顧客服務(wù)管理ppt課件-展示頁(yè)
2025-01-29 00:48本頁(yè)面
【正文】 研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的不滿傳達(dá)給其他11個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿分別傳達(dá)給另外 5個(gè)人。大多數(shù)企業(yè)都會(huì)由于這種非常糟糕的廣告而受損 …… 案例研究 : 航空公司服務(wù)員 航空公司服務(wù)員 Suzanne采到航空公司的服務(wù)臺(tái)，準(zhǔn)備辦簽到手續(xù)，搭乘晚上最后一班到內(nèi)布拉斯加的一個(gè)小城的航班?，F(xiàn)在輪到 Su— zanne了，這個(gè)服務(wù)員卻開(kāi)始打字，忙著往電腦中輸東西。 ” 服務(wù)員 1(頭也不抬地 )： “ 其他服務(wù)員就會(huì)過(guò)來(lái)給你辦的。 這個(gè)男服務(wù)員走到 Suzanne的左側(cè)，對(duì)一個(gè)同事說(shuō)了些什么。但接著他卻回到自己的電腦旁忙活起來(lái)。 ” 服務(wù)員 2： “ 我一會(huì)兒就給你辦，夫人。 ” 服務(wù)員 2： “ 我馬上就過(guò)來(lái)。 服務(wù)員 1． “ 請(qǐng)耐心一點(diǎn)。 ” ． Suzanne： “ 太好了， ” 她挖苦道， “ 讓我送給你們一句小小的警句吧，那會(huì)對(duì)你們大有幫助的。他們沒(méi)有再說(shuō)一個(gè)字。服務(wù)員 l一邊在收票一邊在與另一個(gè)航空公司的雇員閑談。 通向飛機(jī)跑道的出人口有三個(gè)。 她走下門(mén)廳，走向她以為是通往她的航班的出入口。 平息顧客不滿小測(cè)試 … 得分說(shuō)明： 1＝從不這樣， 2＝極少這樣，3＝有時(shí)這樣， 4＝通常這樣，5=總是這樣， 12345 ，我 1．保持平靜 1 2 3 4 5 2．不去打岔 1 2 3 4 5 3．專心于他或她所關(guān)心的事情 1 2 3 4 5 4．面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài) 1 2 3 4 5 5．減少文書(shū)工作和電話的干擾 1 2 3 4 5 6．體態(tài)專注 1 2 3 4 5 7．面部表情合適 1 2 3 4 5 8．與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信 1 2 3 4 5 9．耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答 1 2 3 4 5 10．適當(dāng)作些記錄 1 2 3 4 5 11．表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解 1 2 3 4 5 12．讓他或她知道自己樂(lè)意給予幫助 12345 13．知道在什么時(shí)候請(qǐng)出自己的上司 12345 14．語(yǔ)調(diào)自信而殷勤 1 2 3 4 5 15．不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭 1 2345 16．避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩1 2 3 4 5 C．不滿的顧客走了之后，我 1．能控制住自己的情緒 1 2 3 4 5 2．不多次講述所發(fā)生的事情 1 2 3 4 5 3．分析一下自己哪兒做得很好，哪兒本應(yīng) 采取不同的做法 1 2 3 4 5 你的分?jǐn)?shù)： 8l～ 100＝太好了！ 61～ 80＝良好 41— 60＝好好練練你的技能。有時(shí)候他們的憤怒是有道理的；有時(shí)候則沒(méi)什么道理。 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿 ?請(qǐng)你在下面的空白處寫(xiě)上 3～ 5個(gè)原因，然后將你的答案與等一會(huì)兒的回答作一個(gè)比較 … 顧客感到不滿町能是因?yàn)? 她的期望沒(méi)有得到滿足。 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣，一般來(lái)說(shuō)他生活中沒(méi)有多大權(quán)利。 他總是強(qiáng)詞奪理．而不管自己究竟是否正確。 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 他覺(jué)得你或者你的同事對(duì)他態(tài)度不好。她覺(jué)得她的話沒(méi)人理睬。偏見(jiàn) —— 他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。她覺(jué)得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。他不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠(chéng)實(shí)。 他被告知他沒(méi)有權(quán)利憤怒。她得到了不客氣的答復(fù)。未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話。她在電話中受到了盤(pán)查。 第二步 微笑。 第四步 聲明你想要提供幫助。 化解顧客不滿的步驟 …… 第六步 重復(fù)顧客關(guān)切的問(wèn)題，確保你已經(jīng)理解。 第八步 說(shuō)明各種解決辦法，或者詢問(wèn)他們希望怎么辦 第九步 總結(jié)將要采取的各種行動(dòng) — 你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)。 化解顧客不滿的步驟 …… 要點(diǎn) 1傾聽(tīng) 2面對(duì)顧客 3直視他或她的眼睛 4采取一種關(guān)切的身體姿態(tài)、語(yǔ)調(diào)和面部表情 要點(diǎn) 5避免使用“沖突導(dǎo)火索” 6避免居高臨下的或不耐煩的語(yǔ)調(diào) 7具有并且顯示出對(duì)顧客感情的理解
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