【正文】 你，我們管這樣的人叫做支配型的人。(一)分析型人的特征和與其溝通技巧◇你和他溝通的時(shí)候，可以問(wèn)一些封閉式的問(wèn)題，他會(huì)覺(jué)得效率會(huì)非常高?！竽阍诤退麥贤ǖ倪^(guò)程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說(shuō)和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。在溝通中你也要學(xué)會(huì)伸出手，“你看，我這個(gè)方案怎么樣？”他會(huì)很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個(gè)完整的解決方案。1．特征◇合作 ◇面部表情和藹可親 ◇友好 ◇頻繁的目光接觸◇贊同 ◇說(shuō)話慢條斯理 ◇耐心 ◇聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫 ◇輕松 ◇使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 ◇辦公室里有家人照片◇說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)?！颈局v總結(jié)】在我們溝通過(guò)程中，目的是為了達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議，而我們?cè)诠ぷ魃钪杏龅降娜瞬灰粯樱覀円筒煌娜巳贤?，要和不同的人去達(dá)成協(xié)議。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。接聽(tīng)電話時(shí)。：“喂，找一下劉經(jīng)理。：“打錯(cuò)了！”然后就粗暴地掛斷電話。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來(lái)電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè)譜中5(梭)的音域。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽(tīng)后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。常有這種情況：顧客打電話找科長(zhǎng)，科長(zhǎng)卻不在辦公室?！比缓笄那淖哌M(jìn)會(huì)議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫(huà)好勾。(二)接到打錯(cuò)了的電話”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁。面對(duì)顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。當(dāng)你經(jīng)過(guò)不懈努力，終于排除障礙、解決問(wèn)題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。這樣，你們雙方都會(huì)感到很愉快。你可以說(shuō)：“總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司在團(tuán)體壽險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力（why），您希望我們團(tuán)險(xiǎn)部門(mén)（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險(xiǎn)的的合同（what），請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏。仔細(xì)揣摩每一位領(lǐng)導(dǎo)的不同性格，在與他們交往的過(guò)程中區(qū)別對(duì)待，運(yùn)用不同的溝通技巧，會(huì)獲得更好的溝通效果。(三)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧實(shí)事求是型按照自己標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重細(xì)節(jié)，善于理性思考?？傊?，要選擇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間充分、心情舒暢的時(shí)候提出改進(jìn)方案。因此，應(yīng)事先設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)會(huì)提什么問(wèn)題，自己該如何回答。因此你在說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，就要重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要地回答領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的問(wèn)題，而不要東拉西扯，分散領(lǐng)導(dǎo)的注意力。怎樣與下屬進(jìn)行溝通?導(dǎo) 言命令雖然有缺點(diǎn)，但要確保部下能朝組織確定的方向與計(jì)劃執(zhí)行，命令是絕對(duì)必要的，那么你要如何使用你的命令權(quán)呢?命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達(dá)命令時(shí)應(yīng)該考慮下列兩點(diǎn)：命令應(yīng)該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行?！币涀?，一位受人尊敬的主管，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的主管。例如：“這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請(qǐng)你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽(tīng)取你的計(jì)劃。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。(二)贊美的技巧所以在贊美下屬時(shí)，你必須確認(rèn)你贊美的人的確有此優(yōu)點(diǎn)，并且要有充分的理由去贊美他。英國(guó)專(zhuān)門(mén)研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說(shuō)過(guò)：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠(chéng)而決定的”。部下有了激勵(lì)會(huì)更有自信，想要做得更好?！笔聦?shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。例如：“關(guān)于這點(diǎn)，你的意見(jiàn)很好，就照你的意見(jiàn)去做?！边@樣的用語(yǔ)會(huì)讓下屬有一種被呼來(lái)喚去的感覺(jué)，缺少對(duì)他們起碼的尊重。如何能提升部下積極接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個(gè)，完成那個(gè)，也許部門(mén)看起來(lái)非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無(wú)法提升?！颈局v總結(jié)】領(lǐng)導(dǎo)也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧的上下級(jí)關(guān)系?！蹦銜?huì)不會(huì)相信他？你肯定會(huì)說(shuō)，我從他的肢體語(yǔ)言上讀到了“不自信”這三個(gè)字，我不太敢相信他的建議是可信任的。如對(duì)于設(shè)立新廠的方案，領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的還是投資的回收問(wèn)題。(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案那么，什么時(shí)候會(huì)比較好呢？我們通常推薦在上午10點(diǎn)左右，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)可能剛剛處理完清晨的業(yè)務(wù)，有一種如釋重負(fù)的感覺(jué)，同時(shí)正在進(jìn)行本日的工作安排，你適時(shí)的以委婉方式提出你的意見(jiàn)，會(huì)比較容易引起領(lǐng)導(dǎo)的思考和重視。具有…領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人傾向于…控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過(guò)程。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開(kāi)誠(chéng)布公地談問(wèn)題，即使有對(duì)他的意見(jiàn)，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧在領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)完命令之后，立即將自己的記錄進(jìn)行整理，再次簡(jiǎn)明扼要地向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述一遍，看是否還有遺漏或者自己沒(méi)有領(lǐng)會(huì)清楚的地方，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)加以確認(rèn)。對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)，你可能把它看作自己的朋友，也可能把它看作自己的“敵人”?！睂?duì)待索賠客戶一定要誠(chéng)懇，用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動(dòng)中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話雖如此，不過(guò)……”之類(lèi)的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。他們對(duì)接電話的你的印象，會(huì)在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的評(píng)價(jià)。有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。要想謀求一個(gè)兩全其美的辦法，既不中斷會(huì)議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫，如果科長(zhǎng)回來(lái)，定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告”。轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達(dá)給對(duì)方。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。為了提高通話效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。，就自此不再過(guò)問(wèn)他（她）?！咀詸z】在學(xué)習(xí)本講課程之前，對(duì)照一些常見(jiàn)的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話溝通的？問(wèn)題情境不良表現(xiàn)你的實(shí)際表現(xiàn)現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。三五分鐘，他就會(huì)目光接觸一次，接觸以后立刻又會(huì)羞愧地低下頭，過(guò)一會(huì)兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)非常的好。如果你突然不笑了，和藹的人就會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說(shuō)錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他了？是不是以后他就不來(lái)找我了？等等，他會(huì)想很多。◇要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒(méi)有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過(guò)程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望。◇在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。1．特征◇果斷 ◇有作為 ◇指揮人 ◇強(qiáng)調(diào)效率 ◇獨(dú)立 ◇有目光接觸◇有能力 ◇說(shuō)話快且有說(shuō)服力 ◇熱情 ◇語(yǔ)言直接，有目的性◇面部表情比較少 ◇使用日歷 ◇情感不外露 ◇計(jì)劃 ◇審慎的 當(dāng)我們辨別出這些人的類(lèi)型后，怎么樣去了解他的特征和需求？采用什么樣的方法溝通效果會(huì)更好？下面我們就介紹各類(lèi)型的人的特征。類(lèi)型3 表達(dá)型：這類(lèi)人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張，他在說(shuō)話的過(guò)程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。人際風(fēng)格的分類(lèi)◇總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；◇總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說(shuō)服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來(lái)完成它而已；◇總分超過(guò)31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能會(huì)影響你自由交際的能力。人際風(fēng)格溝通技巧人際風(fēng)格的四大分類(lèi)溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了客戶存在異議時(shí)的拒絕借口你的應(yīng)對(duì)技巧我要考慮考慮因?yàn)槌赡耆瞬蝗菀妆粍e人說(shuō)服，只有可能被自己說(shuō)服。那么在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則：ＦＡＢ的原則?！髿w納總結(jié)。當(dāng)對(duì)方處于這種狀態(tài)的時(shí)候，也沒(méi)有作到設(shè)身處地的聆聽(tīng)。這種問(wèn)題也不利于收集信息。幾個(gè)不利于收集信息的問(wèn)題◇少說(shuō)為什么。可見(jiàn)，開(kāi)放式的問(wèn)題，可以幫助我們收集更多的信息。：開(kāi)放式問(wèn)題，封閉式問(wèn)題。我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。那么在溝通的過(guò)程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么，當(dāng)我們?cè)跍贤ㄖ坝辛艘粋€(gè)目標(biāo)時(shí)，對(duì)方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過(guò)溝通達(dá)成一致協(xié)議。發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)?！蟮谒膫€(gè)步驟是處理異議。③共同研究解決問(wèn)題的方案2上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度當(dāng)我們遇到了下級(jí)的時(shí)候，我們是采取一種強(qiáng)迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何使溝通中的所有參與者都保持一個(gè)良好的合作態(tài)度，尤為重要。第二個(gè)合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個(gè)問(wèn)題，而不是去推卸責(zé)任。(一)有效溝通的五種態(tài)度每個(gè)人在溝通過(guò)程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。一個(gè)重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。發(fā)送信息中要注意五個(gè)問(wèn)題：選擇合適的方法、正確的時(shí)間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對(duì)象以及選擇一個(gè)好的地點(diǎn)發(fā)送。第二，對(duì)于他人的言行的解釋?zhuān)膊皇欠答仭Ｄ敲?，在接收的過(guò)程中，我們的心情會(huì)是什么樣呢？心情就會(huì)不愉快。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。4 專(zhuān)注的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)就是認(rèn)真地聽(tīng)講話的內(nèi)容，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。聽(tīng)而不聞，意味著不可能有一個(gè)好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)協(xié)議。而不是說(shuō)，大家要安靜一定要安靜，聽(tīng)我說(shuō)，你們不要提問(wèn)。同時(shí)，對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。步驟1 備聆聽(tīng)首先，就是你給講話者一個(gè)信號(hào)，說(shuō)我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。(2)聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)，還應(yīng)該用你的眼睛看。◇當(dāng)我聽(tīng)時(shí)，我能完全控制自己的身體發(fā)送信息和聆聽(tīng)信息哪一個(gè)更重要一些呢？冷靜地思考后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在溝通中聽(tīng)比說(shuō)更重要，我們平時(shí)聽(tīng)別人說(shuō)了很多的話，卻沒(méi)有認(rèn)真去聆聽(tīng)對(duì)方真實(shí)傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。同時(shí)，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。如：“你是否能夠開(kāi)會(huì)”、“明天你是否來(lái)辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件事情的時(shí)候，用電話是非常好的?！箅娮余]件的不足：不可能很好的傳遞你的思想和情感。在任何一次溝通的過(guò)程中，我們都會(huì)發(fā)送信息、思想和情感。在溝通過(guò)程中，首先，看一看信息的發(fā)送。依靠溝通才能達(dá)成共識(shí)，并發(fā)揮群策群力的力量。在我們和別人溝通的時(shí)候我們會(huì)說(shuō)：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個(gè)內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達(dá)成共同的協(xié)議。 ◇不良的情緒。在家庭中不好的溝通會(huì)造成家庭的破裂。這句話好像又在鞭策你，說(shuō)你不夠努力。原則1 不談個(gè)性（對(duì)事不對(duì)人）談?wù)搨€(gè)性，就是對(duì)某一個(gè)人的看法，即我們通常說(shuō)的這個(gè)人是好人還是壞人。主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。換句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。書(shū)面語(yǔ)言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email、等。在我們工作的過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好的溝通。第九章 客戶溝通技巧； ； ； ； 第十章 會(huì)議溝通技巧； ； ； ； 第一章 概述引言第三章 有效的肢體語(yǔ)言； ； ：決定性的七秒鐘； ； 我們處在一個(gè)人力資源競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，無(wú)論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，提高員工素質(zhì)和技能，將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們從出生到成長(zhǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行溝通?！窘涣鞣窒怼浚何覀児ぷ鳒贤ㄖ校謩e有哪些屬于信息、思想和情感？舉例說(shuō)明。在溝通開(kāi)始之前，一定要向?qū)Ψ秸f(shuō)明溝通目標(biāo)；結(jié)束時(shí)，一定要做總結(jié)，并且要向?qū)Ψ街貜?fù)強(qiáng)調(diào)結(jié)束語(yǔ)。(三)溝通兩種方式：語(yǔ)言文字溝通、肢體溝通我們?cè)诠ぷ骱蜕钪杏玫米疃嗟?，是語(yǔ)言文字溝通。在我們的聲音里，包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。 只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)你聽(tīng),同時(shí)你會(huì)問(wèn),這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。在交談過(guò)程中，嚴(yán)格控制自己的情緒，不讓雙方情緒惡化或矛盾升級(jí)，一旦如此，雙方話題就會(huì)變質(zhì)或轉(zhuǎn)移，也不利于達(dá)成共識(shí)。原則3 積極聆聽(tīng)本原則將在第二講中進(jìn)一步說(shuō)明。◇沒(méi)有說(shuō)明重要性。◇職位的差距、文化的差距造成溝通失敗。有效利用肢體語(yǔ)言可以加強(qiáng)溝通效果。完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見(jiàn)的一種溝通方式。(3)開(kāi)會(huì)或者面對(duì)面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是