親和力提升培訓(xùn)資料電話禮儀和溝通技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 退為進(jìn)”的方法，先向客戶賠禮道歉。 ? 企業(yè)的過失：應(yīng)鄭重地向客戶致歉，并告訴處理補(bǔ)救的措施； ? 客戶個(gè)人原因：盡量委婉地把調(diào)查經(jīng)過告訴客戶。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 臨場(chǎng)接聽的技巧 配合客戶的風(fēng)格 ? 重視細(xì)節(jié)型 ：會(huì)提出多問題 耐心地回答客戶提出的問題，并盡可能提供詳細(xì)的信息。 ? 例如： “你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員” ? “我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？” ? “我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？” ? 客戶服務(wù)人員在說話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來進(jìn)行解決。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 例子：難纏客戶的應(yīng)對(duì) ? 禮貌的重復(fù) ? 當(dāng)客戶堅(jiān)持其無理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。 ? 不要給客戶過高的期望。 ?不良的狀態(tài)聽得出來 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 臨場(chǎng)接聽的技巧 配合客戶的風(fēng)格 ? 速戰(zhàn)速?zèng)Q型 ：喜歡控制局面 ? 社交型 ：喜歡和諧與感恩的氣氛 ? 重視細(xì)節(jié)型 ：會(huì)提出多問題 ? 挑剔型 ：經(jīng)常挑剔你所說過的話 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 臨場(chǎng)接聽的技巧 配合客戶的風(fēng)格 ? 速戰(zhàn)速?zèng)Q型 ：喜歡控制局面 透過提出 一些引導(dǎo)性的問題，讓“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的客戶控制對(duì)話，而且及時(shí)回答對(duì)方的問題。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對(duì)策 及時(shí)回復(fù) 及時(shí)回復(fù)： 客戶投訴反映問題，并不會(huì)考慮因此給什么帶來麻煩，他所關(guān)心的是企業(yè)的處理。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ? 客戶服務(wù)工作可以說是心換心的工作，客戶的自尊和利益受到肯定和維護(hù)，他的態(tài)度就會(huì)變得友善。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要打岔、搶話 極個(gè)別客戶有時(shí)存心挑剔找碴，縱然你極反感他的觀點(diǎn)，也切勿打斷他的談話，耐著性子聽他全部說完，才能真正了解他的最終目的。 ? 我馬上幫您查一下，請(qǐng)您稍等 歉意型 隨意型 專業(yè)型 不耐煩 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 服務(wù)忌語 我們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)，切忌使用諸如反問、語氣強(qiáng)硬、損害客戶人格、自尊等的服務(wù)忌語。 例二：聽不到客戶的聲音時(shí)：什么？嗯？等 換成： 對(duì)不起，聽不清楚您的聲音，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？ 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 多說“我們”少說“我” ?不要將自己排除在事件之外，讓對(duì)方感覺我們和他是一起的。無論談話過程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶道別。 ?與客戶交談時(shí)要控制感情。 ?在與客戶交談時(shí)不要談及與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，如婚喪嫁娶、物價(jià)工資等。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 電話禮儀 原則六： 在談話中，客戶代表應(yīng)自始至終保持客氣的態(tài)度。 換成： 我想給您正確的建議。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 要說服不要壓服 ?以對(duì)方的興趣為興趣 ?客戶不愛聽命令 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 讓客戶感覺到你是在關(guān)心他、幫助他 ? 幫你查一下 ? 那你現(xiàn)在想怎么樣呢？ ? 真的不好意思！給你添麻煩了。這樣不僅立即會(huì)引起對(duì)方不悅，也會(huì)給自己的工作增加難度。 就算我們爭(zhēng)贏了，也會(huì)失去這個(gè)客戶及他生活圈子里的人對(duì)企業(yè)的信賴。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 處理問題的技巧 先
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