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正文內(nèi)容

人人樂超市(賣場(chǎng))顧客服務(wù)培訓(xùn)課程課件ppt-客戶服務(wù)管理(存儲(chǔ)版)

  

【正文】 營(yíng) 3 一、顧客的涵義 顧客不僅是購(gòu)買我們商品的人,而是所有的人,包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶 4 二、顧客滿意的概念 即提供超出顧客 期望的服務(wù) 5 請(qǐng)學(xué)會(huì)用顧客的眼光來觀察服務(wù)! 接待顧客 留住顧客 幫助顧客 理解顧客 (一)顧客服務(wù) 循環(huán)圖 6 接待顧客 顧客是否愿意享受一個(gè)企業(yè)的服務(wù)或購(gòu)買它的商品,往往取決于他如何被接待! 以顧客為中心意味著把每一位顧客當(dāng)作 很有價(jià)值的個(gè)人來對(duì)待! 7 理解顧客 聽事實(shí)和感情 問問題以澄清 重述事實(shí)和感情 最困難的階段 要求接待者: 全身心地集中 注意力聽顧客 在說什么。 24 善意提示(二) ? 據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì): 4%的不滿意顧客會(huì)向你投訴, 96%的不滿意顧客不會(huì)向你投訴,但是會(huì)將他的不滿意告訴 1620人。 14
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