【正文】 及其特點(diǎn)；在 VIP 團(tuán) 觀看節(jié)目過(guò)程中，應(yīng)自始至終堅(jiān)守 崗位。 主動(dòng)征詢(xún)領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)在此的停留時(shí)間，控制好游覽時(shí)間，邊游覽邊講解，講解過(guò)程中用語(yǔ)規(guī)范化，吐字清晰，積極為客人答疑，能單獨(dú)處理突發(fā)事件與投訴，遇力不能所及時(shí)，報(bào)上級(jí)處理。 引領(lǐng)客人到景區(qū)游覽圖前，介紹樂(lè)園概況，所提供之服務(wù)，派發(fā)樂(lè)園指南、宣傳單等。 客人抵達(dá)時(shí)，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，主動(dòng)地向客人問(wèn)好，確認(rèn) 此團(tuán)是否為自已所接之團(tuán)隊(duì)后，引領(lǐng)客人從 VIP 通道進(jìn)入景區(qū)。包括：票務(wù)收銀、零 售收銀、餐飲收銀和游戲幣收銀。 2. 監(jiān)察及指導(dǎo)收銀員進(jìn)行日 常收銀工作 3. 配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn) 4. 設(shè)計(jì)及推行普查工作，調(diào)查顧客對(duì)樂(lè)園的游樂(lè)設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿(mǎn)意程度，統(tǒng)計(jì)結(jié)果向上級(jí)匯報(bào) 5. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)組織組長(zhǎng)在指定時(shí)間，地點(diǎn)開(kāi)會(huì) 6. 需要時(shí)接替離開(kāi)崗位或缺勤的收銀員的工作 7. 完成上司交代的任何工作 第七章 收銀科組長(zhǎng)職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 協(xié)助上司執(zhí)行及調(diào)配各科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開(kāi)支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng) 二、 主要任務(wù) 1. 制定 顧客服務(wù)員、收銀員上下班交接程序，使兩者順利交接工作及銀柜內(nèi)現(xiàn)金、發(fā)票等 2. 負(fù)責(zé)退貨或退款處理、對(duì)商品進(jìn)行打折處理，在保安護(hù)送下在收銀機(jī)內(nèi)提取現(xiàn)金錢(qián)幣解繳回銀庫(kù)房，并負(fù)責(zé)兌換錢(qián)幣 3. 監(jiān)察及指導(dǎo)顧客服務(wù)員進(jìn)行日常收銀臺(tái)操作情況、處理各種突發(fā)情況 4. 協(xié)助上司對(duì)顧客服務(wù)人員進(jìn)行工作訓(xùn)練，包括紙幣真?zhèn)蔚蔫b別、點(diǎn)算鈔票技巧、收款機(jī)的保養(yǎng)、收銀程序等項(xiàng)目訓(xùn)練，確保顧客服務(wù)員能提供準(zhǔn)確及快捷的收銀服務(wù) 5. 熟識(shí)各商品之價(jià)格及其計(jì)算機(jī)編號(hào)，了解其變動(dòng)情況，需要時(shí)，向客戶(hù)提供價(jià)格數(shù)據(jù) 6. 安排組員每天召開(kāi)早晚例會(huì) 7. 負(fù)責(zé)各組銀頭袋的分發(fā)與回 收 8. 必要時(shí)，接替有事離開(kāi)崗位或缺勤的收銀人員 9. 所有上司交于的任務(wù) 第八節(jié) 收銀員職責(zé) 崗位名稱(chēng)：顧服部收銀員 1. 熱愛(ài)本職工作，努力提高自身素質(zhì)，熱情為廣大游客服務(wù) 2. 嚴(yán)格遵守公司及園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)于律己 3. 面帶微笑，熱情服務(wù)，把好出售商品的最后一關(guān) 4. 認(rèn)真核對(duì)售出商品的價(jià)目與所收回的款項(xiàng)是否一致，做到不多收款不漏收款 5. 熟識(shí)各商品之價(jià)格及其計(jì)算機(jī)編號(hào)，了解其變動(dòng)情況，需要時(shí)，向客戶(hù)提供價(jià)格數(shù)據(jù) 6. 做好每日的日常工作，維護(hù)好收銀工作使用的各種機(jī)器，嚴(yán)禁非收銀員使用收銀員使用的微機(jī)、卡機(jī)等機(jī)器 第九節(jié) 售票員職責(zé) 崗位名稱(chēng)：顧服部售票員 1. 按時(shí)上下班，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，積極完成任務(wù) 2. 售票工作中要說(shuō)文明話(huà)，禮貌待人，熱心的為買(mǎi)票者服務(wù) 3. 售票過(guò)程中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤、錢(qián)票無(wú)差錯(cuò) 4. 售票回籠的現(xiàn)金（大面額的要檢查是否有偽鈔）清點(diǎn)后及時(shí)上交，庫(kù)存現(xiàn)金按規(guī)定額入保險(xiǎn)箱保管，超過(guò)規(guī)定限額被盜自己負(fù)責(zé) 5. 保管好現(xiàn)金，提高警惕注意安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防嚴(yán)盜 6. 遵守財(cái)務(wù)制度，私人不能挪用公款，違反者重罰 第三章 員工 上班規(guī)定 第一節(jié) 儀容儀表 ? 員工應(yīng)注重自己的儀容儀表 A、標(biāo)準(zhǔn) 1. 需梳簡(jiǎn)潔的頭發(fā)，頭發(fā)以不蓋過(guò)肩部為適度，長(zhǎng)發(fā)須整潔地束起，不許梳奇異的發(fā)型，不可將頭發(fā)染成其它顏色 2. 化妝淡清自然 3. 指甲經(jīng)常修剪，如涂指甲油，以透明為限 4. 每日上崗前，穿好制服 5. 制服干凈、整潔、熨燙平整 6. 穿著公司統(tǒng)一的鞋襪，襪子不許有破損 7. 配戴飾物宜適當(dāng)，尺寸及色彩均不應(yīng)夸張 8. 必須將職員證佩戴于左襟當(dāng)眼處， 其他未經(jīng)公司認(rèn)可的佩飾、證章等，一律不得佩戴。第一章 顧客服務(wù)部組織架構(gòu) 第一節(jié) 組織架構(gòu) 顧客服務(wù)部 接待科 收銀科 場(chǎng)外組 場(chǎng)內(nèi)組 一區(qū)組 二區(qū)組 三區(qū)組 四區(qū)組 第二節(jié) 人員 編制 崗位 編制 編制 經(jīng)理 1 1 科長(zhǎng) 2 1 副科長(zhǎng) 2 2 組長(zhǎng) 6 4 儲(chǔ)干 6 6 高級(jí)顧服員 14 14 顧服員 44 44 共計(jì)編制 75 75 第二章 顧客服務(wù)部的工作范疇 ? 樹(shù)立公司形象，為顧客提供檢票、咨詢(xún)、免費(fèi)包裝、廣播、開(kāi)據(jù)發(fā)票及申辦 VIP卡等各項(xiàng)接待工作 ? 醫(yī)療急救工作（待定） ? 講解、迎賓處理客戶(hù)投訴工作 ? 寄存柜、輪椅、嬰兒車(chē)的出租工作 ? 失物招領(lǐng) ? 配合公司做好市場(chǎng)調(diào)查、促銷(xiāo)活動(dòng)等工作 ? 收銀工作 第三章 顧客 服務(wù)部崗位職責(zé) 第一節(jié) 部門(mén)經(jīng)理職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 策劃及安排顧客服務(wù)部的工作，簽批員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排，規(guī)劃部門(mén)日常開(kāi)支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng) 二、 主要任務(wù) 1. 經(jīng)理對(duì)營(yíng)運(yùn)處總監(jiān)負(fù)責(zé)，組織實(shí)施公司決議，主持本部門(mén)的日常管理工作 保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行 2. 建立和健全本部門(mén)的管理制度和規(guī)章制度、制定各項(xiàng)工作流程、工作內(nèi)容、職責(zé)范圍，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3. 充分發(fā)揮員工的積極性，不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎(jiǎng)罰分明； 4. 制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排員工進(jìn)行服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)以達(dá)到專(zhuān)業(yè)水平 5. 綜合投訴個(gè)案、顧客對(duì)樂(lè)園的建議、普調(diào)結(jié)果等對(duì)服務(wù)質(zhì)量 管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析并提出整改措施 6. 對(duì)廣播內(nèi)容加以審核，決定廣播和播音的時(shí)間、內(nèi)容及程序 7. 定期主持召開(kāi)主管和主管之間會(huì)議，布置工作，制定和做好年計(jì)劃和總結(jié)，不斷增強(qiáng)內(nèi)部活力、開(kāi)拓進(jìn)取 8. 必要時(shí)，接替缺勤或離開(kāi)崗位的服務(wù)員擔(dān)當(dāng)顧客服務(wù)工作 9. 與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)配合工作 第二節(jié) 接待科科長(zhǎng)職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 協(xié)助上司策劃及安排顧客服務(wù)部接待科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開(kāi)支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng) 二、主要任務(wù) 1． 對(duì)本部門(mén)經(jīng)理負(fù) 責(zé)，全面負(fù)責(zé)本科的各項(xiàng)工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，按照上級(jí)指令，保證各項(xiàng)工作的順利完成 2． 監(jiān)督及指導(dǎo)顧客接待員進(jìn)行日常服務(wù)臺(tái)工作、處理客戶(hù)投訴、廣播音樂(lè)及信息等 3． 制定園內(nèi)最佳路線(xiàn)，督導(dǎo)園內(nèi)解說(shuō)員的業(yè)務(wù)知識(shí)以及服務(wù)質(zhì)量 4． 配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn) 5． 設(shè)計(jì)及推行普查工作，調(diào)查顧客對(duì)樂(lè)園的游樂(lè)設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿(mǎn)意程度，統(tǒng)計(jì)結(jié)果向上級(jí)匯報(bào) 6． 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)，定期組織組長(zhǎng)在指定時(shí)間，地點(diǎn)開(kāi)會(huì) 7． 合理調(diào)配員工崗位，核實(shí)顧客貴賓卡申請(qǐng)表之填寫(xiě)及申請(qǐng)資格，并編寫(xiě)貴賓卡卡號(hào) 8． 需要時(shí)接替離 開(kāi)崗位或缺勤的顧服員的工作 9． 按時(shí)制定有關(guān)報(bào)告，向上司及時(shí)反映，建議解決方法及跟進(jìn)行動(dòng)或防范方法 10. 完成上司交代的任何工作 第三節(jié) 接待科副科長(zhǎng)職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 執(zhí)行并調(diào)配顧客服務(wù)部接待科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開(kāi)支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng) 二、主要任務(wù) 1. 對(duì)本科室科長(zhǎng)負(fù)責(zé)，配合科長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作的順利完成。 2. 監(jiān)察及指導(dǎo)顧客服務(wù)員進(jìn)行日常服務(wù)臺(tái)工作、處理客戶(hù)投訴、廣播音樂(lè)及信息等 3. 貫徹各項(xiàng)管理模式、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 灌輸員工正確的服務(wù)概念及態(tài)度，從而建立優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)隊(duì)伍 4. 配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn) 5. 設(shè)計(jì)及推行普查工作，調(diào)查顧客對(duì)樂(lè)園的游樂(lè)設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿(mǎn)意程度，統(tǒng)計(jì)結(jié)果向上級(jí)匯報(bào) 6. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)組織組長(zhǎng)在指定時(shí)間，地點(diǎn)開(kāi)早、晚例會(huì) 7. 接受顧客投訴，了解顧客不滿(mǎn)，尋求問(wèn)題根源，設(shè)法幫助顧客解決問(wèn)題，催促糾正行動(dòng)及與顧客跟進(jìn)，遇到自身不能解決的事項(xiàng)，應(yīng)向上司反映并及時(shí)解決，力保樂(lè)園形象及達(dá)到‘以客為尊’的服務(wù)宗旨 8. 與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系合作，協(xié)助增強(qiáng)節(jié)日氣氛、促銷(xiāo)活動(dòng)，組織禮貌運(yùn)動(dòng)， 訓(xùn)練及選舉每周最佳員工，全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)工作 9. 需要時(shí)接替離開(kāi)崗位或缺勤的顧服員的工作 10. 完成上司交代的任何工作 第四節(jié) 接待科各接待員職責(zé) 崗位名稱(chēng)：顧服部接待員 1. 遵守公司一切規(guī)章制度，熱愛(ài)本職工作 2. 在上班時(shí)間員工必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴(yán)禁代人打卡 3. 負(fù)責(zé)替顧客快速地、美觀以及牢固地包裝各類(lèi)型商品 4. 了解顧客需要，熱誠(chéng)地向顧客介紹店內(nèi)各種商品及服務(wù)數(shù)據(jù)，回答客戶(hù)的查詢(xún)、 派發(fā)游園指南、促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳單等 5. 接受顧客投訴，了解顧客不滿(mǎn)，設(shè)法幫助顧客解決問(wèn)題，遇有自身力量不能解決的事項(xiàng)，及時(shí)向上司反映，平 息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，力保樂(lè)園形象 6. 在工作期間，員工嚴(yán)禁喧嘩、閑聊、嬉戲、吃零食、看書(shū)報(bào)等 7. 營(yíng)運(yùn)結(jié)束，認(rèn)真做好筆錄，及時(shí)上交有關(guān)單據(jù)，打掃場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生，并關(guān)閉所有電源才允許離開(kāi)崗位 8. 服務(wù)期間要做到微笑服務(wù)，禮貌待人 9. 完成上司交于的一切任務(wù) 崗位名稱(chēng)：顧服部解說(shuō)員（針對(duì) VIP 客人） 1. 遵守公司一切規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行解說(shuō)接待控制程序，所有解說(shuō)員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 2. 在上班時(shí)間必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴(yán)禁代人打卡 3. 帶團(tuán)前，必須認(rèn)真檢查場(chǎng)地衛(wèi)生，檢查導(dǎo)游設(shè)備是否正常 4. 在上班時(shí)間未經(jīng)許可，不得擅自離開(kāi)工作崗位 5. 帶團(tuán)時(shí)一律使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，要求吐字清晰，詳細(xì)介紹公園的文化內(nèi)涵及各場(chǎng)地游樂(lè)項(xiàng)目概況 6. 帶團(tuán)期間做到周到微笑服務(wù)，解說(shuō)員對(duì)任何服務(wù)而導(dǎo)致的投訴負(fù)全責(zé) 崗位名稱(chēng)：顧服部檢票員 1. 上班前，整理好著裝，佩戴好工作證，保持檢票口清潔明亮 2. 每天準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)，檢票員應(yīng)提前 10 分鐘上崗，站立規(guī)范，精力集中，微笑迎接游客 3. 熟悉掌握票據(jù)樣張，發(fā)現(xiàn)漏票、假票，除按規(guī)定補(bǔ)票外，并向上級(jí)主管匯報(bào) 4. 秉公檢票，一視同仁，認(rèn)真清點(diǎn)入園人數(shù)，并仔細(xì)核對(duì)單據(jù) 5. 使用文明語(yǔ)言，對(duì)游客態(tài)度隨和，不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 6. 每個(gè)檢票口必須定人、定時(shí)、定責(zé)任，嚴(yán) 格執(zhí)行崗位職責(zé) 7. 認(rèn)真做好散客、團(tuán)隊(duì)以及 VIP 游客的接待工作，必要時(shí)要啟動(dòng)游客接待應(yīng)急預(yù)案 8. 主動(dòng)當(dāng)好游客的參謀，游客遇到困難要盡力設(shè)法幫助解決 9. 下班前關(guān)好園門(mén) 崗位名稱(chēng)：顧服部醫(yī)務(wù)人員 1. 提前十分鐘上班，穿好工作服，開(kāi)窗通風(fēng)，整理臺(tái)面桌面保持醫(yī)療室清潔 2. 維護(hù)醫(yī)務(wù)室就診秩序，應(yīng)關(guān)心、愛(ài)護(hù)患者 3. 如游客受傷程度較深的情況下，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)醫(yī)院聯(lián)系做好醫(yī)療協(xié)調(diào)工作 4. 嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，熟練掌握常用的治療和護(hù)理 5. 負(fù)責(zé)下班時(shí)關(guān)好水、電、門(mén)、窗 第五節(jié) 收銀科科長(zhǎng)職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 協(xié)助上司策劃及安排顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排， 規(guī)劃科室日常開(kāi)支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng) 二、主要任務(wù) 1. 對(duì)本部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)本科的各項(xiàng)工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，按照上級(jí)指令，保證各項(xiàng)工作的順利完成 2. 緊密巡視樂(lè)園內(nèi)各收銀臺(tái)操作情況，監(jiān)察收銀員的工作 3. 主動(dòng)參與日常工作的參與和協(xié)調(diào)，讓下屬了解樂(lè)園的管理政策、法規(guī)、模式、營(yíng)運(yùn)概況，灌輸員工正確的服務(wù)態(tài)度 4. 配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn) 5. 實(shí)時(shí)了解下屬的工作情況、思想狀 況的變化，對(duì)不正常情況向上司反映，給予適當(dāng)處理 6. 定期組織組長(zhǎng)在指定時(shí)間，地點(diǎn)開(kāi)例會(huì) 7. 需要時(shí)接替離開(kāi)崗位或缺勤的的工作 8. 了解商品的計(jì)算機(jī)編號(hào)、價(jià)格等數(shù)據(jù)及其變動(dòng)情況，然后通知下屬做出相應(yīng)措施 9. 完成上司交代的任何工作 第六節(jié) 收銀科副科長(zhǎng)職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 執(zhí)行并調(diào)配顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排，規(guī)劃科 室日常開(kāi)支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng) 二、主要任務(wù) 1. 對(duì)本科室科長(zhǎng)負(fù)責(zé)，配合科長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作的順利完成。 B、錯(cuò)誤