【正文】 項(xiàng)可請(qǐng)對(duì)方記下轉(zhuǎn)告，或轉(zhuǎn)告回電，或另約時(shí)間再打。 ? 第三天，小魏就因不適應(yīng)辦公室工作，被調(diào)離了崗位。?對(duì)方問(wèn)：?你知道李總的手機(jī)號(hào)碼嗎？?小魏熱情地幫她查了號(hào)，并在對(duì)方的道謝聲中說(shuō)了聲再見。他想，這下一定要好好表現(xiàn)，再有電話得把情況給對(duì)方說(shuō)清楚，不要再出紕漏。? ? 小魏聽了三人的批評(píng)，心里不是滋味，面子上也過(guò)不去。行政部經(jīng)理聽完后給他糾正道：?小魏，接打電話有學(xué)問(wèn)，外來(lái)電話要等第二遍鈴響后再接，才顯得穩(wěn)重大方 ……?經(jīng)理話沒(méi)說(shuō)完就讓人叫走了，劉秘書繼續(xù)糾正：?接電話時(shí)不能用輕率的語(yǔ)調(diào)問(wèn)對(duì)方：‘喂，你找誰(shuí)？你是誰(shuí)？’這是很不禮貌的，要用禮貌溫和的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：?你好，麗山市北固自動(dòng)化設(shè)備有限公司，行政部電話是 …… ，不能用急躁的口氣說(shuō)話 ……? ? 第二次接電話時(shí)，是對(duì)方打錯(cuò)了，小魏一聽就告訴對(duì)方：?你打錯(cuò)了。近年來(lái)，公司憑借著優(yōu)良的品質(zhì)，完善的售后服務(wù)及長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃的營(yíng)銷策略，經(jīng)過(guò)全體員工的不懈努力，業(yè)績(jī)逐年攀升。 ，有條不紊。 、準(zhǔn)確、果斷。 ? 隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，人員需求也在不斷增長(zhǎng)，最近公司又新招聘了一批大學(xué)生，秘書小魏今天剛上班，被安排在辦公室接電話的崗位上。?然后就掛上了電話。當(dāng)初，學(xué)秘書辦公事務(wù)工作時(shí)，老師講電話接聽及其禮儀，老師在上面講，自己在下面心里發(fā)笑：電話誰(shuí)不會(huì)打，我三歲時(shí)就會(huì)給爺爺打電話，就覺(jué)得無(wú)所謂，早知道上大學(xué)這么學(xué)的知識(shí)這么簡(jiǎn)單，就在家里自己學(xué)了。 ? 電話鈴又響了，小魏在第二遍鈴聲后拿起話筒。他覺(jué)得自己這次終于做得圓滿了，松了口氣。從此以后，小魏一聽到電話鈴聲響起，他就心里發(fā)毛。 ? 遵循?誰(shuí)打出電話誰(shuí)先掛斷?的原則。 ? 記住常電話聯(lián)系的部門或個(gè)人的名稱。 ? 接聽電話時(shí)，要給與應(yīng)答，不可一聲不響。如領(lǐng)導(dǎo)不愿接，則委婉提出轉(zhuǎn)達(dá)； ? 要求轉(zhuǎn)給同事的電話，捂住聽筒叫人，不能大聲喊叫。 ? 在 1976年 7月 28日唐山大地震 12周年前夕，又值“氣候異?！?、“龍年多難”、“又要有大地震”的傳言頗多，在許多人恐懼不安的情況下接到這樣的電話，值班室覺(jué)得問(wèn)題嚴(yán)重。 ? “問(wèn)題這樣重大，消息卻如此突然（近、遠(yuǎn)期毫無(wú)預(yù)報(bào)），這里邊或許有什么問(wèn)題。至此，一個(gè)騙局宣告破產(chǎn)，一場(chǎng)虛驚宣告結(jié)束，從而避免了一次可能釀成的重大政治和經(jīng)濟(jì)事件。 ? 案例 2：對(duì)方打錯(cuò)了電話秘書的應(yīng)對(duì)。 ? 案例 6：通知部門經(jīng)理開會(huì)的電話。 ? ●除了電話禮貌措辭外，還要注意訓(xùn)練聲音的甜美，口氣的溫和，音量的適中，拿放話筒的動(dòng)作等細(xì)節(jié)。演示秘書的應(yīng)對(duì)。 ? ●假如電話是打給來(lái)訪者，秘書在打斷經(jīng)理和客人談話時(shí)一定要先致歉，有時(shí)應(yīng)先告知本單位領(lǐng)導(dǎo)有客人電話，處理起來(lái)效果更佳。措辭一定要嚴(yán)謹(jǐn)，不能讓對(duì)方感覺(jué)你在敷衍他 第三章 秘書接待 第一節(jié) 接待的原則 一、禮貌熱情 ：站起，微笑，目光接觸 ，或者自作聰明接對(duì)方的話。 二、負(fù)責(zé)規(guī)范 ?對(duì)初次來(lái)訪的客人，應(yīng)察看介紹信和身份證明，確認(rèn)身份。 ?不得利用職權(quán)謀取私利，如私受禮品等。 ? 如果同時(shí)有幾位來(lái)客，可以問(wèn)明來(lái)意，決定先后次序。 二 .接待方式： ? 迎送式 ，離座相送。 ? 引見式 走在客人的右前側(cè)，用目光注意與客人的距離，不要太快；上下樓梯、用電梯，都應(yīng)回頭招呼客人，舉手示意；到上司辦公室，敲門匯報(bào)，側(cè)身示意客人進(jìn)入；為賓主介紹，請(qǐng)客人就坐，沏茶，告退。 三、接待程序與內(nèi)容 ? 對(duì)上級(jí)熟悉且非常重要的客人，如上級(jí)可以接待，則盡量安排；如果暫時(shí)不能，則請(qǐng)對(duì)方稍等，送上茶水，并告訴對(duì)方大概等多久，禮貌暗示對(duì)方下一個(gè)約會(huì)的時(shí)間，請(qǐng)對(duì)方注意時(shí)間； ? 如果領(lǐng)導(dǎo)不在或者不愿接待，則對(duì)客人做出解釋，或另約時(shí)間，或安排與其他負(fù)責(zé)人見面。 ? 有一位推銷員，事先沒(méi)有約定，一來(lái)就聲稱是經(jīng)理的朋友，堅(jiān)持要見經(jīng)理，秘書請(qǐng)教他的大名，卻又不愿通報(bào)姓名，不愿說(shuō)出求見理由，到現(xiàn)在還賴著不肯離去。 ? 客人到達(dá)的日期、具體時(shí)間及所乘車（機(jī)、船）班次。 方案應(yīng)包括：客人的基本情況，接待工作的組織分工，主陪人員和迎送人員名單，住宿地點(diǎn)及房間安排，伙食標(biāo)準(zhǔn)及就餐意見，交通工具、安全保衛(wèi)、醫(yī)療保健、費(fèi)用支出意見，活動(dòng)方式及日程安排，匯報(bào)內(nèi)容的準(zhǔn)備及參加人員等。 ? 落實(shí)食宿地點(diǎn)，安排好房間和用餐； ? 落實(shí)交通工具； ? 通知接待人員，落實(shí)接待車（機(jī)、船）辦法； ? 通知有關(guān)部門準(zhǔn)備匯報(bào)材料； 接待工作 （ 1）迎接客人 一般客人由負(fù)責(zé)接待的同志去車站（機(jī)場(chǎng)、碼頭）迎候，并安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志前往住地看望。對(duì)重要客人，應(yīng)安排專人引導(dǎo)客人到餐廳用餐。接待人員在視察、參觀、游覽之前應(yīng)安排好交通工具。 （ 7）安排返程 根據(jù)客人的要求，訂購(gòu)車（機(jī)、船）票，并及時(shí)送到客人手中，同時(shí)商議離開住地的時(shí)間。 （ 2）文件歸檔 把本次接待工作中形成的文件、材料收集齊全，整理歸檔，以便查閱。 ? 依照來(lái)賓來(lái)告知東道主自己決定到訪的具體時(shí)間的先后排列次序 ? 不排列。 二、影響因素與技巧 ： （ 1）上司做，秘書管理計(jì)劃； （ 2）秘書不僅管理，也受上司委托安排日程； （ 3）重要活動(dòng)由上司計(jì)劃，一般性活動(dòng)交由秘書判斷處理。 （ 2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。 四、處理約談的細(xì)節(jié) （ 1）主動(dòng)要求約會(huì)。 ? 對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，時(shí)間應(yīng)盡量有彈性。 ? 約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表上。 ? 假如對(duì)方所要求的日期已經(jīng)被預(yù)約，不可獨(dú)斷拒絕