親和力提升培訓(xùn)資料電話禮儀和溝通技巧-wenkub
2023-05-30 10:45:57 本頁面
【正文】 歉意型 隨意型 專業(yè)型 不耐煩 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 服務(wù)忌語 我們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)，切忌使用諸如反問、語氣強(qiáng)硬、損害客戶人格、自尊等的服務(wù)忌語。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場(chǎng)接聽的技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?真誠(chéng)的尊重和善意是化解矛盾的最佳良藥 當(dāng)客戶帶著情緒而來時(shí)，你的“愛心”和“關(guān)懷”所能說服的程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你透過專業(yè)知識(shí)理性講解的效果。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要打岔、搶話 極個(gè)別客戶有時(shí)存心挑剔找碴，縱然你極反感他的觀點(diǎn)，也切勿打斷他的談話，耐著性子聽他全部說完，才能真正了解他的最終目的。例如： 客戶對(duì)你的誤解很深，頭腦一時(shí)反應(yīng)不過來，也千萬別直接拆穿，不妨和藹親切的對(duì)他說：“你的說法雖然不錯(cuò)，但如果換個(gè)角度 ……” ，直到對(duì)方心服口服。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ? 客戶服務(wù)工作可以說是心換心的工作，客戶的自尊和利益受到肯定和維護(hù)，他的態(tài)度就會(huì)變得友善。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對(duì)策 及時(shí)回復(fù) 調(diào)查原因： 在耐心聽完客戶陳述后，應(yīng)仔細(xì)分析問題，找出引發(fā)不滿的問題點(diǎn)，并向客戶說明解決方式。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對(duì)策 及時(shí)回復(fù) 及時(shí)回復(fù)： 客戶投訴反映問題，并不會(huì)考慮因此給什么帶來麻煩，他所關(guān)心的是企業(yè)的處理。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 控制談話的技巧 控制談話的時(shí)間 ?方法二 內(nèi)容不要偏移主題 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用封閉式提問法。 ?不良的狀態(tài)聽得出來 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 臨場(chǎng)接聽的技巧 配合客戶的風(fēng)格 ? 速戰(zhàn)速?zèng)Q型 ：喜歡控制局面 ? 社交型 ：喜歡和諧與感恩的氣氛 ? 重視細(xì)節(jié)型 ：會(huì)提出多問題 ? 挑剔型 ：經(jīng)常挑剔你所說過的話 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 臨場(chǎng)接聽的技巧 配合客戶的風(fēng)格 ? 速戰(zhàn)速?zèng)Q型 ：喜歡控制局面 透過提出 一些引導(dǎo)性的問題，讓“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的客戶控制對(duì)話，而且及時(shí)回答對(duì)方的問題。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 投訴處理服務(wù)規(guī)范 ?禮貌程度 ?溝通技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 禮貌程度 ? 通話開始是否主動(dòng)問好？表明身份（即中國(guó)電信工作人員）？先確認(rèn)接電話是否為聯(lián)系人？（有問候語即可，可個(gè)性化的問候，如不同午別、不同節(jié)假日、不同氣候的問候，不需要統(tǒng)一）； 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 禮貌程度 ? 通話過程聽不見或聽不清楚客戶講話時(shí)，是否禮貌地請(qǐng)用戶重復(fù)問題？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是 …… 嗎？”或“您是說 …… ，對(duì)嗎？”或“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”）； 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 禮貌程度 ? 詢問用戶或當(dāng)需要客戶等待時(shí)，是否使用禮貌用語？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)問 ….”“ 您稍等，我?guī)湍椴椤保? ? 客戶情緒激動(dòng)時(shí)或抱怨時(shí)，是否安撫客戶，禮貌解釋？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語：對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彛? 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 禮貌程度 ? 客戶講粗話或罵人時(shí)是否禮貌回復(fù)？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語：先生 /小姐，請(qǐng)您使
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