顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[詳-展示頁(yè)
2025-07-24 04:22本頁(yè)面
【正文】 候充分把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，充分、完整、準(zhǔn)確地提供顧客需要了解的信息，不能因?yàn)槊τ诂嵤露院?jiǎn)短地回答敷衍顧客。2． 讓最優(yōu)秀的人服務(wù)顧客。三、行為準(zhǔn)則1． 照顧顧客是第一要事。當(dāng)回答完讀者的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)讀者是否清楚。在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，一定要說(shuō)“謝謝”。二、 服務(wù)準(zhǔn)則。讀者即為實(shí)體書(shū)店的生命。.. . . ..顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)理念服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對(duì)于實(shí)體書(shū)店能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)至關(guān)重要。所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。把“滿足為讀者”這一目標(biāo)作為我們的服務(wù)理念，讓店鋪全員樹(shù)立起“讀者是實(shí)體書(shū)店生命線”的價(jià)值觀。主動(dòng)問(wèn)候讀者，表示對(duì)讀者的迎接。在為讀者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊稱(chēng)您或小姐、先生或老師。在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)讀者提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。在為讀者服務(wù)時(shí)，應(yīng)用目光關(guān)注讀者，與讀者對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。在進(jìn)行讀者服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開(kāi)，一定要向讀者致歉，并說(shuō)明原因。在與讀者有現(xiàn)金交易時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。在與讀者之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手接遞，表示對(duì)客戶的尊重。在辦理完相關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)讀者是否還有其它需要幫助事項(xiàng)。讀者提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，并表示感謝。在讀者離開(kāi)的時(shí)候，一定要向讀者道別。不能因?yàn)槊τ谔幚碛唵?、退貨等工作上的事?xiàng)而忽視了顧客。店內(nèi)值班人員要明確分工，最優(yōu)秀、最有經(jīng)驗(yàn)的店員應(yīng)該直接服務(wù)顧客，不能把顧客丟給經(jīng)驗(yàn)不豐富的店員，輔助性的工作，盡量交給服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不豐富的新手去做。4． 手勤 把顧客要找的書(shū)遞到顧客手里，顧客要找什么書(shū)，一定不能敷衍地隨便一指，要準(zhǔn)確地幫顧客找到，遞到顧客手里，同時(shí)要把相關(guān)的書(shū)推薦給顧客。6． 周到 告訴顧客你隨時(shí)樂(lè)于提供幫助，比如幫顧客找了一本書(shū)，再說(shuō)一句“您還要找哪些書(shū)，我?guī)湍摇?，比如回答了顧客的?wèn)題，或把顧客帶到要找的書(shū)架，再說(shuō)一句“您慢慢看，我是XXX，有什么問(wèn)題盡管叫我”7． 細(xì)心觀察 隨時(shí)幫助需要幫助的顧客，在店面要隨時(shí)關(guān)注顧客的表情，如果顧客抬頭看你，很可能需要幫助，如果顧客進(jìn)來(lái)后顯得很茫然，很可能不知道要找的書(shū)在哪。四、 接待交流標(biāo)準(zhǔn) 言為人聲，語(yǔ)為人境。因此，店員在接待顧客時(shí)，必須講究語(yǔ)言藝術(shù)，隨時(shí)用禮貌用語(yǔ)。店員常用接待用語(yǔ)：252。252。 時(shí)刻留意顧客，當(dāng)顧客尋找或招呼時(shí)，要主動(dòng)走上去，說(shuō)：“您需要我?guī)兔幔俊?52。并說(shuō)“您先看，如果需要幫忙請(qǐng)喊我” 正在接待顧客，同時(shí)又有其他事情需要立即去辦時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，我失陪一下，馬上回來(lái)”。 顧客直接提出要求某種書(shū)或詢問(wèn)某種書(shū)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您稍等，我?guī)湍橐幌隆?，如果有讓相關(guān)人員或自己將客人帶到所選書(shū)的區(qū)域，并找到交給讀者。252。 對(duì)于投訴的顧客，要鄭重地向顧客道歉，并說(shuō)：“您稍候，我馬上為您處理。2．收銀員常用接待用語(yǔ)： 您好，是否需要為您辦理一張
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