親和力提升培訓(xùn)資料《電話禮儀和溝通技巧》-文庫吧
2025-04-28 10:45 本頁面
【正文】 的距離 ?急躁的態(tài)度 ——使客戶感到不能信賴 ?做作的態(tài)度 ——容易招致客戶的反感 ?卑微的態(tài)度 ——讓客戶產(chǎn)生戒備心理 10000號客戶服務(wù)中心 聆聽的附加語 在電話交流過程中適當?shù)厥褂酶郊诱Z是禮貌的體現(xiàn) —— ? 被肯定 嗯，對，好，是的，您說的對 ? 給予動力 請說，請繼續(xù) ? 被理解 我理解，我非常理解您的心情 ? 表示尊重 先生、小姐（貼切的稱呼） 10000號客戶服務(wù)中心 善用“我”代替“你” ? 多用設(shè)問句、商討句，禁止反問句 例：您怎么不明白我的意思？ 換成： 我是不是沒講清楚，我再換一種方式給您解釋好嗎？ ? 少用直言否定句：不能。不行。不可以。不對。沒有。 例一：我不想給你錯誤的建議。 換成： 我想給您正確的建議。 例二：聽不到客戶的聲音時：什么？嗯？等 換成： 對不起，聽不清楚您的聲音，請再說一遍好嗎？ 10000號客戶服務(wù)中心 多說“我們”少說“我” ?不要將自己排除在事件之外，讓對方感覺我們和他是一起的。 ?讓人產(chǎn)生親切感，有效地使對方感到我們是朋友。 10000號客戶服務(wù)中心 永遠別說“你錯了” ?每個人都有固執(zhí)己見的毛病。 ?說對方錯了，等于自顯高明。 ?它可認為錯的是自己，也不要說對方錯了。 ?試圖證明對方錯了，更是大錯特錯。 ?委婉地讓他人意識到自己錯了。 10000號客戶服務(wù)中心 要說服不要壓服 ?以對方的興趣為興趣 ?客戶不愛聽命令 10000號客戶服務(wù)中心 讓客戶感覺到你是在關(guān)心他、幫助他 ? 幫你查一下 ? 那你現(xiàn)在想怎么樣呢？ ? 真的不好意思！給你添麻煩了。 ? 我馬上幫您查一下，請您稍等 歉意型 隨意型 專業(yè)型 不耐煩 10000號客戶服務(wù)中心 服務(wù)忌語 我們在為客戶提供服務(wù)時，切忌使用諸如反問、語氣強硬、損害客戶人格、自尊等的服務(wù)忌語。 ? 你問我，我問誰？ ? 不行就是不行，我也沒有辦法 ? 神經(jīng)病 ? 喂！喂！喂！ ? 聽不懂你講什么，重撥 ? 叫什么，姓什么 10000號客戶服務(wù)中心 溝通技巧 10000號客戶服務(wù)中心 ? 傾聽的技巧 ? 處理投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務(wù)中心 傾聽的技巧 ? 克服選擇性傾聽 一個信息經(jīng)過多次傳遞，中途會受其它因素的干擾，導(dǎo)致出現(xiàn)差異。 ? 方法 重述一遍客戶的話，再向客戶確認自己的理解是否正確。然后，提出一個建議，并且征詢客戶的意見，與客戶達成共識。 10000號客戶服務(wù)中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?真誠的尊重和善意是化解矛盾的最佳良藥 當客戶帶著情緒而來時，你的“愛心”和“關(guān)懷”所能說服的程度，遠遠超過你透過專業(yè)知識理性講解的效果。 10000號客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要表現(xiàn)出厭煩的情緒 接聽投訴來電時應(yīng)凝神傾聽對方的每一句話，即使對方讓你感到厭煩，也絕不可說出：“我已經(jīng)知道了！”“我聽多了”之類的話。 10000號客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不可表現(xiàn)出對客戶的輕蔑 縱然明知客戶是
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