【正文】 項可請對方記下轉告，或轉告回電，或另約時間再打。 ? 第三天，小魏就因不適應辦公室工作，被調離了崗位。?對方問：?你知道李總的手機號碼嗎？?小魏熱情地幫她查了號，并在對方的道謝聲中說了聲再見。他想，這下一定要好好表現(xiàn)，再有電話得把情況給對方說清楚，不要再出紕漏。? ? 小魏聽了三人的批評，心里不是滋味，面子上也過不去。行政部經理聽完后給他糾正道：?小魏，接打電話有學問，外來電話要等第二遍鈴響后再接，才顯得穩(wěn)重大方 ……?經理話沒說完就讓人叫走了，劉秘書繼續(xù)糾正：?接電話時不能用輕率的語調問對方：‘喂，你找誰？你是誰？’這是很不禮貌的，要用禮貌溫和的語調說：?你好，麗山市北固自動化設備有限公司，行政部電話是 …… ，不能用急躁的口氣說話 ……? ? 第二次接電話時，是對方打錯了，小魏一聽就告訴對方：?你打錯了。近年來，公司憑借著優(yōu)良的品質，完善的售后服務及長遠計劃的營銷策略，經過全體員工的不懈努力，業(yè)績逐年攀升。 ，有條不紊。 、準確、果斷。 ? 隨著公司業(yè)務的擴大，人員需求也在不斷增長，最近公司又新招聘了一批大學生，秘書小魏今天剛上班，被安排在辦公室接電話的崗位上。?然后就掛上了電話。當初，學秘書辦公事務工作時，老師講電話接聽及其禮儀，老師在上面講，自己在下面心里發(fā)笑：電話誰不會打，我三歲時就會給爺爺打電話，就覺得無所謂，早知道上大學這么學的知識這么簡單，就在家里自己學了。 ? 電話鈴又響了，小魏在第二遍鈴聲后拿起話筒。他覺得自己這次終于做得圓滿了，松了口氣。從此以后，小魏一聽到電話鈴聲響起，他就心里發(fā)毛。 ? 遵循?誰打出電話誰先掛斷?的原則。 ? 記住常電話聯(lián)系的部門或個人的名稱。 ? 接聽電話時，要給與應答，不可一聲不響。如領導不愿接，則委婉提出轉達； ? 要求轉給同事的電話，捂住聽筒叫人，不能大聲喊叫。 ? 在 1976年 7月 28日唐山大地震 12周年前夕，又值“氣候異?！薄ⅰ褒埬甓嚯y”、“又要有大地震”的傳言頗多，在許多人恐懼不安的情況下接到這樣的電話，值班室覺得問題嚴重。 ? “問題這樣重大，消息卻如此突然（近、遠期毫無預報），這里邊或許有什么問題。至此，一個騙局宣告破產，一場虛驚宣告結束，從而避免了一次可能釀成的重大政治和經濟事件。 ? 案例 2：對方打錯了電話秘書的應對。 ? 案例 6：通知部門經理開會的電話。 ? ●除了電話禮貌措辭外，還要注意訓練聲音的甜美，口氣的溫和，音量的適中，拿放話筒的動作等細節(jié)。演示秘書的應對。 ? ●假如電話是打給來訪者，秘書在打斷經理和客人談話時一定要先致歉，有時應先告知本單位領導有客人電話，處理起來效果更佳。措辭一定要嚴謹，不能讓對方感覺你在敷衍他 第三章 秘書接待 第一節(jié) 接待的原則 一、禮貌熱情 ：站起，微笑，目光接觸 ，或者自作聰明接對方的話。 二、負責規(guī)范 ?對初次來訪的客人，應察看介紹信和身份證明，確認身份。 ?不得利用職權謀取私利，如私受禮品等。 ? 如果同時有幾位來客，可以問明來意，決定先后次序。 二 .接待方式： ? 迎送式 ，離座相送。 ? 引見式 走在客人的右前側，用目光注意與客人的距離，不要太快；上下樓梯、用電梯，都應回頭招呼客人，舉手示意；到上司辦公室，敲門匯報，側身示意客人進入；為賓主介紹，請客人就坐，沏茶，告退。 三、接待程序與內容 ? 對上級熟悉且非常重要的客人，如上級可以接待，則盡量安排；如果暫時不能，則請對方稍等，送上茶水，并告訴對方大概等多久，禮貌暗示對方下一個約會的時間，請對方注意時間； ? 如果領導不在或者不愿接待，則對客人做出解釋，或另約時間，或安排與其他負責人見面。 ? 有一位推銷員，事先沒有約定，一來就聲稱是經理的朋友，堅持要見經理，秘書請教他的大名，卻又不愿通報姓名，不愿說出求見理由，到現(xiàn)在還賴著不肯離去。 ? 客人到達的日期、具體時間及所乘車（機、船）班次。 方案應包括：客人的基本情況，接待工作的組織分工，主陪人員和迎送人員名單，住宿地點及房間安排，伙食標準及就餐意見，交通工具、安全保衛(wèi)、醫(yī)療保健、費用支出意見，活動方式及日程安排，匯報內容的準備及參加人員等。 ? 落實食宿地點，安排好房間和用餐； ? 落實交通工具； ? 通知接待人員，落實接待車（機、船）辦法； ? 通知有關部門準備匯報材料； 接待工作 （ 1）迎接客人 一般客人由負責接待的同志去車站（機場、碼頭）迎候，并安排有關領導同志前往住地看望。對重要客人，應安排專人引導客人到餐廳用餐。接待人員在視察、參觀、游覽之前應安排好交通工具。 （ 7）安排返程 根據(jù)客人的要求，訂購車（機、船）票，并及時送到客人手中，同時商議離開住地的時間。 （ 2）文件歸檔 把本次接待工作中形成的文件、材料收集齊全，整理歸檔，以便查閱。 ? 依照來賓來告知東道主自己決定到訪的具體時間的先后排列次序 ? 不排列。 二、影響因素與技巧 ： （ 1）上司做，秘書管理計劃； （ 2）秘書不僅管理，也受上司委托安排日程； （ 3）重要活動由上司計劃，一般性活動交由秘書判斷處理。 （ 2）月預定表、周預定表、日預定表。 四、處理約談的細節(jié) （ 1）主動要求約會。 ? 對方越忙越必須早一點聯(lián)絡，時間應盡量有彈性。 ? 約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。 ? 假如對方所要求的日期已經被預約，不可獨斷拒絕