【正文】 顧客服務部配件管理： 日期：費用結(jié)算情況 中心結(jié)算審核員簽字： 日期： 綜 合 管 理 負責人簽字： 日期：二、服務規(guī)范一、上門服務規(guī)范 簽約技術(shù)服務單位必須服從顧客服務部及所屬區(qū)域產(chǎn)品管理中心的管理，嚴格按照服務規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務。美的簽約技術(shù)服務單位建立申請表省份： 類別選擇：新建網(wǎng)點（ ）， 續(xù)簽網(wǎng)點（ ），網(wǎng)點編碼（ ） 申請建立的類別：安裝網(wǎng)點（ ） 維修網(wǎng)點（ ）單位名稱（蓋章）：詳細地址： 省 市（區(qū)）法人代表職務 聯(lián)系人職務辦公電話傳真服務熱線郵編工商營業(yè)執(zhí)照號碼發(fā)證機關(guān)稅務登記號 碼開戶銀行銀行帳號是否其它廠家服務網(wǎng)點服務輻射區(qū)域范圍本單位屬專業(yè)空調(diào)安裝點（ ） 美的空調(diào)專業(yè)銷售點（ ）專業(yè)空調(diào)維修點（ ） 大商場售后點 （ ）自賣自裝安裝點（ ）工作場所辦公室 m維修間 m倉庫 m商場 m人員情況員工總數(shù) 人維修人員 人安裝人員 人管理人員 人 主要服務工具設備（不夠可另頁）設備名稱數(shù)量審核結(jié)果設備名稱數(shù)量審核結(jié)果電腦及上網(wǎng)汽 車電 話摩 托 車傳 真安裝工具車間維修設備便攜維修工具顧客服務主任考察意見： 簽名： 日期：產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見： 簽名： 日期： 注：隨本表附建點單位正前方全景相片二張及“工商營業(yè)執(zhí)照”、“稅務登記證”復印件。 如該網(wǎng)點既簽約了04年度的安裝點，又簽約了04年度的維修點，則維修點協(xié)議上的“網(wǎng)點編碼”必須使用與安裝點一樣的編碼。 如同時申請建立安裝點和維修點，可在建點申請表上將兩個選項都選上，不需填兩張表。 簽約技術(shù)服務單位在簽定《顧客服務協(xié)議》時，必須在協(xié)議封面右上角編號處注明該單位屬于2004年新建網(wǎng)點還是2003年老網(wǎng)點續(xù)簽。清退后，由產(chǎn)品管理中心通知網(wǎng)點，給予撤點處理。 產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務單位提出撤點要求后，簽約技術(shù)服務單位需在一個星期內(nèi)歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務簽約技術(shù)服務單位證書、顧客服務監(jiān)督卡等標識性證件或物品，否則，從安裝維修費中扣除顧客服務監(jiān)督卡300元/個，簽約技術(shù)服務單位證書500元/個。(6)簽約技術(shù)服務單位本身提出終止協(xié)議的。五、約技術(shù)服務單位撤銷條件下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務單位資格：(1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的；(2)故意損壞我公司聲譽的；(3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務管理制度》開展工作的；(4)建點兩個月內(nèi)無業(yè)務量發(fā)生的。 投標標書由產(chǎn)品管理中心主任審核，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理審批通過后給予簽定維修網(wǎng)點協(xié)議。 具體條件以招標文件為準，網(wǎng)點參加投標必須事先向當?shù)禺a(chǎn)品管理中心遞交《維修網(wǎng)點建點申請表》，由產(chǎn)品管理中心主任依據(jù)網(wǎng)點描述情況進行實地審查，確定投標資格。四、建立簽約維修技術(shù)服務單位的程序 2004年所有簽約維修技術(shù)服務單位都必須重新申請資格，對于產(chǎn)品管理中心所在城市的維修網(wǎng)點進行區(qū)域責任制招標建點。 簽約技術(shù)服務單位收到《協(xié)議》后，在當?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務單位證書。 說明：安裝質(zhì)量保證金最低5000元，如該簽約安裝網(wǎng)點又簽定了維修協(xié)議，則該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。 產(chǎn)品管理中心顧客服務主任在《申請表》上簽字確認后報產(chǎn)品管理中心經(jīng)理批準，然后與該單位簽訂《顧客服務協(xié)議》（以下簡稱《協(xié)議》，然后將《協(xié)議》寄回公司顧客服務部。 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理根據(jù)市場情況，確認有無建該點的必要，由產(chǎn)品管理中心顧客服務主任根據(jù)網(wǎng)點提供資料，負責對該單位的基本條件進行確認?？照{(diào)顧客服務管理制度(2004年電子版)空調(diào)國內(nèi)營銷公司顧客服務部2003年11月目 錄一、 簽約技術(shù)服務單位的建立條件和程序………………………3二、 服務規(guī)范………………………………………………………10三、 免費安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定…………………13四、 安裝維修服務費結(jié)算管理規(guī)定………………………………17五、 零配件供應管理規(guī)定…………………………………………24六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定………………………………………34七、 服務考核、激勵管理規(guī)定……………………………………37八、 安裝維修服務費結(jié)算標準……………………………………54附表：（1）、04年安裝費結(jié)算標準（2）、04年維修費結(jié)算標準一、 簽約技術(shù)服務單位的建立條件和程序一、 建立簽約安裝技術(shù)服務單位的必要條件項 目條 件服務人員固定安裝人員20名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓教師硬件設備電 腦1臺以上并上互聯(lián)網(wǎng)長途電話2部以上傳 真1部以上安裝工具20套以上交通工具送貨車輛一部以上培訓場地有專門的培訓場地其它要求管理制度有健全的各項管理制度服務能力有遠距離服務的能力銷 售 量建立安裝網(wǎng)點的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級市場、縣級市場的建點條件可適當放寬，部分銷售點可根據(jù)具體業(yè)務需要，將固定安裝人員的標準定為10人以上。二、建立簽約安裝技術(shù)服務單位的程序 有意向成為美的空調(diào)簽約安裝服務單位的銷售安裝單位，可向當?shù)禺a(chǎn)品管理中心提出建點申請，并提供營業(yè)執(zhí)照、稅務登記復印件、門頭照片、人員配置情況等資料。如合格，則要求該單位如實填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務單位建立申請表》（以下簡稱《申請表》）。 申請建點的單位在《協(xié)議》簽訂后15日內(nèi)向美的公司交付安裝質(zhì)量保證金。 顧客服務部在收到配件押金后對《協(xié)議》進行蓋章確認，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務單位檔案。三、建立簽約維修技術(shù)服務單位的必要條件項 目條 件服務人員固定維修人員10名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓教師硬件設備店 面門頭、店內(nèi)形象美觀，有專門的培訓場地長途電話4部以上傳 真1部以上維修工具10套以上交通工具送貨車輛一部以上，維修人員必備交通工具電 腦1臺以上并上互聯(lián)網(wǎng)其它要求管理制度有健全的各項管理制度服務能力有遠距離服務的能力銷 售 量建立安裝網(wǎng)點的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級市場、縣級市場的建點條件可適當放寬，中心城市按照以上要求執(zhí)行。 參加招標的網(wǎng)點標準不得低于以上必要條件要求，否則不能參加投標。 二、三級市場根據(jù)各中心情況由中心制定標準。 簽約技術(shù)服務單位收到《協(xié)議》后，在當?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧客服務監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約維修服務單位證書。（5）季度考評達到撤點條件的。六、簽約技術(shù)服務單位撤銷程序產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務單位提出撤點要求后，填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務單位撤點申請表》，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字確認，再報公司顧客服務部批準。顧客服務部、財務部對該單位的配件押金、配件庫存及待結(jié)算費用等情況給予確認。七、簽約技術(shù)服務單位資料變更的注意事項 簽約技術(shù)服務單位在公司資料變更后三天內(nèi)填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務單位公司資料變更通知書》送當?shù)禺a(chǎn)品管理中心，由顧客服務主任簽字確認后將原件寄回顧客服務部。如為老網(wǎng)點續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱：******”，網(wǎng)點編碼不變，并附上《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務單位資料變更通知書》原件。八、關(guān)于網(wǎng)點編碼的注意事項： 如該網(wǎng)點3年內(nèi)與美的簽約過服務協(xié)議，則該網(wǎng)點須使用原網(wǎng)點編碼（不論該網(wǎng)點03年度是否簽約）。網(wǎng)點的編碼必須保證唯一性。美的簽約技術(shù)服務單位公司資料變更通 知 書產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點編碼：更改前更改后單位名稱詳細地址負責人聯(lián)系人電話傳真開戶行帳號公章確認其它更改注：　表格內(nèi)的未更改項請?zhí)钌稀安蛔儭?，此表要原件方生效。服務?guī)范包括著裝、儀表、語言、行為等內(nèi)容。 著裝要清潔整齊,儀表要大方,精神要飽滿,必須佩戴《美的空調(diào)顧客服務監(jiān)督卡》。 到用戶家應先輕輕敲門，主動禮貌自我介紹并出示《美的空調(diào)顧客服務監(jiān)督卡》。開始服務前須向用戶遞交《美的空調(diào)顧客服務監(jiān)督卡》，以便用戶監(jiān)督服務工作。 空調(diào)安裝位置應征求用戶的同意，不符合使用要求的應在施工前向用戶耐心解釋，并正確定位。 服務過程中，如需挪動用戶的家具和物品，必須征求用戶同意。1 服務過程中，需注意宣傳美的產(chǎn)品特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識。使用用戶設施前應征得用戶同意。1 注意精神文明，不講粗話，不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。如若損壞應向用戶致歉并按價賠償。注意：保修卡A聯(lián)（安裝通知單）是安裝結(jié)算的憑證，請務必認真填寫并請用填好安裝監(jiān)督內(nèi)容。 1 維修完成后，請用戶對監(jiān)督并征求用戶意見。1 服務完畢后，應把工作現(xiàn)場清掃干凈，家具等物品歸位。嚴禁亂收濫收用戶費用。二、顧客服務信息處理流程的總體要求 （1）、用戶反映的信息必須100％的記錄； （2）、記錄的用戶信息必須100％的進行處理； （3）、處理的結(jié)果必須100％的進行回訪復核； （4）、必須使用戶得到100％的滿意； （5）、處理情況必須保證100％的進行反饋。（2） 接到用戶投訴或服務要求后，簽約技術(shù)服務單位原則上應按“先維修后安裝”的調(diào)度順序安排工作，要求在24小時內(nèi)完成。（4） 應嚴格按照我公司規(guī)定的安裝維修規(guī)范為用戶服務，確保安裝維修質(zhì)量。待用戶檢查確認滿意后，填寫安裝單或維修單，然后向用戶告別。（5） 簽約技術(shù)服務單位維修的空調(diào)必須保用一年。（6） 由產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)到簽約技術(shù)服務單位的用戶投訴，在處理完畢后，應立即回復產(chǎn)品管理中心。三、美的空調(diào)免費安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定一、 免費安裝政策 凡購買美的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶，憑隨機附上的《美的空調(diào)安裝通知單》和條形碼結(jié)算聯(lián)，可享受美的空調(diào)簽約技術(shù)服務單位免費安裝服務。 注：加長管包括應加長部分的電源線、信號線、保溫套、排水管、焊接及適量補充氟里昂等費用。（3） 由于搬遷、移位重新安裝所產(chǎn)生的費用。（5）在鋼筋混凝土墻體上鉆孔。下列情況實行收費安裝: （1）窗式空調(diào)器。 （3）沒有《美的空調(diào)安裝通知單》或條形碼結(jié)算聯(lián)的。一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期間購買的美的系列空調(diào)，整機免費包修18個月，主要部件（壓縮機、風扇電機、電路板、溫控器）免費包修三年。說明：(2)、電路板包括顯示板、開關(guān)板、檢測板、內(nèi)外主板、遙控接收頭。 一九九九年六月一日以后購買的美的系列空調(diào)，整機免費包修三年，壓縮機免費包修五年，其它按照國家新三包規(guī)定辦理。（2）、有美的公司發(fā)放的服務金卡的空調(diào)，其包修期限按金卡的承諾內(nèi)容執(zhí)行。單獨購買的室內(nèi)或室外機，不享受免費安裝。用戶憑有效發(fā)票和保修卡在全國任何一家美的空調(diào)簽約技術(shù)服務單位，均可享受到以上包修政策所規(guī)定的包修服務。 (2) 非我公司指定的簽約技術(shù)服務單位所安裝、維修造成損壞的（包括消費者自行安裝或拆動修理的）。 (4) 保修卡不符或涂改的。 (6) 超過包修期限的產(chǎn)品。 (2) 自購機之日起，一年內(nèi)連續(xù)修理2次以上，仍無法排除主要性能故障的。 (4) 新機機體嚴重變形（大面積凹陷15mm15mm以上）而非用戶碰撞所致的。 (6) 新機冷凝器、蒸發(fā)器經(jīng)檢查確屬內(nèi)漏而無法修理的。如發(fā)現(xiàn)問題需更換，必須立即反饋到當?shù)禺a(chǎn)品管理中心進行登記備案，然后填寫《美的空調(diào)退換申請表》，在24小時（或經(jīng)產(chǎn)品管理中心認可的時間）內(nèi)將故障機送當?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦