【正文】 柜臺(tái)待客站姿也稱為“長(zhǎng)時(shí)間站姿”、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或“稍息”。（3）采用此種站姿的特點(diǎn)可以使站立者感到比較輕松、舒適。⑤頭部不要晃動(dòng)，下巴避免向前伸出。③肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。（2）采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)①雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。（1）恭候顧客的站姿①恭候顧客的站姿，又稱“等人的站勢(shì)”或“輕松的站勢(shì)”。②如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。⑤雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。④小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。②手臂可以持物，也可以自然地下垂。站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說(shuō)等等，員工在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，均可采用此種站姿。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。這種記事簿，應(yīng)該大小適度，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購(gòu)買成品。（4）記事簿在服務(wù)工作中，員工如果需要自己記在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議等等，要是沒(méi)有掌握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽誤自己的正經(jīng)事情。攜帶于身的計(jì)算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上，令其垂于胸前。使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。因?yàn)橐源藘煞N墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。①鋼筆鋼筆主要是為了便于書寫正式的條據(jù)。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是失職的表現(xiàn)。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換。④完整無(wú)缺在工作崗位上，身份牌是員工的個(gè)人形象的重要組成部分之一。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側(cè)胸前；將其掛在自己胸前；將其掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。③佩戴到位凡商場(chǎng)(超市字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。有時(shí)，也可由部門、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。②內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。連鎖店)統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由員工自己動(dòng)手制作。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于員工表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求幫助，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。它所指的是員工在其工作崗位上佩戴在身，用以說(shuō)明本人具體身份的，由商場(chǎng)(超市對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。因此，平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，并且常備不懈。工作用品一般是指商業(yè)企業(yè)員工在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。（9）腳鏈腳鏈，又叫足鏈。女性員工在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。它一般是指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。出于與手鏈佩戴相似的原因，商業(yè)企業(yè)員工在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。（6）手鐲手鐲，又叫手環(huán)。（5）手鏈?zhǔn)宙?，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。?）耳釘耳釘，指戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱?，它只為女性專用。?）耳環(huán)耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。對(duì)男性員工來(lái)講，戒指是在其工作崗位上唯一被允許佩戴在衣外的飾品。（1）戒指戒指，又稱指環(huán)，它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。（5）作為引導(dǎo)，迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜べu場(chǎng)環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢或太快讓顧客無(wú)所適從，必須配合顧客的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。（4）當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，坐在座位上的員工要立刻起身迎接，并親切地說(shuō)“歡迎光臨”，以示尊重顧客。（2）眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。⑨不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。⑦撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。⑤如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽；如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。③通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。（4）電話禮儀①應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。身體不得東倒西歪，不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。⑧坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。⑥注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏；指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。⑤通常情況下員工應(yīng)講普通話。③與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。（3）表情、言談①待人接物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。⑤上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。④指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)，禁止剃光頭、留胡須；女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶系住或發(fā)卡夾住。（2）儀容①注意講究個(gè)人衛(wèi)生。⑧快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。⑦男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋。⑤員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。③男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶；女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。②賣場(chǎng)員工上班必須著工衣。（12）當(dāng)顧客提出意見時(shí)，要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到他的困難會(huì)得到解決。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就會(huì)冷靜下來(lái)。也許下次顧客有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!（10）有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)員工要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。（8）員工在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手捧給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。（7）與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。細(xì)心的員工可適時(shí)觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)商品做簡(jiǎn)短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇?！保?）顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。（4）親切地招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。先來(lái)的顧客應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的顧客應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的顧客，而怠慢先來(lái)的。連鎖店)全體員 工，尤其是賣場(chǎng)一線員工培訓(xùn)目的 讓員工掌握基本的工作禮儀禮節(jié)培訓(xùn)要點(diǎn) 員工儀容儀表要求與員工言談舉止要求一、商業(yè)企業(yè)員工儀容儀表要求（1）說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若顧客講方言(如閩南語(yǔ)、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。61 / 61 第二章顧客服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)員工一般禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 商場(chǎng)(超市（2）要有先來(lái)后到的次序觀念。（3）在賣場(chǎng)十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。（6）不要忽略陪在顧客身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)顧客滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。（9）即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。（11）要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見和抱怨，不打斷顧客發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。（1）著裝①著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，且衣服不得有破洞；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣；不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出；非因工作需要，不得在賣場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外著工衣。④上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10cm以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。⑥上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在賣場(chǎng)及辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈，不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班（海鮮檔員工、雨天場(chǎng)外值勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋）。其他人員非因工作需要上班時(shí)間禁止戴帽。②頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。③女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹；男員工不宜化妝。食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳員工不得涂指甲油，上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。⑥進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。②接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。④提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。⑦應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。⑨站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”。 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志。②接聽電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，部門”。④鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。⑥接到打錯(cuò)的電話，同樣應(yīng)以禮相待。⑧通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。（1）迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。（3）面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的顧客感覺(jué)親切且受到歡迎。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一。（6）不論顧客是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。除個(gè)別特殊的部門，如醫(yī)療、餐飲、食品銷售部門外，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。（2）項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈，它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在工作之中，一般允許女性員工佩戴項(xiàng)鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外；男性員工通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。有時(shí)，它又名耳墜。但是，商業(yè)企業(yè)的女員工在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。所以，在一般情況下，允許女性員工佩戴耳釘。由于商業(yè)企業(yè)員工在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，所以，在上班時(shí)間佩戴手鏈不是太妥。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。（7）胸針胸針，往往又叫作胸花。對(duì)商業(yè)企業(yè)員工來(lái)講，佩戴胸針，大多都會(huì)被允許。（8）發(fā)飾發(fā)飾，多是指女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞，一般不提倡女性員工在工作之中佩戴腳鏈。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替員工在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。在服務(wù)工作之中，員工使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計(jì)算器、記事簿等等。（1）身份牌身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡(jiǎn)稱名牌。連鎖店)統(tǒng)一制作、有著一定規(guī)格、專用的標(biāo)志牌。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)：①規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一員工所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在商場(chǎng)(超市它的外形應(yīng)為長(zhǎng)方形，具體尺寸多為106cm(即長(zhǎng)10cm，寬6cm)，其尺寸不應(yīng)過(guò)大或過(guò)小。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象“驗(yàn)明正身”。在一般情況下，采用中文書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡(jiǎn)化字。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。連鎖店)有佩戴身份牌上崗要求的，員工必須自覺(jué)遵守。這是一種“雙保險(xiǎn)”的做法。所以在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無(wú)損。（2）書寫筆在工作中，商業(yè)企業(yè)員工往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫，因此，必須隨身攜帶專用的書寫筆。在工作中，最好是同時(shí)攜帶兩支筆，并且應(yīng)當(dāng)一支是鋼筆，另一支是圓珠筆。在一般情況下，隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)色或黑色的墨水。②圓珠筆圓珠筆主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)。員工在工作中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。（3）計(jì)算器在進(jìn)行必要的計(jì)算時(shí)，員工若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必?fù)?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。所以，應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿，以便書寫和保存。使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問(wèn)題。二、商業(yè)企業(yè)員工言談舉止要求（1）采用此種站姿的場(chǎng)合“為顧客服務(wù)時(shí)的站姿”即“接待員的站姿”。（2）采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)①頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。③在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁”字步，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。（3）此種站姿的主要特點(diǎn)①頭正、肩平、身直。③此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。②當(dāng)員工在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。②雙腿可以分開一些。④上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，叉