是否簽約）。七、簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更的注意事項(xiàng) 簽約技術(shù)服務(wù)單位在公司資料變更后三天內(nèi)填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更通知書》送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，由顧客服務(wù)主任簽字確認(rèn)后將原件寄回顧客服務(wù)部。六、簽約技術(shù)服務(wù)單位撤銷程序產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表》，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)，再報(bào)公司顧客服務(wù)部批準(zhǔn)。 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約維修服務(wù)單位證書。 參加招標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)不得低于以上必要條件要求，否則不能參加投標(biāo)。 顧客服務(wù)部在收到配件押金后對(duì)《協(xié)議》進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案。如合格，則要求該單位如實(shí)填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表》（以下簡(jiǎn)稱《申請(qǐng)表》）。空調(diào)顧客服務(wù)管理制度(2004年電子版)空調(diào)國內(nèi)營銷公司顧客服務(wù)部2003年11月目 錄一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序………………………3二、 服務(wù)規(guī)范………………………………………………………10三、 免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定…………………13四、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定………………………………17五、 零配件供應(yīng)管理規(guī)定…………………………………………24六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定………………………………………34七、 服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定……………………………………37八、 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)……………………………………54附表：（1）、04年安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（2）、04年維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序一、 建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的必要條件項(xiàng) 目條 件服務(wù)人員固定安裝人員20名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師硬件設(shè)備電 腦1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng)長途電話2部以上傳 真1部以上安裝工具20套以上交通工具送貨車輛一部以上培訓(xùn)場(chǎng)地有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地其它要求管理制度有健全的各項(xiàng)管理制度服務(wù)能力有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力銷 售 量建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，部分銷售點(diǎn)可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要，將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為10人以上。 產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任在《申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)后報(bào)產(chǎn)品管理中心經(jīng)理批準(zhǔn)，然后與該單位簽訂《顧客服務(wù)協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱《協(xié)議》，然后將《協(xié)議》寄回公司顧客服務(wù)部。 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位證書。 具體條件以招標(biāo)文件為準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)參加投標(biāo)必須事先向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心遞交《維修網(wǎng)點(diǎn)建點(diǎn)申請(qǐng)表》，由產(chǎn)品管理中心主任依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)描述情況進(jìn)行實(shí)地審查，確定投標(biāo)資格。五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷條件下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格：(1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的；(2)故意損壞我公司聲譽(yù)的；(3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務(wù)管理制度》開展工作的；(4)建點(diǎn)兩個(gè)月內(nèi)無業(yè)務(wù)量發(fā)生的。 產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位需在一個(gè)星期內(nèi)歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務(wù)簽約技術(shù)服務(wù)單位證書、顧客服務(wù)監(jiān)督卡等標(biāo)識(shí)性證件或物品，否則，從安裝維修費(fèi)中扣除顧客服務(wù)監(jiān)督卡300元/個(gè)，簽約技術(shù)服務(wù)單位證書500元/個(gè)。 簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定《顧客服務(wù)協(xié)議》時(shí)，必須在協(xié)議封面右上角編號(hào)處注明該單位屬于2004年新建網(wǎng)點(diǎn)還是2003年老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽。 如該網(wǎng)點(diǎn)既簽約了04年度的安裝點(diǎn)，又簽約了04年度的維修點(diǎn)，則維修點(diǎn)協(xié)議上的“網(wǎng)點(diǎn)編碼”必須使用與安裝點(diǎn)一樣的編碼。美的簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表省份： 日期： 簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱網(wǎng)點(diǎn)編碼簽約技術(shù)服務(wù)單位地址郵 編建點(diǎn)時(shí)間電話號(hào)碼法人代表聯(lián) 系 人開戶行帳號(hào)撤點(diǎn)原因 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字： 日期：零配件情況扣罰款已執(zhí)行，庫存已清零，押金余額為 元 中心稽查助理（配件）簽字： 日期： 顧客服務(wù)部配件管理： 日期：費(fèi)用結(jié)算情況 中心結(jié)算審核員簽字： 日期： 綜 合 管 理 負(fù)責(zé)人簽字： 日期：二、服務(wù)規(guī)范一、上門服務(wù)規(guī)范 簽約技術(shù)服務(wù)單位必須服從顧客服務(wù)部及所屬區(qū)域產(chǎn)品管理中心的管理，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。嚴(yán)禁穿著其它品牌的工作服為美的空調(diào)用戶服務(wù)。 鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。 空調(diào)搬運(yùn)或家具移位時(shí)應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁在地板或地毯上推來推去，以免劃傷地板或地毯； 工作中必須嚴(yán)格按照國標(biāo)GB177901999《房間空調(diào)器安裝規(guī)范》及我公司規(guī)定的安裝維修工藝要求進(jìn)行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。1 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。1 安裝完畢后，按檢查項(xiàng)目逐項(xiàng)認(rèn)真檢查，并填好保修卡的A、B兩聯(lián)上的相關(guān)內(nèi)容，然后請(qǐng)用戶填好保修卡A聯(lián)背后的《安裝監(jiān)督表》上相關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)用戶簽名（單位用戶請(qǐng)蓋公章）。無問題后，請(qǐng)用戶在維修單上簽字確認(rèn)，用戶是單位的還應(yīng)加蓋公章。 離開時(shí)，要使用“謝謝”、“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒”、“再見”等禮貌用語。（3） 任何簽約技術(shù)服務(wù)單位接到用戶的服務(wù)要求后，必須及時(shí)安排處理，不得以任何理由拒絕或推諉。如果用戶是單位還應(yīng)在上述單據(jù)中加蓋使用單位公章。（7） 對(duì)于技術(shù)難度較大或有重要影響的投訴，若簽約技術(shù)服務(wù)單位無能力馬上判斷處理，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心報(bào)告及請(qǐng)示處理方法，得到明確的處理意見后應(yīng)立即上門處理。 （2） 在4樓及4樓以上的墻外進(jìn)行施工，簽約技術(shù)服務(wù)單位可與用戶協(xié)商收費(fèi)（在陽臺(tái)內(nèi)施工不得收費(fèi)）。 （6）在厚度超過40cm的磚墻上鉆孔。二、包修政策 一九九七年十二月三十一日之前購買的美的系列空調(diào)，按照國家新三包規(guī)定整機(jī)免費(fèi)包修一年，主要部件（壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器）免費(fèi)包修三年。 (3)、感溫頭屬于整機(jī)。 (4)、溫控器僅指窗機(jī)所用的機(jī)械式溫控器。（3）、關(guān)于用戶單獨(dú)購買室內(nèi)或室外機(jī)的包修規(guī)定： 新購的室內(nèi)或室外機(jī)（不含連接管），其所屬零部件的包修期從購買之日起重新計(jì)算（以有效購買憑證為準(zhǔn)），其余部件及整機(jī)制冷、電器系統(tǒng)部分的包修規(guī)定，以原購買日期為準(zhǔn)。 下列情況不屬包修服務(wù)范圍，簽約技術(shù)服務(wù)單位可實(shí)行收費(fèi)修理： (1) 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)而造成損壞的。 (5) 因不可抗拒的自然災(zāi)害造成損壞的。 (3) 送修超過90日未修好的。 產(chǎn)品退換程序 （1）售前機(jī) 安裝服務(wù)人員在為用戶安裝空調(diào)前，必須開箱檢查（外殼是否良好，附件是否齊全）并試機(jī)。 折舊費(fèi)(1) 超過購機(jī)15日的，對(duì)于能修但用戶堅(jiān)持要求退換的，應(yīng)收取折舊費(fèi)。 有關(guān)問題說明 （1） 退換機(jī)必須請(qǐng)示產(chǎn)品管理中心后實(shí)施。 （4） 換機(jī)的費(fèi)用，由簽約技術(shù)服務(wù)單位填寫《空調(diào)維修記錄表》與我公司結(jié)算，同時(shí)必須附上已審批的《美的空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表》及所換新機(jī)的《美的空調(diào)安裝通知單》結(jié)算聯(lián)和結(jié)算條形碼。網(wǎng)點(diǎn)也須對(duì)自己電腦系統(tǒng)中的用戶檔案進(jìn)行相應(yīng)更改。按國家規(guī)定1‰收折舊費(fèi) 元。二、 結(jié)算的依據(jù) 《顧客服務(wù)管理制度》（以下稱“管理制度”）中《２００4年度美的簽約技術(shù)服務(wù)單位安裝維修承包費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)》（以下稱“結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”），以及“管理制度”中其它相應(yīng)條款及年度內(nèi)下發(fā)的其它補(bǔ)充規(guī)定。四、結(jié)算憑證的要求 必須是美的公司指定的有效憑證。 各地產(chǎn)品管理中心安排簽約技術(shù)服務(wù)單位遠(yuǎn)距離上門維修的要有《遠(yuǎn)程維修派工單》，差旅費(fèi)按“結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”中相應(yīng)條款計(jì)算，報(bào)銷時(shí)將票據(jù)粘在《遠(yuǎn)程維修派工單》的背面，并將相應(yīng)金額填在《維修記錄表》中。 所開發(fā)票不能有任何涂改，小寫金額在規(guī)定格線內(nèi)填寫，并且要求蓋章清晰。 “品名或項(xiàng)目”欄的填寫：安裝費(fèi)、服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)必須填為：安裝費(fèi)；維修費(fèi)、咨詢費(fèi)必須填為：維修費(fèi)；如同一張發(fā)票既有安裝費(fèi)又有維修費(fèi)的需分開兩項(xiàng)填寫。 簽約技術(shù)服務(wù)單位的結(jié)算單據(jù)要專人或特快專遞送產(chǎn)品管理中心。 不屬于美的空調(diào)一級(jí)經(jīng)銷商的簽約技術(shù)服務(wù)單位，如要求將安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款的，需填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服單位安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書》并加蓋公章，要求接受轉(zhuǎn)貨款的一級(jí)經(jīng)銷商在《確認(rèn)書》上簽名蓋章，隨同單據(jù)交產(chǎn)品管理中心。 在電子檔案中亂填差旅費(fèi)的，對(duì)應(yīng)的維修費(fèi)不予結(jié)算。 對(duì)違反我公司銷售政策的異地銷售的不予結(jié)算，并給予負(fù)激勵(lì)；如屬用戶自行單臺(tái)異地購機(jī)的需附上購機(jī)證明方可結(jié)算。 安裝后的三年內(nèi)，因安裝問題影響安全運(yùn)行和發(fā)生重大安全事故，由安裝空調(diào)的簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)責(zé)任和費(fèi)用。 1簽約技術(shù)服務(wù)單位如名稱、帳號(hào)等資料變更的，必須在更改后2天內(nèi)填寫《美的簽約技術(shù)服務(wù)單位資料更改通知書》通知我公司，并將原帳號(hào)延用半個(gè)月。產(chǎn)品管理中心在“命令單”中打印機(jī)《派工反饋單》通知簽約技術(shù)服務(wù)單位，并要求在上門服務(wù)時(shí)按此《派工反饋單》執(zhí)行。1電子檔案、結(jié)算單據(jù)上的購買日期、安裝日期或維修日期與實(shí)際情況不符的（包話涂改后日期不符），不予結(jié)算安裝費(fèi)。八、超期單據(jù)的結(jié)算規(guī)定 年度內(nèi)超期的規(guī)定（工程機(jī)安裝卡不適應(yīng)本條規(guī)定）： 結(jié)算單據(jù)在服務(wù)后40天內(nèi)必須提交當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理結(jié)算手續(xù)，超出40天者，只可結(jié)算基本結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的80%，超出61天者，只可結(jié)算基本結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的70%。此表適應(yīng)于3臺(tái)或以上同一用戶同一時(shí)間的維修?！?全年轉(zhuǎn)貨款。編號(hào)由各產(chǎn)品管理中心編寫。 簽約技術(shù)服務(wù)單位占用的配件價(jià)值，必須在配件押金額度內(nèi)。二、 零配件押金的管理 押金的收、退由我公司財(cái)務(wù)部門辦理。 各簽約技術(shù)服務(wù)單位終止協(xié)議，必須在零配件清理完畢后才能將多余的押金退還。 零配件領(lǐng)用簽約技術(shù)服務(wù)單位申請(qǐng)計(jì)劃（蓋有公章和法人代表簽署）產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）檢查配件押金余額產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）開出調(diào)讓出倉單中心安得倉管員發(fā)放配件、領(lǐng)件人簽收、保存單據(jù)零配件供應(yīng)方式 美的空調(diào)零配件供應(yīng)提貨方式原則上采用自提方式，如確有困難可由簽約技術(shù)服務(wù)單位提出申請(qǐng),采用特快專遞、航空、火車、包裹、汽車等方式發(fā)送，具體操作如下：（1）、簽約技術(shù)服務(wù)單位填寫《零配件申領(lǐng)計(jì)劃表》及《配件運(yùn)輸費(fèi)用確認(rèn)書》傳真至產(chǎn)品管理中心，經(jīng)產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任審批同意后辦理發(fā)貨。（4）、配送過程中發(fā)生的損失由收貨的簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)。逾期不退者，按該簽約技術(shù)服務(wù)單位已將此配件零售處理。（3） 產(chǎn)品管理中心每月匯總執(zhí)行情況報(bào)顧客服務(wù)部。盤點(diǎn)對(duì)象是所有權(quán)為美的公司并通過零配件押金方式領(lǐng)用的零配件。虧損部分轉(zhuǎn)為零售處理。簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件應(yīng)有專人管理和專門的倉庫集中存放，做到貨上架，不生銹，不變形，不霉?fàn)€，新件、舊件分區(qū)擺放并有標(biāo)識(shí)，并做到帳、卡、物相符。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將按規(guī)定進(jìn)行處理。 單位名稱（公章） 經(jīng)辦人： 時(shí)間：