【正文】 ? “記住，這是你的工作！”正是這句話讓法里斯嘗到了嚴格的職業(yè)道德和應該如何對待顧客，并在他以后的職業(yè)經(jīng)歷中起到了非常重要的作用。 ? 終于，法里斯忍受不了了，他不愿意再為她服務了，并把滿腔的怨氣撒向父親。老太太的車非常舊，車內(nèi)地板凹陷極深，打掃起來難度很高。于是，法里斯總是多干一些，盡量幫助顧客擦去車身、擋風玻璃和車燈上的污漬。法里斯 13歲就在他父母的加油站工作，他的任務是當有汽車開進來時，必須在車子停穩(wěn)前就站在司機門前，然后快速地檢查油量、傳動帶、蓄電池、膠皮管和水箱。每個員工只有最大限度的激發(fā)自己的熱情，才能和公司緊密地團結在一起，才能有出色的工作表現(xiàn)。用發(fā)自內(nèi)心的熱情來為顧客服務、替顧客著想。離顧客 15步時要保持微笑， 5步時要主動問候。仔細觀察，認真留心顧客的每一項需要。每天以微笑面對顧客，以樂觀的態(tài)度面對工作。以主動服務為榮，以被動服務為恥。任何一個服務工作者，都要樹立“我要服務”的主動意識。 ? 其實，“我要服務”的主動意識體現(xiàn)在實際的行動中，是需要在許多細節(jié)上下功夫的，如在電話鈴響 3聲之內(nèi)接聽來電；說話時面帶微笑；必須在顧客到來后能迅速記住顧客的名字，并且能在見面時做詳盡的介紹；必須能預先估計顧客的需要，在顧客提出要求前采取行動等。我們將永遠成為貴酒店最忠實的顧客，并且我們所屬公司以及海外的來賓，也將為您廣為宣傳。 ? 事后五天，酒店總經(jīng)理收到四位客人寄來的一封信，信中寫到：“感謝貴酒店前天提供的優(yōu)質服務！讓我們在貴酒店體會到了世界上最好的服務。 ? 按照常理，事情與服務小姐是毫無關系，因為四位客人自愿選擇在人多嘈雜的咖啡談論事情，酒店也沒有什么責任。其中一位客人因為咖啡廳太吵鬧而沒聽清楚朋友在說什么，就大聲向對方要求再重復一遍剛才的話。這是“我要服務”的主動服務意識非常好的體現(xiàn)。這兩種心態(tài)產(chǎn)生的實際效果有天壤之別：前者讓服務缺少動力和熱情，后者讓服務充滿生機和激情。 ? “要我服務”和“我要服務”從根本上講，完全是兩種不同的工作態(tài)度。不斷地學習、不斷地積累經(jīng)驗，提高自己綜合的服務素質和業(yè)務能力。以飽滿的熱情對待自己的服務工作。不管是什么服務，都要多用一點心、多發(fā)揮一點創(chuàng)造性。 ? 所以，作為企業(yè)的一員，每個人都有義務和責任去提高自己的綜合服務素質和業(yè)務能力，不斷地學習、不斷地積累經(jīng)驗，珍惜公司創(chuàng)造的培訓機會，嚴格要求自己，不斷提高自身的服務能力，真正理解“服務第一、客戶至上”的宗旨，從而為企業(yè)、為客戶也為自己創(chuàng)造更多的價值。斯坦博格說：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質的服務，而客戶推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企業(yè)根本不用花一分錢。口袋裝滿了郵件，但他腦袋里卻裝滿了想象和熱情，這使他總是能夠給顧客帶來意外的驚喜和超值的服務，而這并沒有讓他多花一塊錢，他只是比大多數(shù)郵遞員用心多一點，創(chuàng)造性多了一點。在弗雷德的頭腦中，一直都有一個重要的信念，那就是，他的服務是在為顧客創(chuàng)造價值。許多員工認為，只有產(chǎn)品是實實在在的，也只有產(chǎn)品才具有價值，才能夠給企業(yè)帶來利潤，而服務只是附加在產(chǎn)品之上的東西，很難創(chuàng)造利潤或只能創(chuàng)造很少的利潤。在工作的同時給予顧客富有人情味的關心。服務中沒有小事，在每個細節(jié)上都必須認真對待。不管客戶是否有消費的愿望，都必須給他一個熱情的態(tài)度。充滿愛心是提供優(yōu)質服務的前提。只有優(yōu)質服務，才能帶來意想不到的超額回報。提供優(yōu)質服務比賣產(chǎn)品本身更重要。也許你和他們不一樣，你僅僅只向你的上司、同事提供你的服務，但是，你也可以像湯姆斯一樣，為你的客戶提供更多的服務，哪怕不是你職責范圍內(nèi)的事情。不是你們的產(chǎn)品比其他的好，而是你的服務精神是任何一家公司都難以做到的。但是，他挑選了很久，依舊沒有挑選到自己滿意的。這時，湯姆斯說：“先生，我可以幫你挑選到最好的家具，我是這里的推銷員，我很熟悉附近的家具商行，我可心陪你一起去挑選，而且可以幫你談價格。盡管有些種子不會發(fā)芽，但無論農(nóng)夫面臨怎么樣的困難，他的收成必定多出他種植種子的好幾倍。 服務之所以越來越重要，是因為優(yōu)質服務總能夠帶來意想不到的超額回報，這就好像種地的農(nóng)夫，如果種植一粒種子只能收獲一粒果實，那根本就是在浪費時間。 ? 雨停了以后，這位老婦人向年輕人說了聲“謝謝”，并向他要了一張名片。由于老婦人并沒有顯示要買東西的意愿，大多數(shù)的柜臺人員都不理她，但這位年輕的銷售人員卻走過來問她是否能夠為她做些什么，那位老婦人回答說，她只是在這里等雨停。 ? 在美國，有這樣一個廣為流傳的故事： ? 有一名年輕的銷售人員在美國費城的一家百貨公司工作。乍一聽，好像這話說得有些極端，但無數(shù)的事例已證明：服務決定企業(yè)的生死存亡。以熱情的態(tài)度和專業(yè)的行動來為顧客提供服務。不管遇到什么問題，首先要意識到“顧客永遠是對的”。每一次服務，都要以顧客滿意為宗旨。 把提供優(yōu)質服務養(yǎng)成一種習慣。充分發(fā)揮服務的力量，用服務與客戶建立親情化關系。好服務造就大品牌的意識是每一員工需要具備的。 ? 每一位員工都應該把“顧客永遠是對的”這一服務理念徹底貫穿到工作中，并為顧客提供熱情，滿意的服務，你優(yōu)秀的服務水平不僅會打動客戶的心，即使沒接受過你服務的人如果聽到你的服務故事也會動心，感動了客戶，那么他就會忠誠于你和你所在的公司，從而為公司贏得市場和商機。但是，他并沒有說問題是老大爺?shù)牟徽_使用造成的，而是馬上對這位大爺說：“大爺，對不起，是我們的疏忽，您購買洗衣機的時候我們沒有對您說清楚洗衣機是不可以洗紅薯的，給您添麻煩了。結果，洗衣機的下水管被堵死了。客戶的事情就是我們的事情，真正的營銷不是賣產(chǎn)品而是賣服務，而我們最終得到的是用戶的忠誠度。 積極為客戶提供優(yōu)質服務，為公司爭取源源不斷的客戶。 你的一次劣質服務，有可能就是公司破產(chǎn)的導火索。塞爾策說：“我們發(fā)現(xiàn)，只有 17%的產(chǎn)品是通過廣告宣傳銷售出去的，另外的 83%是通過公司的聲譽銷售出去的 ——以往客戶的購物經(jīng)歷、他們對此的評價和推薦、雜志上關于公司的介紹等。哪怕在此前的 10次接觸中，他對你的服務都很滿意，但有這么一次讓他覺得難受，那你以前的努力就有可能都白費了。對于廠家來說，賬面損失可以輕易計算出來，但無形中的損失卻是難以計算的。這名客戶雖然索回了全部貨款，但是仍然非常生氣，最后還是將這件事在互聯(lián)網(wǎng)上進行了曝光。于是，這名客戶打電話給自己的一名記者朋友，讓她在媒體上披露此事。由于對廠家服務態(tài)度和質量的不滿，客戶第二天堅持退貨。但是，由于疏忽，在安裝過程中，有一顆螺絲釘竟然未擰牢固，致使一個多小時后空調(diào)里的氟里昂全部外泄。 如果你是公司的普通員工，那么，請你記住“你的薪水來源于你的客戶”，并將此作為你日后工作的行動準則。 服務行動： 服務素質： 只要你能夠重視服務，自然地改善服務品質，你就能夠得到老板更多的青睞，也就更容易漲工資或獲得晉升?！? 每個行業(yè)都認為“顧客就是上帝”，之所以秉承這個理念，就是為了讓客戶得到滿意度更高的服務。公司沒有客戶的訂單，自然也沒有了利潤，當然無法再支付員工薪水了，除了解雇，老板還能有什么辦法呢？ 任何一個公司，要想留住客戶，保證利潤來源，沒有優(yōu)質的服務是不行的。因為在任何企業(yè)里，不管你是領導者還是普遍員工，也不管你所做的工作是否直接面對客戶，支付你薪水的都是你的客戶，而不是你的老板。 到底服務是什么呢？服務精神又包含哪些內(nèi)容呢？讓我們大家一起走進今天的培訓 《 服務精神的詮釋 》 。 企業(yè)競爭者已經(jīng)轉變?yōu)榉盏母偁?，具有時代服務精神的人才也日益成為企業(yè)競逐的焦點。 海爾總裁長瑞敏曾說，一個世界級的品牌體現(xiàn)的并不是外在表現(xiàn)出來的產(chǎn)品做得怎么樣？質量怎么樣？企業(yè)要想獲得生存的空間和發(fā)展的動力，廠家設備、資金等硬件設施已經(jīng)不能起到?jīng)Q定性的作用了，只有擁有更高的顧客忠誠度才能擁有明天，靠什么獲得忠誠的顧客呢？只有靠高品質的服務。服務精神 前言 二十一世紀，隨著中國加入世貿(mào)組織以后，市場競爭激烈程度在加劇產(chǎn)品不斷在趨于同負化，企業(yè)對服務的重視程度越來越高，提升服務品質，樹立獨特的服務精神，已經(jīng)不僅僅是提升企業(yè)競爭力的重要手段，而且已經(jīng)成為決定現(xiàn)代化企業(yè)命運的關鍵因素。 舉例說明： 比爾 〃 蓋茨對微軟公司的未來展望是：微軟公司未來獲得的利潤有 80%來自產(chǎn)品銷售后的各種升級、換代、維修、咨詢服務，而只有 20%的利潤來自產(chǎn)品銷售本身。 服務變得如此重要，以至于服務已經(jīng)成了企業(yè)生存的生命線，社會變成一個服務精神大行其道的時代。從本質上講，服務是一種企業(yè)哲學，一種領導形式，一種集體的精神，一種視品質與顧客價值為主導原則的經(jīng)營方式和企業(yè)行 我們無論對企業(yè)的服務精神有怎樣的詮釋，一個優(yōu)秀企業(yè)服務精神的精髓，是需要我們這些最優(yōu)秀的人才去傳播與促進的，服務的競爭其實就是服務人才的競爭，所以優(yōu)秀的服務型人才是我們建立服務精神的根本。 第一章：服務價值 （沒有服務，拿什么競爭） 一流的企業(yè)賣服務，二流的企業(yè)賣產(chǎn)品！ 在工作中，許多人認為，自己給老板打工，老板給自己支付薪水；支付多少薪水，便干多少活，其他的便與自己無關了，但事實卻并非如此，人們常說的“顧客是我們的衣食父母”絕不僅僅是個口號而已。 如果你的公司連續(xù)數(shù)月或一年沒有客戶光顧，那么公司離關門也就不遠了。藍色巨人 IBM公司主管行銷的副總經(jīng)理羅杰斯特先生說， IBM是以顧客、市場為導向，絕非技術，并告誡每一位業(yè)務人員：“為顧客服務時，你要明白是顧客給你支付了薪水。因此，對待客戶，你要用心處理好每一個細節(jié)，“以客戶為中心”，處處從客戶的利益出發(fā)。 顧客才是你的衣食父母，要始終牢記這一點。不管你在哪個職位上，請永遠不要怠慢你的顧客。如果你是公司的領導者，那么請把“你的薪水來源于你的顧客”這個觀點灌輸給你的員工，現(xiàn)在就行動。 劣質服務使所有努力等于零 作為公司的一員，無論處在什么樣的職位上，你是否了解自己的服務意識和服務質量會對公司的發(fā)展產(chǎn)生什么樣的影響？ 有一位客戶買了一臺知名品牌的空調(diào)，廠家派兩名安裝工人到客戶家里進行安裝，在裝的過程中，安裝工人的態(tài)度很熱情，并主動戴上自帶的鞋套以避免弄臟客戶的房間。當這名客戶急忙打電話要求廠家派人來檢修時，廠家竟說只能第二天再派人。針對這件事，廠家的工作人員不但沒有對這位客戶進行道歉，而且還說要扣除空調(diào)安裝費和服務費。由于害怕曝光，這家空調(diào)廠很不情愿地將貨款退還給了客戶。 從上面的例子可以看出，雖然空調(diào)廠花費很多資源實現(xiàn)了與客戶之間的交易，但卻因為售后服務存在問題，致使交易最終失敗。 試 想一下，當客戶滿懷希望地來到我們的公司，走進我們的店鋪，光臨我們的酒店，但卻因為我們?yōu)樗麄兲峁┑姆詹恢艿?，甚至以傲慢、無禮、虛偽、冷漠的態(tài)度對待他們，他們還會選擇我們的產(chǎn)品和服務嗎？ 可以說，客戶如果從你那里得到一次劣質服務，就會很長時間難以釋懷。 美國資深客戶服務咨詢師理查德 ” 服務素質： 得罪 1個客戶，可能會令你失去 15個客戶。 萬一發(fā)生劣質服務，首先要向客戶真誠道歉，然后要站在顧客的立場上考慮問題，盡最大的努力挽回顧客的損失，同時挽回公司的聲譽，留念顧客。 優(yōu)質服務造就大品牌 德國大眾汽車公司是世界知名的汽車制造商，大眾負責售后服務的員工常常這么說：“客戶購買的第一輛車是銷售人員推薦的，可客戶購買的第二、第三輛車是我們售后服務人員推薦的。 在海爾，有一名優(yōu)秀的客戶服務經(jīng)理，在他還是普通員工的時候，曾遇到過這么一件事： 有一位農(nóng)村的老大爺為了方便，用家里的一臺海爾洗衣機去洗紅薯。這位老大爺以為是洗衣機出現(xiàn)了質量問題，就打電話到海爾公司，說洗衣機出現(xiàn)了問題，這位員工馬上上門檢查，發(fā)現(xiàn)原來是這樣一回事，而并不是洗衣機本身質量的問題。”接著，他還把洗衣機里的淤泥全部給清除了，走的時候并向那位大爺再三地道歉。 ? 服務素質： ? ? ? ? 服務行動： ? ? ? 服務比產(chǎn)品更重要 在西方企業(yè)辦有這樣一句名言：現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)，只有服務，沒有產(chǎn)品。在如今的時代，產(chǎn)品從一定意義上說，已經(jīng)成為了服務的附屬品。有一天下午，天下起了大雨，一位老婦人這時走進了百貨公司。因此，這位年輕人并沒有推銷給她不需要的東西，但他也沒有轉身離去，而是拿給她一張椅子。幾個月之后