顧客服務(wù)意識培訓(xùn)-展示頁
2024-09-10 08:35本頁面
【正文】 會投訴 ? 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ? 投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系 ? 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有 9095%的顧客會與公司保持聯(lián)系 Page 7 我們要面對形形色色的顧客 ? 客人的種類 滿意 外向 不滿意 內(nèi)向 忠誠者 稱贊者 投訴者 無聲抗議者 額外的服務(wù)良機(jī) Page 8 緒論：為什么要有服務(wù)意識？ ?關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。我們能讓顧客感受如春天般的服務(wù) …… 顧客服務(wù)意識培訓(xùn) Page 2 良好的服務(wù)質(zhì)量有助提升我們的銷售額 培訓(xùn)目標(biāo) ?有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！ ?使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。 ?塑造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感，提高心理舒適度。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿 ?服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表） Page 9 竭力提供顧客所需 物美價廉的感覺 站在客人的角度想問題 禮貌 沒有霸王條款 清潔的環(huán)境 傾聽 愉快的感覺 全心處理個別顧客的問題 溫馨的感覺 效率及安全保障 可幫助客人成長 放心 讓客人得到滿足 顯示自我尊嚴(yán) 方便 微笑及問候 提供完整的服務(wù) 收到重視 認(rèn)識并熟悉客人 合理，迅速的投訴渠道 產(chǎn)品具有吸引力 專業(yè)的人員 興趣 不能等太久 提供完整的選擇 前后一致的對客態(tài)度 Page 10 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 注視技巧 ? 察言觀色 你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會給客人留下積極地第一印象 Page 11 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 注視技巧 ? 目光注視 標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視時間比例應(yīng)該為 40%（說話者） 60%（傾訴者）之間 三角原則 ? 不熟悉 大三角（兩眼和額中間） ? 較熟
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