【正文】 鍵流程）的抽樣審核必須作為管理體系評(píng)審的一部分來進(jìn)行。 b)評(píng)估對于 COPC2023顧客服務(wù)提供商所有要求的合規(guī)情況； c)評(píng)估結(jié)果中，對“合規(guī)”或者“不合規(guī)”有書面的證據(jù)紀(jì)錄。 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)，或其他國際上、國內(nèi)及行業(yè)內(nèi)具體標(biāo)準(zhǔn)；或者是內(nèi)部制定的體系。 有一致的獎(jiǎng)金計(jì)劃、培訓(xùn)、規(guī)劃方式和管理層行動(dòng)來支持方向聲明。類似的例子包括條形卡片、縮略語、屏幕保護(hù)程序以及內(nèi)部網(wǎng)上的提醒內(nèi)容。 （如果有的話）局面聲明必須與“事實(shí)”聲明一致。 2 .顧客服務(wù)提供商必須確保管理層和員工的行為與方向聲明一致。 方向聲明 管理體系評(píng)審 規(guī)劃和評(píng)審業(yè)務(wù)績效 18 顧客服務(wù)提供商必須有局面的整體方向聲明（例如：愿景、使命或者目的），澄清對于客戶和最終用戶的承諾。（僅適用于顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)） 17 類別 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃 一個(gè)組織的長期成功取決于領(lǐng)導(dǎo)層設(shè)定方向和保證績效的能力。 備注 3：對于已經(jīng)有 75%的指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)水平的條目，無需再證明采用了系統(tǒng)的方式來改善績效。 備注 2：具體條目的得分比例等于 ”方式 “、 ”水平 “和 ”趨勢 “這三者得分比例的平均值。 16 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別 備注 1：如果指標(biāo)不滿足 CUIKA之 “CUI”的要求，則該指標(biāo)既不能算入 “水平 ”（達(dá)成目標(biāo)水平），悖逆能算入 “趨勢 ”。 25% 方式滿足 25%以上（含）、50%以下的條目要求 50% 方式滿足 50%以上（含）、75%以下的條目要求 要求采用的指標(biāo)中， 25%以上（含）、 50%以下（黃金標(biāo)準(zhǔn)要求 65%）的指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)水平 要求采用的指標(biāo)中，至少有 1個(gè)指標(biāo)顯示持續(xù)改善。舉例：如果某 CSP的方式得分75%，部署得分 50%，那么這個(gè)條目的得分比例等于 50%。 ?類別 ，按照以下的評(píng)分方針進(jìn)行評(píng)估。 要通過認(rèn)證，顧客服務(wù)提供商必須在四個(gè)類別（滿分 2023分）總分要得到 1900分，類別 ，類別 滿分。這些指標(biāo)的績效改善就應(yīng)該源于有效方式的全面部署。 結(jié)果 ： COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是一套綜合績效管理體系。 9 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 尋求 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的顧客服務(wù)提供商必須即要滿足以下的評(píng)估要求，還需要滿足類別 示文件 1的要求： 方式 ：指用于滿足 COPC 、做法和程序。 收入： 銷售中心和收帳中心產(chǎn)生的收益。 質(zhì)量、服務(wù) 和收入 Quality Service Revenue 客戶滿意度 與利潤 Customer Satisfaction Profitability Costs 成本 8 COPC績效管理體系介紹 服務(wù) ： 從顧客的角度來看，就是做事情的 速度 。 COPC Inc. 對照這些要求審核合規(guī)情況。 基準(zhǔn)： 代表了 COPC 1000多次顧客聯(lián)絡(luò)和訂單執(zhí)行中心審核中所看到的最佳做法。 COPC Inc. 對照這些要求審核合規(guī)情況。 4 5 實(shí)現(xiàn)因素 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃 方向聲明 管理體系評(píng)審 人員 定義職位、招聘與錄用 培訓(xùn)與發(fā)展 確認(rèn)技能與知識(shí) 員工績效管理 管理員工反饋 流程 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶與要求 流程性能 改正行動(dòng)與持續(xù)改善 業(yè)務(wù)監(jiān)控 預(yù)測、人員配備與排班 CUIKA 最終用戶隱私 績效 客戶滿意度與不滿意度 最終用戶滿意度與不滿意度 服務(wù)與收入績效 質(zhì)量績效 成本和效率績效 員工流失率與缺勤 取得成果 COPC框架， 推動(dòng)因素 目標(biāo) 6 COPC績效管理體系介紹 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容：類別 1． 04． 0、展示文件 1相關(guān)要求、以及展示文件 1。 ? 類別 流程和類別 人員共同組成了組織的實(shí)現(xiàn)因素：一支采用設(shè)計(jì)精良的流程并用適當(dāng)?shù)男畔砉芾砹鞒痰募寄苁炀殹⒓?lì)得當(dāng)?shù)膯T工隊(duì)伍。 ? COPC174。 3 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)綜述 ? COPC174。 客戶的顧客 代表客戶向最終用戶提供服務(wù)。COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo) 準(zhǔn) 二 00八年四月 1 簡介提綱 COPC績效管理體系介紹 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別 展示文件 1 術(shù)語表 2 COPC績效管理體系介紹 Clients 客戶 VMOs 供應(yīng)商 管理組織 顧客服務(wù)提供商 s 顧客服務(wù) 提供商 End Users 最終用戶 利用顧客服務(wù)提供商向最終用戶提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。顧客服務(wù)提供商可能是第三方，或者是企業(yè)內(nèi)的其他部門。 一般是客戶企業(yè)內(nèi)部負(fù)責(zé)管理企業(yè)和顧客服務(wù)提供商之間方案部分業(yè)務(wù)的組織和個(gè)人。 顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是用于管理以顧客為中心的服務(wù)運(yùn)營的全面、完整的體系。 顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)從以顧客為中心的績效管理的驅(qū)動(dòng)因素著手，具體體現(xiàn)為類別 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃所闡述的領(lǐng)導(dǎo)力特征與系列活動(dòng)。 ? 這套體系的目的體現(xiàn)在類別 績效中，即實(shí)現(xiàn)客戶和最終用戶滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)績效以及生產(chǎn)力的綜合平衡。 要求： COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn) 21個(gè)條目有具體要求。 說明： 旨在幫助您實(shí)施 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn) 。 COPC2023顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn) ：在符合 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn) 21個(gè)條目有具體要求的基礎(chǔ)上，有 9個(gè)條目的黃金標(biāo)準(zhǔn)具體要求。 7 COPC績效管理體系介紹 COPC顧客服務(wù)提供商績效管理體系是針對以顧客為中心的一系列服務(wù)運(yùn)營管理實(shí)踐、關(guān)鍵招標(biāo) /測量和培訓(xùn)，旨在： 通過改善服務(wù)和質(zhì)量，提高顧客滿意度；增加收入（對于有收入的中心前言）；降低提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本。 質(zhì)量 ： 首次嘗試即 正確 地做事情。 成本 ： 一般側(cè)重于指顧客服務(wù)提供商提供某種產(chǎn)品或服務(wù)過程中的 效率 和單位成本。 部署 ：指顧客服務(wù)提供商組織內(nèi)部運(yùn)用這些方式的廣泛程度。相應(yīng)地，類別 指標(biāo)進(jìn)行測量與管理。 績效可以從 水平 和 趨勢 兩個(gè)緯度上來評(píng)估。 10 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別與條目 標(biāo)準(zhǔn)分值 黃金標(biāo)準(zhǔn)分植 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃 100 150 方向聲明 60 70 管理體系評(píng)審 40 40 規(guī)劃與評(píng)審業(yè)務(wù)績效 40 流程 600 900 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶與要求 60 60 流程性能 100 120 改正行動(dòng)與持續(xù)改善 100 100 業(yè)務(wù)監(jiān)控 100 100 預(yù)測、人員配備與排班 100 100 CUIKA 100 100 最終用戶隱私 40 40 11 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別與條目 標(biāo)準(zhǔn)分值 黃金標(biāo)準(zhǔn)分植 時(shí)段層面管理業(yè)務(wù) 80 關(guān)鍵供應(yīng)商管理 40 流程審核 40 數(shù)據(jù)安全 40 應(yīng)急計(jì)劃 40 數(shù)據(jù)與信息的可獲得性與更新 40 人員 300 450 定義職位、招聘與錄用 70 100 培訓(xùn)與發(fā)展 70 100 確認(rèn)技能與知識(shí) 80 130 員工績效管理 40 60 管理員工反饋 40 60 12 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別與條目 標(biāo)準(zhǔn)分值 黃金標(biāo)準(zhǔn)分植 績效 1000 1500 客戶滿意度與不滿意度 100 100 最終用戶滿意度與不滿意度 200 300 服務(wù)與收入績效 150 200 質(zhì)量績效 150 200 成本和效率績效 150 200 員工流失率與缺勤 100 100 取得成果 150 200 資產(chǎn)效率 50 劣質(zhì)的成本 150 總分 2023 3000 13 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 具體條目的評(píng)分方針 ?COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分體系要求對類別 “方式”的條目和類別 “績效（結(jié)果）的條目分別進(jìn)行評(píng)分。 14 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別 ， 得分比例 方式 部署 0% 方式滿足不到 25%的條目要求 方式在不到 25%的方案中得到了全面部署（ 25%的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 25% 方式滿足 25%以上（含）、 50%以下的條目要求 方式在 25%以上（含）、 50%以下的方案中得到了全面部署（或者類別 25%以上（含）、 50%以下的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 50% 方式滿足 50%以上（含）、 75%以下的條目要求 方式在 50%以上（含）、 75%以下的方案中得到了全面部署（或者類別 50%以上（含）、 75%以下的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 75% 方式滿足 75%以上（含）、 100%以下的條目要求 方式在 75%以上（含）、 90%以下的方案中得到了全面部署（或者類別 75%以上（含）、 90%以下的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 100% 方式滿足全部的條目要求 方式在至少 90%的方案中得到了全面部署（ 90%的關(guān)鍵職位中得到了全面部署） 備注 ：各具體條目的得分比例等于 ”方式 “和 ”部署 “這兩者得分的最低值。 15 COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類別 得分比例 方式 結(jié)果 水平 趨勢 0% 方式滿足不到 25%的條目要求 要求指標(biāo)采用的指標(biāo)中，不到25%的指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)水平 要求采用的指標(biāo)中，沒有指標(biāo)顯示持續(xù)改善。 75% 方式滿足 75%以上（含）、100%以下的條目要求 100% 方式滿足全部的條目要求 要求采用的指標(biāo)中，至少 50%以上（黃金標(biāo)準(zhǔn)要求 65%）的指標(biāo)達(dá)成目標(biāo)水平 要求采用的指標(biāo)中，至少有 2個(gè)指標(biāo)顯示持續(xù)改善。顧客服務(wù)提供商如果沒有滿足類別 ，則被視為 CUIKA之 “C“的一項(xiàng)缺失。舉例：如果某顧客服務(wù)提供商方式得分 75%，水平得分 50%，趨勢得分 100%，則該條目的得分比例為75%(75%+50%+100%=225%, 再除以 3）。 備注 4：如果顧客服務(wù)提供商條目 ，那么條目 100%。類別 側(cè)重于顧客服務(wù)提供商如何在方向聲明、規(guī)劃和評(píng)審方面實(shí)施適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)，以及這樣做對于顧客服務(wù)提供商達(dá)成目標(biāo)的意義所在。 1. 顧客服務(wù)提供商的方向聲明必須包含下面的一項(xiàng)或者多項(xiàng)：客戶和最終客戶滿意度、服務(wù)、質(zhì)量和成本。 19 說明 懸掛“聽起來不錯(cuò)的”的使命聲明標(biāo)語，但實(shí)際上并非該實(shí)體的真正愿景 /使命 /目的的行為不合規(guī)。 20 基準(zhǔn) 使用簡單、連續(xù)、很少修改的視覺提醒物。 新顧客服務(wù)代表的打字測驗(yàn)要求錄入實(shí)體的方向聲明作為測試內(nèi)容。 21 管理體系評(píng)審 顧客服務(wù)提供商必須至少每年對管理體系進(jìn)行全面評(píng)審，并針對評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不足和差距采取行動(dòng)。 ，此評(píng)審必須： a)每年進(jìn)行 。 必須對不合規(guī)領(lǐng)域?qū)嵤└恼袆?dòng) 。 23 基準(zhǔn) 按業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)審，即關(guān)注績效又重視合規(guī)性。 評(píng)審是按以下方式來進(jìn)行的： 至少每六個(gè)月進(jìn)行一次； COPC審核 90天內(nèi)進(jìn)行。 及時(shí)、深入地跟進(jìn)不足領(lǐng)域以及需要采取的行動(dòng)。 24 流程 優(yōu)質(zhì)績效源自于顧客服務(wù)提供商有效地向客戶和最終用戶提供達(dá)成他們期望值的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。 類別 還關(guān)注顧客服務(wù)提供商用于對這些流程進(jìn)行量化評(píng)估、保持和改善的機(jī)制，以確保流程都是有效、高效地運(yùn)行。 ： a)定義新的和變化了的客戶要求與目標(biāo)； b)找出相關(guān)的與顧客服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，以及客戶要求的指標(biāo)和 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)要求采用的指標(biāo)； c)確保流程具備一定能力來達(dá)成客戶的要求和目標(biāo)； d)在后勤方面的要求設(shè)定時(shí)間表（例如：安裝基礎(chǔ)設(shè)施，開發(fā)軟件和數(shù)據(jù)鏈，以及錄用和培訓(xùn)員工）； e)在實(shí)施早期進(jìn)行審核，確保流程流處于受狀態(tài)，并且確認(rèn)新的產(chǎn)品、服務(wù)或方案達(dá)到 了客戶和 COPC2023顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求。 a)對于第三方顧客服務(wù)提供商來說，恰當(dāng)?shù)膮R報(bào)指標(biāo)是事先約定方案部分的準(zhǔn)時(shí)安排； b)對于內(nèi)部顧客服務(wù)提供商來說，恰當(dāng)?shù)膮R報(bào)指標(biāo)是已經(jīng)界定方案部分的準(zhǔn)時(shí)安排； c)當(dāng)績效未達(dá)成目標(biāo)時(shí)，內(nèi)部和外部顧客服務(wù)提供商都必須找出可控原因和不可控原因， 并針對可控原因采取行動(dòng) 。 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶和要求 28 如果是下列的情況，則