顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊-展示頁
2025-07-24 04:12本頁面
【正文】 看商品，現(xiàn)在是特價(jià)……”等。1顧客丟失錢財(cái)，要報(bào)警：請顧客到總服務(wù)臺去尋求幫助。顧客問哪里乘車：清楚、簡明扼要地回答顧客乘車地點(diǎn)的具體方位。（4）店內(nèi)廣播：請顧客到服務(wù)中心。（2）出口：直接用手指給顧客。顧客問電器的維修：告訴顧客到服務(wù)中心進(jìn)行咨詢。顧客問哪里解決投訴：告訴顧客到服務(wù)中心解決以及具體的位置。顧客問開發(fā)票：將開發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)則請求顧客到開發(fā)票處咨詢。顧客問特價(jià)、折扣：向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價(jià)的商品，或介紹顧客有購買意向的商品類的特價(jià)品種，簡單直接的方法是將特價(jià)快訊推薦給顧客。（2）顧客詢問商品的價(jià)格：用收銀機(jī)的價(jià)格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。避免：沒有感謝語、無笑容。將找款扔、摔給顧客。標(biāo)準(zhǔn)動作：找出正確零錢，大鈔、零錢放在規(guī)定的收銀機(jī)錢格中，并閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給顧客或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，將卡、底單、小票還給顧客。避免：未唱收錢/卡、未檢查偽鈔、點(diǎn)錯(cuò)現(xiàn)金、刷卡時(shí)間長或金額錯(cuò)誤，錯(cuò)誤使用收款鍵?！氨福屇玫攘?。避免：聲音太小，讀錯(cuò)總額。避免：讓顧客自己裝袋、裝袋不符合要求、拒絕顧客的要求、損壞商品。避免：漏取、不取。避免：商品掃描不成功未進(jìn)行重新掃描、遺漏掃描、未正確使用數(shù)量鍵、未作遺留商品的檢查、重復(fù)掃描。” 標(biāo)準(zhǔn)動作：適當(dāng)分類，看清顧客購買的商品, 食品、非食品分開，生鮮食品、冷凍冷藏食品單獨(dú)裝袋，洗滌品與食品分開整箱商品,箱包應(yīng)迅速打開察看品結(jié)構(gòu)。逐項(xiàng)念出每件商品的金額。避免：無笑容、無歡迎用語、無表情、不理睬顧客、不主動幫顧客。（三）收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)歡迎光臨：標(biāo)準(zhǔn)用語：歡迎光臨，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。語言：口齒清楚、語言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的國語服務(wù)；禮貌用語、文明用語；顧客聽得懂的語言，如廣東人可用粵語，外賓可用英語；主動與顧客打招呼。動作：身體直立、姿勢端正；養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣；良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等；良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零星商品要及時(shí)歸位等。（二）收銀員的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表情：自然、親切的微笑；熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜；全神貫注于顧客與工作。鞋/襪子：符合公司標(biāo)準(zhǔn)或舒適平底皮鞋，干凈整潔，著襪。制服：符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整潔，無明顯皺紋，無腰包。工牌：正面向外，位置正確，干凈整潔。首飾：可戴釘狀耳環(huán)一對、一枚戒指、一條簡潔項(xiàng)鏈。手/指甲：手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊?？谇?牙：牙齒清潔、口氣清爽。儀容：儀容清爽，女同事上淡妝。19 / 19顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、收銀部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）收銀員的儀表標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型：頭發(fā)整齊，染淺發(fā)或黑發(fā)，無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。忌：異型頭發(fā)或過于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長發(fā)。忌：濃妝，男同事留胡須。忌：異味、刺激味、煙味、吃東西。忌：手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲。忌：首飾過于繁雜、過多、貴重，男同事戴首飾。忌：位置不正確、有污跡、未戴工牌。忌：有污跡、起皺。忌：高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于刺眼、款式過于奇異，光腳。忌：無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡；生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。忌：歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋；吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼；當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等；走路遇見客人不讓路、搶路、場內(nèi)跑步、撞散商品。忌：口齒不清、說地方方言、結(jié)巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板；講粗話、大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等；不懂顧客的語言，不予理睬，對顧客的回答不予回應(yīng)等；沒有文明用語。標(biāo)準(zhǔn)動作：直立、正視顧客、微笑、問好，聲音自然，幫助顧客將購物藍(lán)或購物車中的商品放到收銀臺上。掃描/檢查：標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐/小朋友，請到這邊結(jié)帳（小姐,請稍候）?！氨福@件商品沒有價(jià)格，請稍等。將商品逐一經(jīng)過掃描器，聽到掃描成功的“滴”聲后，判斷收銀機(jī)顯示的售價(jià)、品名是否與商品相符或符合常識；掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆；檢查購物車/籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。解防盜扣：標(biāo)準(zhǔn)動作：對采用硬防盜扣的商品，要在不損壞商品的前提下解取。裝袋/車：標(biāo)準(zhǔn)動作：根據(jù)商品量選用合適的購物袋,酒水飲料等重商品使用雙購物袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求。合計(jì)金額：標(biāo)準(zhǔn)用語：總共元，謝謝！標(biāo)準(zhǔn)動作：將商品放入購物車或裝好購物袋，等待顧客拿錢。唱收錢/卡：標(biāo)準(zhǔn)用語：共收您元/（收您卡一張）?！保ㄋ⒖ǖ群驎r(shí)） “請出示您的身份證好嗎？謝謝！”（使用信用卡時(shí)）“請您輸入提款卡的密碼好嗎？謝謝！” 標(biāo)準(zhǔn)動作：當(dāng)顧客的面點(diǎn)清錢款并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金要檢查是否偽鈔，若信用卡/銀行卡，應(yīng)禮貌的告訴顧客稍微等待進(jìn)行刷卡。唱付找零：標(biāo)準(zhǔn)用語：找您元，拿好小票。避免：未唱付找零，找錯(cuò)零錢、忘記給收銀小票、執(zhí)行銀行卡程序不
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1