顧客服務收銀ppt課件-展示頁
2025-05-16 08:54本頁面
【正文】 口齒不清、說地方方言、結(jié)巴、聲音過高過尖或過小、生硬死板 講粗話、大聲講話、開不恰當?shù)耐嫘?、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、交頭接耳、竊竊私語等 量、不懂顧客的語言、不予理睬、對顧客的提問不予回應等 沒有文明用語 收銀員的服務用語 情境 服務用語標準 同顧客主動打招呼 “歡迎光臨”“您好”“早晨好”“中午好”“下午 好”“晚上好” 稱呼顧客姓名 “ 先生 ……”“ 小姐 ……” 向顧客推薦商品 “您好，這是新商品 ……” 等 向顧客傳遞特價信息 “您好，這是最新的特價傳單，您回去可以看一看”等 顧客商品未計價 “您好， 商品商品沒計價，請稍等 ……” 等 發(fā)現(xiàn)樓面同事計價出錯 “對不起， 計價錯誤，我再核實一下，請稍等”等 交款人多，顧客等候時間較長 “對不起，請您稍等”等 收銀員的服務用語 情境 服務用語標準 顧客尋找收銀機結(jié)賬 “先生（女士），請往這邊走，這邊結(jié)賬 …… 等 刷卡機不能正常刷卡時 “對不起，機器有故障，請跟我到其他臺去 刷” …… 顧客付的現(xiàn)金不問題時 “對不起，請您換一下”，“這錢交不上” …… 顧客對找的零錢有疑問時 “請您再清點一下” …… 暫時離開收銀臺時 “對不起，請您稍等一下” …… 暫時離開又重新回到收銀臺 “真對不起，讓您久等了” …… 遇到自己疏忽或無法的問題 “真抱歉”“對不起”等 顧客商品放在手中，無購物車 “您好，給您一個購物車，這樣方便” …… 收銀員的服務用語 情境 服務用語標準 顧客商品散落 “沒關(guān)系，沒傷到時您吧 ……” 顧客有焦急、焦慮情緒 “先生，請問有什么可以幫助您的嗎” …… 顧客有不舒服等癥狀 “先生，您是否有些不舒服，我能幫到您嗎？” 顧客尋找或商品 “先生，您想買什么商品，我能幫到您 嗎？” …… 顧客處于不安全狀態(tài) “對不起，先生，這里不安全，請注意” …… 顧客碰到或打爛商品 “不要緊，我來收拾，請您小心” …… 顧客提前吃東西 “對
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