06顧客服務培訓-展示頁
2025-02-14 12:47本頁面
【正文】 物經(jīng)歷非常值得。為他們提供服務并不意味著我們在行善；事實上，是他們給我們服務的機會而幫了我們的大忙。他并不依賴我們，我們反而要依賴于他。? （三） 保證滿意：研究顧客的期望和要求，對顧客不滿意的方面進行改進和提高，縮短與顧客期望之間的差距，以最終達到顧客滿意、超出顧客期望的顧客服務目的和結果。顧客服務培訓 顧客服務 三米微笑的力量游戲環(huán)節(jié)前 言 隨著零售業(yè)競爭的持續(xù)加劇 ,服務逐漸成為決定企業(yè)成敗的關鍵 !那么 ,作為企業(yè)的領導者 ,我們怎樣才能使自己的企業(yè)在市場中樹立一個獨特的形象 ?又怎樣才能給顧客提供比競爭對手更具吸引力的服務呢 ?一、客服總則與目標? （一） 專業(yè)化、標準化：所有顧客服務環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務規(guī)范均符合公司的標準，體現(xiàn)專業(yè)的服務水平和服務素質。? （二） 靈活、富有彈性：針對不同的顧客要求、不同事件的情況，采取靈活、富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結果。 二、顧客服務? （一）什么是顧客？? 顧客是業(yè)務中最重要的人。顧客并不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標。因此，顧客不是我們可以爭論或者競爭的對象。這些活動使顧客所得到的價值以及購買的服務得以增值。二、 顧客服務的概念三、 顧客服務的原則? 保證顧客滿意：永遠站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務問題。四、顧客服務的七個問題一、顧客服務是什么 ? 二 .我們?yōu)槭裁搓P注顧客服務 ?三 .服務對顧客重要嗎 ?四 .服務與銷售有關聯(lián)嗎 ?四、顧客服務的七個問題五 . 哪些是顧客服務的關鍵因素 ?六 . 顧客抱怨最多的問題有那些 ?七 . 如何提高顧客服務 ?（一） . 顧客服務是什么 ?◆ 顧客服務是公司文化的體現(xiàn) ﹡ 服務代表著公司的一切 。 ﹡ 持之以恒 ,始終如一 .（一） . 顧客服務是什么 ?◆ 顧客服務是顧客在商場購物中的經(jīng)歷 ﹡ 物美價廉的商品 ﹡ 舒適的購物環(huán)境 ﹡ 熱情的問候、親切的笑容 ﹡ 商品的附加值 :娛樂活動 、 送貨上門、免費 巴士等（二） .為什么我們要關注顧客服務?◆ 顧客是公司的 ”衣食父母 ” ﹡ 商場的經(jīng)營開支 ﹡ 員工的工資 ﹡ 利潤的源泉◆ 顧客是商場的服務對象 ﹡ 商場生存和發(fā)展的基礎（三） .服務對顧客重要嗎 ?◆ 假如我們因為服務或未能處理好顧客服務 ,而失去一位顧客，則：假設該顧客平均? 每周在本商場購物次數(shù) 2次? 全年平均周數(shù) 52周? 平均每次購物金額 100元（三） .服務對顧客重要嗎 ?? 顧客與商場的購物關系 20年? 損失的總金額 2*52*100*20=208000元? 假設顧客影響其朋友人數(shù) 10人? 總的損失金額 208000*10=2080000元 （約 210萬元） （三） . 服務對顧客重要嗎 ?◆ 顧客 流失 的原因 : 1% 死亡 3% 搬走 5% 受朋友影響 9%
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