【正文】 ? “記住，這是你的工作！”正是這句話(huà)讓法里斯嘗到了嚴(yán)格的職業(yè)道德和應(yīng)該如何對(duì)待顧客，并在他以后的職業(yè)經(jīng)歷中起到了非常重要的作用。 ? 終于，法里斯忍受不了了，他不愿意再為她服務(wù)了，并把滿(mǎn)腔的怨氣撒向父親。老太太的車(chē)非常舊，車(chē)內(nèi)地板凹陷極深，打掃起來(lái)難度很高。于是，法里斯總是多干一些，盡量幫助顧客擦去車(chē)身、擋風(fēng)玻璃和車(chē)燈上的污漬。法里斯 13歲就在他父母的加油站工作，他的任務(wù)是當(dāng)有汽車(chē)開(kāi)進(jìn)來(lái)時(shí)，必須在車(chē)子停穩(wěn)前就站在司機(jī)門(mén)前，然后快速地檢查油量、傳動(dòng)帶、蓄電池、膠皮管和水箱。每個(gè)員工只有最大限度的激發(fā)自己的熱情，才能和公司緊密地團(tuán)結(jié)在一起，才能有出色的工作表現(xiàn)。用發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情來(lái)為顧客服務(wù)、替顧客著想。離顧客 15步時(shí)要保持微笑， 5步時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候。仔細(xì)觀察，認(rèn)真留心顧客的每一項(xiàng)需要。每天以微笑面對(duì)顧客，以樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)工作。以主動(dòng)服務(wù)為榮，以被動(dòng)服務(wù)為恥。任何一個(gè)服務(wù)工作者，都要樹(shù)立“我要服務(wù)”的主動(dòng)意識(shí)。 ? 其實(shí)，“我要服務(wù)”的主動(dòng)意識(shí)體現(xiàn)在實(shí)際的行動(dòng)中，是需要在許多細(xì)節(jié)上下功夫的，如在電話(huà)鈴響 3聲之內(nèi)接聽(tīng)來(lái)電；說(shuō)話(huà)時(shí)面帶微笑；必須在顧客到來(lái)后能迅速記住顧客的名字，并且能在見(jiàn)面時(shí)做詳盡的介紹；必須能預(yù)先估計(jì)顧客的需要，在顧客提出要求前采取行動(dòng)等。我們將永遠(yuǎn)成為貴酒店最忠實(shí)的顧客，并且我們所屬公司以及海外的來(lái)賓，也將為您廣為宣傳。 ? 事后五天，酒店總經(jīng)理收到四位客人寄來(lái)的一封信，信中寫(xiě)到：“感謝貴酒店前天提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！讓我們?cè)谫F酒店體會(huì)到了世界上最好的服務(wù)。 ? 按照常理，事情與服務(wù)小姐是毫無(wú)關(guān)系，因?yàn)樗奈豢腿俗栽高x擇在人多嘈雜的咖啡談?wù)撌虑?，酒店也沒(méi)有什么責(zé)任。其中一位客人因?yàn)榭Х葟d太吵鬧而沒(méi)聽(tīng)清楚朋友在說(shuō)什么，就大聲向?qū)Ψ揭笤僦貜?fù)一遍剛才的話(huà)。這是“我要服務(wù)”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)非常好的體現(xiàn)。這兩種心態(tài)產(chǎn)生的實(shí)際效果有天壤之別：前者讓服務(wù)缺少動(dòng)力和熱情，后者讓服務(wù)充滿(mǎn)生機(jī)和激情。 ? “要我服務(wù)”和“我要服務(wù)”從根本上講，完全是兩種不同的工作態(tài)度。不斷地學(xué)習(xí)、不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，提高自己綜合的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待自己的服務(wù)工作。不管是什么服務(wù)，都要多用一點(diǎn)心、多發(fā)揮一點(diǎn)創(chuàng)造性。 ? 所以，作為企業(yè)的一員，每個(gè)人都有義務(wù)和責(zé)任去提高自己的綜合服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，不斷地學(xué)習(xí)、不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，珍惜公司創(chuàng)造的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身的服務(wù)能力，真正理解“服務(wù)第一、客戶(hù)至上”的宗旨，從而為企業(yè)、為客戶(hù)也為自己創(chuàng)造更多的價(jià)值。斯坦博格說(shuō)：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶(hù)推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢(qián)?？诖b滿(mǎn)了郵件，但他腦袋里卻裝滿(mǎn)了想象和熱情，這使他總是能夠給顧客帶來(lái)意外的驚喜和超值的服務(wù)，而這并沒(méi)有讓他多花一塊錢(qián)，他只是比大多數(shù)郵遞員用心多一點(diǎn)，創(chuàng)造性多了一點(diǎn)。在弗雷德的頭腦中，一直都有一個(gè)重要的信念，那就是，他的服務(wù)是在為顧客創(chuàng)造價(jià)值。許多員工認(rèn)為，只有產(chǎn)品是實(shí)實(shí)在在的，也只有產(chǎn)品才具有價(jià)值，才能夠給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，而服務(wù)只是附加在產(chǎn)品之上的東西，很難創(chuàng)造利潤(rùn)或只能創(chuàng)造很少的利潤(rùn)。在工作的同時(shí)給予顧客富有人情味的關(guān)心。服務(wù)中沒(méi)有小事，在每個(gè)細(xì)節(jié)上都必須認(rèn)真對(duì)待。不管客戶(hù)是否有消費(fèi)的愿望，都必須給他一個(gè)熱情的態(tài)度。充滿(mǎn)愛(ài)心是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能帶來(lái)意想不到的超額回報(bào)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)比賣(mài)產(chǎn)品本身更重要。也許你和他們不一樣，你僅僅只向你的上司、同事提供你的服務(wù)，但是，你也可以像湯姆斯一樣，為你的客戶(hù)提供更多的服務(wù)，哪怕不是你職責(zé)范圍內(nèi)的事情。不是你們的產(chǎn)品比其他的好，而是你的服務(wù)精神是任何一家公司都難以做到的。但是，他挑選了很久，依舊沒(méi)有挑選到自己滿(mǎn)意的。這時(shí)，湯姆斯說(shuō)：“先生，我可以幫你挑選到最好的家具，我是這里的推銷(xiāo)員，我很熟悉附近的家具商行，我可心陪你一起去挑選，而且可以幫你談價(jià)格。盡管有些種子不會(huì)發(fā)芽，但無(wú)論農(nóng)夫面臨怎么樣的困難，他的收成必定多出他種植種子的好幾倍。 服務(wù)之所以越來(lái)越重要，是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)總能夠帶來(lái)意想不到的超額回報(bào)，這就好像種地的農(nóng)夫，如果種植一粒種子只能收獲一粒果實(shí)，那根本就是在浪費(fèi)時(shí)間。 ? 雨停了以后，這位老婦人向年輕人說(shuō)了聲“謝謝”，并向他要了一張名片。由于老婦人并沒(méi)有顯示要買(mǎi)東西的意愿，大多數(shù)的柜臺(tái)人員都不理她，但這位年輕的銷(xiāo)售人員卻走過(guò)來(lái)問(wèn)她是否能夠?yàn)樗鲂┦裁?，那位老婦人回答說(shuō)，她只是在這里等雨停。 ? 在美國(guó)，有這樣一個(gè)廣為流傳的故事： ? 有一名年輕的銷(xiāo)售人員在美國(guó)費(fèi)城的一家百貨公司工作。乍一聽(tīng)，好像這話(huà)說(shuō)得有些極端，但無(wú)數(shù)的事例已證明：服務(wù)決定企業(yè)的生死存亡。以熱情的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的行動(dòng)來(lái)為顧客提供服務(wù)。不管遇到什么問(wèn)題，首先要意識(shí)到“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。每一次服務(wù)，都要以顧客滿(mǎn)意為宗旨。 把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)養(yǎng)成一種習(xí)慣。充分發(fā)揮服務(wù)的力量，用服務(wù)與客戶(hù)建立親情化關(guān)系。好服務(wù)造就大品牌的意識(shí)是每一員工需要具備的。 ? 每一位員工都應(yīng)該把“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念徹底貫穿到工作中，并為顧客提供熱情，滿(mǎn)意的服務(wù)，你優(yōu)秀的服務(wù)水平不僅會(huì)打動(dòng)客戶(hù)的心，即使沒(méi)接受過(guò)你服務(wù)的人如果聽(tīng)到你的服務(wù)故事也會(huì)動(dòng)心，感動(dòng)了客戶(hù)，那么他就會(huì)忠誠(chéng)于你和你所在的公司，從而為公司贏得市場(chǎng)和商機(jī)。但是，他并沒(méi)有說(shuō)問(wèn)題是老大爺?shù)牟徽_使用造成的，而是馬上對(duì)這位大爺說(shuō)：“大爺，對(duì)不起，是我們的疏忽，您購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)的時(shí)候我們沒(méi)有對(duì)您說(shuō)清楚洗衣機(jī)是不可以洗紅薯的，給您添麻煩了。結(jié)果，洗衣機(jī)的下水管被堵死了?？蛻?hù)的事情就是我們的事情，真正的營(yíng)銷(xiāo)不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)服務(wù)，而我們最終得到的是用戶(hù)的忠誠(chéng)度。 積極為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司爭(zhēng)取源源不斷的客戶(hù)。 你的一次劣質(zhì)服務(wù)，有可能就是公司破產(chǎn)的導(dǎo)火索。塞爾策說(shuō)：“我們發(fā)現(xiàn)，只有 17%的產(chǎn)品是通過(guò)廣告宣傳銷(xiāo)售出去的，另外的 83%是通過(guò)公司的聲譽(yù)銷(xiāo)售出去的 ——以往客戶(hù)的購(gòu)物經(jīng)歷、他們對(duì)此的評(píng)價(jià)和推薦、雜志上關(guān)于公司的介紹等。哪怕在此前的 10次接觸中，他對(duì)你的服務(wù)都很滿(mǎn)意，但有這么一次讓他覺(jué)得難受，那你以前的努力就有可能都白費(fèi)了。對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，賬面損失可以輕易計(jì)算出來(lái)，但無(wú)形中的損失卻是難以計(jì)算的。這名客戶(hù)雖然索回了全部貨款，但是仍然非常生氣，最后還是將這件事在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行了曝光。于是，這名客戶(hù)打電話(huà)給自己的一名記者朋友，讓她在媒體上披露此事。由于對(duì)廠家服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的不滿(mǎn)，客戶(hù)第二天堅(jiān)持退貨。但是，由于疏忽，在安裝過(guò)程中，有一顆螺絲釘竟然未擰牢固，致使一個(gè)多小時(shí)后空調(diào)里的氟里昂全部外泄。 如果你是公司的普通員工，那么，請(qǐng)你記住“你的薪水來(lái)源于你的客戶(hù)”，并將此作為你日后工作的行動(dòng)準(zhǔn)則。 服務(wù)行動(dòng)： 服務(wù)素質(zhì)： 只要你能夠重視服務(wù)，自然地改善服務(wù)品質(zhì)，你就能夠得到老板更多的青睞，也就更容易漲工資或獲得晉升?！? 每個(gè)行業(yè)都認(rèn)為“顧客就是上帝”，之所以秉承這個(gè)理念，就是為了讓客戶(hù)得到滿(mǎn)意度更高的服務(wù)。公司沒(méi)有客戶(hù)的訂單，自然也沒(méi)有了利潤(rùn)，當(dāng)然無(wú)法再支付員工薪水了，除了解雇，老板還能有什么辦法呢？ 任何一個(gè)公司，要想留住客戶(hù)，保證利潤(rùn)來(lái)源，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不行的。因?yàn)樵谌魏纹髽I(yè)里，不管你是領(lǐng)導(dǎo)者還是普遍員工，也不管你所做的工作是否直接面對(duì)客戶(hù)，支付你薪水的都是你的客戶(hù)，而不是你的老板。 到底服務(wù)是什么呢？服務(wù)精神又包含哪些內(nèi)容呢？讓我們大家一起走進(jìn)今天的培訓(xùn) 《 服務(wù)精神的詮釋 》 。 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)，具有時(shí)代服務(wù)精神的人才也日益成為企業(yè)競(jìng)逐的焦點(diǎn)。 海爾總裁長(zhǎng)瑞敏曾說(shuō)，一個(gè)世界級(jí)的品牌體現(xiàn)的并不是外在表現(xiàn)出來(lái)的產(chǎn)品做得怎么樣？質(zhì)量怎么樣？企業(yè)要想獲得生存的空間和發(fā)展的動(dòng)力，廠家設(shè)備、資金等硬件設(shè)施已經(jīng)不能起到?jīng)Q定性的作用了，只有擁有更高的顧客忠誠(chéng)度才能擁有明天，靠什么獲得忠誠(chéng)的顧客呢？只有靠高品質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)精神 前言 二十一世紀(jì)，隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織以后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度在加劇產(chǎn)品不斷在趨于同負(fù)化，企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視程度越來(lái)越高，提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立獨(dú)特的服務(wù)精神，已經(jīng)不僅僅是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，而且已經(jīng)成為決定現(xiàn)代化企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵因素。 舉例說(shuō)明： 比爾 〃 蓋茨對(duì)微軟公司的未來(lái)展望是：微軟公司未來(lái)獲得的利潤(rùn)有 80%來(lái)自產(chǎn)品銷(xiāo)售后的各種升級(jí)、換代、維修、咨詢(xún)服務(wù)，而只有 20%的利潤(rùn)來(lái)自產(chǎn)品銷(xiāo)售本身。 服務(wù)變得如此重要，以至于服務(wù)已經(jīng)成了企業(yè)生存的生命線(xiàn)，社會(huì)變成一個(gè)服務(wù)精神大行其道的時(shí)代。從本質(zhì)上講，服務(wù)是一種企業(yè)哲學(xué)，一種領(lǐng)導(dǎo)形式，一種集體的精神，一種視品質(zhì)與顧客價(jià)值為主導(dǎo)原則的經(jīng)營(yíng)方式和企業(yè)行 我們無(wú)論對(duì)企業(yè)的服務(wù)精神有怎樣的詮釋?zhuān)粋€(gè)優(yōu)秀企業(yè)服務(wù)精神的精髓，是需要我們這些最優(yōu)秀的人才去傳播與促進(jìn)的，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是服務(wù)人才的競(jìng)爭(zhēng)，所以?xún)?yōu)秀的服務(wù)型人才是我們建立服務(wù)精神的根本。 第一章：服務(wù)價(jià)值 （沒(méi)有服務(wù)，拿什么競(jìng)爭(zhēng)） 一流的企業(yè)賣(mài)服務(wù)，二流的企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品！ 在工作中，許多人認(rèn)為，自己給老板打工，老板給自己支付薪水；支付多少薪水，便干多少活，其他的便與自己無(wú)關(guān)了，但事實(shí)卻并非如此，人們常說(shuō)的“顧客是我們的衣食父母”絕不僅僅是個(gè)口號(hào)而已。 如果你的公司連續(xù)數(shù)月或一年沒(méi)有客戶(hù)光顧，那么公司離關(guān)門(mén)也就不遠(yuǎn)了。藍(lán)色巨人 IBM公司主管行銷(xiāo)的副總經(jīng)理羅杰斯特先生說(shuō)， IBM是以顧客、市場(chǎng)為導(dǎo)向，絕非技術(shù)，并告誡每一位業(yè)務(wù)人員：“為顧客服務(wù)時(shí)，你要明白是顧客給你支付了薪水。因此，對(duì)待客戶(hù)，你要用心處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，“以客戶(hù)為中心”，處處從客戶(hù)的利益出發(fā)。 顧客才是你的衣食父母，要始終牢記這一點(diǎn)。不管你在哪個(gè)職位上，請(qǐng)永遠(yuǎn)不要怠慢你的顧客。如果你是公司的領(lǐng)導(dǎo)者，那么請(qǐng)把“你的薪水來(lái)源于你的顧客”這個(gè)觀點(diǎn)灌輸給你的員工，現(xiàn)在就行動(dòng)。 劣質(zhì)服務(wù)使所有努力等于零 作為公司的一員，無(wú)論處在什么樣的職位上，你是否了解自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)公司的發(fā)展產(chǎn)生什么樣的影響？ 有一位客戶(hù)買(mǎi)了一臺(tái)知名品牌的空調(diào)，廠家派兩名安裝工人到客戶(hù)家里進(jìn)行安裝，在裝的過(guò)程中，安裝工人的態(tài)度很熱情，并主動(dòng)戴上自帶的鞋套以避免弄臟客戶(hù)的房間。當(dāng)這名客戶(hù)急忙打電話(huà)要求廠家派人來(lái)檢修時(shí)，廠家竟說(shuō)只能第二天再派人。針對(duì)這件事，廠家的工作人員不但沒(méi)有對(duì)這位客戶(hù)進(jìn)行道歉，而且還說(shuō)要扣除空調(diào)安裝費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。由于害怕曝光，這家空調(diào)廠很不情愿地將貨款退還給了客戶(hù)。 從上面的例子可以看出，雖然空調(diào)廠花費(fèi)很多資源實(shí)現(xiàn)了與客戶(hù)之間的交易，但卻因?yàn)槭酆蠓?wù)存在問(wèn)題，致使交易最終失敗。 試 想一下，當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)懷希望地來(lái)到我們的公司，走進(jìn)我們的店鋪，光臨我們的酒店，但卻因?yàn)槲覀優(yōu)樗麄兲峁┑姆?wù)不周到，甚至以傲慢、無(wú)禮、虛偽、冷漠的態(tài)度對(duì)待他們，他們還會(huì)選擇我們的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？ 可以說(shuō)，客戶(hù)如果從你那里得到一次劣質(zhì)服務(wù)，就會(huì)很長(zhǎng)時(shí)間難以釋?xiě)选? 美國(guó)資深客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)師理查德 ” 服務(wù)素質(zhì)： 得罪 1個(gè)客戶(hù)，可能會(huì)令你失去 15個(gè)客戶(hù)。 萬(wàn)一發(fā)生劣質(zhì)服務(wù)，首先要向客戶(hù)真誠(chéng)道歉，然后要站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，盡最大的努力挽回顧客的損失，同時(shí)挽回公司的聲譽(yù)，留念顧客。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)造就大品牌 德國(guó)大眾汽車(chē)公司是世界知名的汽車(chē)制造商，大眾負(fù)責(zé)售后服務(wù)的員工常常這么說(shuō)：“客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的第一輛車(chē)是銷(xiāo)售人員推薦的，可客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的第二、第三輛車(chē)是我們售后服務(wù)人員推薦的。 在海爾，有一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，在他還是普通員工的時(shí)候，曾遇到過(guò)這么一件事： 有一位農(nóng)村的老大爺為了方便，用家里的一臺(tái)海爾洗衣機(jī)去洗紅薯。這位老大爺以為是洗衣機(jī)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，就打電話(huà)到海爾公司，說(shuō)洗衣機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，這位員工馬上上門(mén)檢查，發(fā)現(xiàn)原來(lái)是這樣一回事，而并不是洗衣機(jī)本身質(zhì)量的問(wèn)題?！苯又€把洗衣機(jī)里的淤泥全部給清除了，走的時(shí)候并向那位大爺再三地道歉。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? ? ? 服務(wù)行動(dòng)： ? ? ? 服務(wù)比產(chǎn)品更重要 在西方企業(yè)辦有這樣一句名言：現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)，只有服務(wù)，沒(méi)有產(chǎn)品。在如今的時(shí)代，產(chǎn)品從一定意義上說(shuō)，已經(jīng)成為了服務(wù)的附屬品。有一天下午，天下起了大雨，一位老婦人這時(shí)走進(jìn)了百貨公司。因此，這位年輕人并沒(méi)有推銷(xiāo)給她不需要的東西，但他也沒(méi)有轉(zhuǎn)身離去，而是拿給她一張椅子。幾個(gè)月之后