【正文】 班人員感到已來不及進(jìn)一步核實(shí)，為防不測(cè)，便將情況報(bào)告了秘書長(zhǎng)，接著請(qǐng)來了在家的市委書記、市長(zhǎng)和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 ? “問題這樣重大，消息卻如此突然（近、遠(yuǎn)期毫無預(yù)報(bào)），這里邊或許有什么問題。”領(lǐng)導(dǎo)們幾乎提出了同樣的疑問。為防萬一，一方面緊張地研究可能采取的應(yīng)急措施，同時(shí)，緊急招來了地震局及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員。果然不出所料，他們都一口否認(rèn)發(fā)布過這樣的消息，而且，本局辦公室也根本沒有張某其人。至此，一個(gè)騙局宣告破產(chǎn)，一場(chǎng)虛驚宣告結(jié)束，從而避免了一次可能釀成的重大政治和經(jīng)濟(jì)事件。 情境模擬練習(xí) ? 經(jīng)理正在會(huì)見一位客人，有一位自稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話，演示秘書的處理。 ? 有一位客戶的電話，經(jīng)理交代秘書不要轉(zhuǎn)給他，演示這位客戶來電話時(shí)秘書的應(yīng)對(duì)。 ? 案例 1：對(duì)方要找人事部王經(jīng)理，秘書告知王經(jīng)理不在的對(duì)話情景。 ? 案例 2：對(duì)方打錯(cuò)了電話秘書的應(yīng)對(duì)。 ? 案例 3：對(duì)方咨詢公司新產(chǎn)品的情況以及要轉(zhuǎn)接的電話。 ? 案例 4：秘書撥錯(cuò)了電話時(shí)的應(yīng)對(duì)。 ? 案例 5：顧客購(gòu)買的產(chǎn)品使用中出現(xiàn)了問題，反映情況的電話。 ? 案例 6：通知部門經(jīng)理開會(huì)的電話。 ? 案例 7：對(duì)方咨詢本公司產(chǎn)品情況時(shí)，秘書需要查資料要對(duì)方等候的電話。 ? 案例 8：公司和一家客戶有一項(xiàng)合作，已經(jīng)談妥，對(duì)方打電話來要秘書發(fā)傳真過去的電話。 實(shí)訓(xùn)類型一指導(dǎo)提示 ? ● 接電話時(shí)不僅要訓(xùn)練講話的技巧，措辭得當(dāng)，更要注意接聽的姿勢(shì)、微笑接聽的訓(xùn)練。 ? ●除了電話禮貌措辭外，還要注意訓(xùn)練聲音的甜美，口氣的溫和，音量的適中，拿放話筒的動(dòng)作等細(xì)節(jié)。 ? 案例 1：經(jīng)理在開會(huì)，有一位客戶打電話要找經(jīng)理，當(dāng)秘書告訴他經(jīng)理在開會(huì)后，他仍堅(jiān)持要見經(jīng)理，秘書應(yīng)怎樣處理這種情況？ ? 案例 2：經(jīng)理正在會(huì)見一位客人，有一位自稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話。演示秘書處理方式。 ? 案例 3：經(jīng)理正好外出用餐，和一位客人談業(yè)務(wù)之事，客人的公司打電話來要來訪者聽電話。演示秘書的應(yīng)對(duì)。 ? 案例 4：有一位客戶的電話，經(jīng)理交待秘書不要轉(zhuǎn)給他，演示這位客戶來電話時(shí)秘書的應(yīng)對(duì)。 ? 案例 5：經(jīng)理生病在家，有一位客戶來打電話探問經(jīng)理病情，秘書應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)？ ? 案例 6：有一位客戶，所購(gòu)產(chǎn)品出了問題，他電話中出語(yǔ)傷人：?喂，叫你們經(jīng)理來聽電話，你們這些混蛋到底還做不做生意，不叫老板接電話我就不客氣了！?秘書如何應(yīng)對(duì)？ ? 案例 7：有一位公司內(nèi)部員工因個(gè)人待遇問題來電話找經(jīng)理，火氣很大，并執(zhí)意要經(jīng)理給解決，秘書如何應(yīng)對(duì)？ ? 案例 8：兩位本單位內(nèi)部中層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生激烈沖突，先后找經(jīng)理，但經(jīng)理不在，兩人都向你反應(yīng)對(duì)方的不是，作為秘書如何應(yīng)對(duì)？ 實(shí)訓(xùn)類型二指導(dǎo)提示 ? ● 特殊電話的應(yīng)對(duì)，秘書要處理得靈活機(jī)動(dòng)，周到全面，但一定要注意禮儀，決不可因?yàn)檠矍暗目腿硕米锪硪粋€(gè)客人。 ? ●經(jīng)理正在開會(huì)時(shí)的來電，秘書一般都要擋駕，必要時(shí)可將有關(guān)內(nèi)容寫在紙條上傳遞給有關(guān)人員，既不能影響開會(huì)，又要及時(shí)傳遞信息。 ? ●假如電話是打給來訪者，秘書在打斷經(jīng)理和客人談話時(shí)一定要先致歉，有時(shí)應(yīng)先告知本單位領(lǐng)導(dǎo)有客人電話，處理起來效果更佳。 ? ●對(duì)態(tài)度不好的電話，秘書一定要冷靜處理。對(duì)方的語(yǔ)調(diào)越急、越強(qiáng)、越快，秘書的語(yǔ)調(diào)越要平穩(wěn)、舒緩、輕柔。 ? ●擋駕電話。措辭一定要嚴(yán)謹(jǐn)，不能讓對(duì)方感覺你在敷衍他 第三章 秘書接待 第一節(jié) 接待的原則 一、禮貌熱情 ：站起，微笑，目光接觸 ，或者自作聰明接對(duì)方的話。 ，請(qǐng)來客在接待室稍候，并敬上茶水。 ，應(yīng)主動(dòng)招呼，及時(shí)通報(bào)，視需要送上茶水。 。 二、負(fù)責(zé)規(guī)范 ?對(duì)初次來訪的客人，應(yīng)察看介紹信和身份證明，確認(rèn)身份。 ?交談應(yīng)注意必要的內(nèi)容和范圍，防止泄密。 ?明確客人來意，迅速辦理，或提請(qǐng)上級(jí)解決，或轉(zhuǎn)交其他部門，或記下日后答復(fù)，不能推諉、敷衍。 ?接待應(yīng)按制度辦事，如財(cái)務(wù)制度、用車制度等。 ?不得利用職權(quán)謀取私利，如私受禮品等。 三、講究效率 ? 對(duì)話不浪費(fèi)時(shí)間，簡(jiǎn)潔。 ? 如果對(duì)方啰唆，或糾纏，秘書可以及時(shí)中止對(duì)話：“對(duì)不起，我還有些急事要處理?！? ? 上司會(huì)見客人出現(xiàn)尷尬或無理糾纏時(shí)替上司解圍。 ? 如果同時(shí)有幾位來客，可以問明來意，決定先后次序。 第二節(jié) 接待的類型與方式 一 .接待類型： ? 按來客目的： 上級(jí)檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、經(jīng)驗(yàn)交流、召開會(huì)議、參觀訪問等。 ? 按來客地域： 本地接待、外省接待、境外接待等。 ? 按來客人數(shù)： 個(gè)別接待、團(tuán)體接待； ? 按預(yù)約與否： 隨機(jī)接待、預(yù)約接待。 二 .接待方式： ? 迎送式 ，離座相送。對(duì)老人可送到門口。 ，客人坐在后排位置。秘書在副駕駛位。 ? 引見式 走在客人的右前側(cè)，用目光注意與客人的距離，不要太快；上下樓梯、用電梯，都應(yīng)回頭招呼客人，舉手示意；到上司辦公室，敲門匯報(bào)，側(cè)身示意客人進(jìn)入；為賓主介紹，請(qǐng)客人就坐，沏茶，告退。 ? 參與式 主賓會(huì)見或會(huì)談，應(yīng)上司要求秘書參加，秘書除了招待禮儀，還要準(zhǔn)備會(huì)談資料，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，除非上司授意，否則不發(fā)表意見。 ? 陪同式 外地來的客人，秘書陪同參觀，照顧客人，對(duì)參觀的路線、用餐、休息點(diǎn)事先安排好；并對(duì)參觀內(nèi)容做適當(dāng)介紹。 ? 完全式 ? 從聯(lián)絡(luò)、制訂計(jì)劃、準(zhǔn)備、迎接、會(huì)見、陪同、送別、總結(jié)、匯報(bào)，負(fù)責(zé)到底。 三、接待程序與內(nèi)容 ? 對(duì)上級(jí)熟悉且非常重要的客人，如上級(jí)可以接待，則盡量安排；如果暫時(shí)不能，則請(qǐng)對(duì)方稍等，送上茶水，并告訴對(duì)方大概等多久，禮貌暗示對(duì)方下一