【正文】 你，我們管這樣的人叫做支配型的人。(一)分析型人的特征和與其溝通技巧◇你和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高?！竽阍诤退麥贤ǖ倪^程中，要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。在溝通中你也要學會伸出手，“你看，我這個方案怎么樣？”他會很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個完整的解決方案。1．特征◇合作 ◇面部表情和藹可親 ◇友好 ◇頻繁的目光接觸◇贊同 ◇說話慢條斯理 ◇耐心 ◇聲音輕柔,抑揚頓挫 ◇輕松 ◇使用鼓勵性的語言 ◇辦公室里有家人照片◇說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見?！颈局v總結】在我們溝通過程中，目的是為了達成一個共同的協(xié)議，而我們在工作生活中遇到的人不一樣，我們要和不同的人去溝通，要和不同的人去達成協(xié)議。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。接聽電話時。：“喂，找一下劉經(jīng)理。：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷電話。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內容，務必養(yǎng)成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。常有這種情況：顧客打電話找科長，科長卻不在辦公室?！比缓笄那淖哌M會議室，將紙條遞給領導看，領導一目了然，瞬間即畫好勾。(二)接到打錯了的電話”碰到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。當晚，領導夫人就會對領導說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁。面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。當你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產(chǎn)品質量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。這樣，你們雙方都會感到很愉快。你可以說：“總經(jīng)理，我對這項工作的認識是這樣的，為了增強我們公司在團體壽險市場的競爭力（why），您希望我們團險部門（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關于員工福利保險的的合同（what），請您確認一下是否還有遺漏。仔細揣摩每一位領導的不同性格，在與他們交往的過程中區(qū)別對待，運用不同的溝通技巧，會獲得更好的溝通效果。(三)實事求是型的領導和與其溝通技巧實事求是型按照自己標準要求部下，注重細節(jié)，善于理性思考。總之，要選擇領導時間充分、心情舒暢的時候提出改進方案。因此，應事先設想領導會提什么問題，自己該如何回答。因此你在說服領導時，就要重點突出，簡明扼要地回答領導最關心的問題，而不要東拉西扯，分散領導的注意力。怎樣與下屬進行溝通?導 言命令雖然有缺點，但要確保部下能朝組織確定的方向與計劃執(zhí)行，命令是絕對必要的，那么你要如何使用你的命令權呢?命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達命令時應該考慮下列兩點：命令應該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行?！币涀。晃皇苋俗鹁吹闹鞴?，首先應該是一位懂得尊重別人的主管。例如：“這次展示會交由你負責，關于展示主題、地點、時間、預算等請你作出一個詳細的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計劃。心理學家馬斯洛認為，榮譽和成就感是人的高層次的需求。(二)贊美的技巧所以在贊美下屬時，你必須確認你贊美的人的確有此優(yōu)點，并且要有充分的理由去贊美他。英國專門研究社會關系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。部下有了激勵會更有自信，想要做得更好?！笔聦嵣媳毁澝赖娜藢幵缸鞒鲶@人的努力，也不愿讓你失望。例如：“關于這點，你的意見很好，就照你的意見去做。”這樣的用語會讓下屬有一種被呼來喚去的感覺，缺少對他們起碼的尊重。如何能提升部下積極接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個，完成那個，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質一定無法提升。【本講總結】領導也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧的上下級關系?！蹦銜粫嘈潘?？你肯定會說，我從他的肢體語言上讀到了“不自信”這三個字，我不太敢相信他的建議是可信任的。如對于設立新廠的方案，領導最關心的還是投資的回收問題。(三)設想領導質疑，事先準備答案那么，什么時候會比較好呢？我們通常推薦在上午10點左右，此時領導可能剛剛處理完清晨的業(yè)務，有一種如釋重負的感覺，同時正在進行本日的工作安排，你適時的以委婉方式提出你的意見，會比較容易引起領導的思考和重視。具有…領導風格的人傾向于…控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關注工作的結果而不是過程。另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。此外，他們很重視自己的權威性，不喜歡部下違抗自己的命令。與各種性格的領導打交道技巧在領導下達完命令之后，立即將自己的記錄進行整理，再次簡明扼要地向領導復述一遍，看是否還有遺漏或者自己沒有領會清楚的地方，并請領導加以確認。對你的領導，你可能把它看作自己的朋友，也可能把它看作自己的“敵人”?！睂Υ髻r客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領導對你的評價。有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。要想謀求一個兩全其美的辦法，既不中斷會議，又不打擾領導，那么，就活用紙條吧。通話結束應道別：“我叫，如果科長回來，定會立刻轉告”。轉達電話的技巧打電話時，適當?shù)靥岣呗曊{顯得富有朝氣、明快清脆。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。實際上，3分鐘可講1000個字，相當于兩頁半稿紙上的內容，按理是完全能行的。為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點：，態(tài)度冷淡或千方百計為公司產(chǎn)品辯解。，就自此不再過問他（她）?！咀詸z】在學習本講課程之前，對照一些常見的電話溝通習慣，請你先回想一下自己通常是如何進行電話溝通的？問題情境不良表現(xiàn)你的實際表現(xiàn)現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術近若比鄰。三五分鐘，他就會目光接觸一次，接觸以后立刻又會羞愧地低下頭，過一會兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好。如果你突然不笑了，和藹的人就會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會想很多?！笠幸恍﹦幼骱褪謩荩绻覀兒芩腊?，沒有動作，那么表達型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。◇在支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結果上，他看重的是結果。1．特征◇果斷 ◇有作為 ◇指揮人 ◇強調效率 ◇獨立 ◇有目光接觸◇有能力 ◇說話快且有說服力 ◇熱情 ◇語言直接，有目的性◇面部表情比較少 ◇使用日歷 ◇情感不外露 ◇計劃 ◇審慎的 當我們辨別出這些人的類型后，怎么樣去了解他的特征和需求？采用什么樣的方法溝通效果會更好？下面我們就介紹各類型的人的特征。類型3 表達型：這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達他的意思，這樣的人是表達型的人。人際風格的分類◇總分少于20分，你正從一個有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；◇總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來完成它而已；◇總分超過31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險在于你的判斷和懷疑可能會影響你自由交際的能力。人際風格溝通技巧人際風格的四大分類溝通的結果就是最后達成了一個協(xié)議。我們已經(jīng)有很好的供應商了客戶存在異議時的拒絕借口你的應對技巧我要考慮考慮因為成年人不容易被別人說服，只有可能被自己說服。那么在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則：ＦＡＢ的原則?！髿w納總結。當對方處于這種狀態(tài)的時候，也沒有作到設身處地的聆聽。這種問題也不利于收集信息。幾個不利于收集信息的問題◇少說為什么?？梢姡_放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息。：開放式問題，封閉式問題。我們在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什么。那么在溝通的過程中，要注意第一點是事前準備，這是我們在溝通過程中第一個步驟；要準備目標，因為我們在工作中往往會不知道目標是什么，當我們在溝通之前有了一個目標時，對方肯定也會有一個目標，雙方能夠通過溝通達成一致協(xié)議。發(fā)送信息的時候要準備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內容和發(fā)送地點。◇第四個步驟是處理異議。③共同研究解決問題的方案2上下級之間要建立合作態(tài)度當我們遇到了下級的時候，我們是采取一種強迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領導，如何使溝通中的所有參與者都保持一個良好的合作態(tài)度，尤為重要。第二個合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責任。(一)有效溝通的五種態(tài)度每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。一個重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。發(fā)送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時間、正確的內容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個好的地點發(fā)送。第二，對于他人的言行的解釋，也不是反饋。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。4 專注的聆聽專注的聆聽就是認真地聽講話的內容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結果，當然更不可能達成一個協(xié)議。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。步驟1 備聆聽首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看?！螽斘衣爼r，我能完全控制自己的身體發(fā)送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢？冷靜地思考后你會發(fā)現(xiàn)，其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認真去聆聽對方真實傳遞的信息，導致溝通失敗。同時，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。如：“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認某件事情的時候，用電話是非常好的?！箅娮余]件的不足：不可能很好的傳遞你的思想和情感。在任何一次溝通的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感。在溝通過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。依靠溝通才能達成共識，并發(fā)揮群策群力的力量。在我們和別人溝通的時候我們會說：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個內容是：信息、思想和情感；第三，達成共同的協(xié)議。 ◇不良的情緒。在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。原則1 不談個性（對事不對人）談論個性，就是對某一個人的看法，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email、等。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。第九章 客戶溝通技巧； ； ； ； 第十章 會議溝通技巧； ； ； ； 第一章 概述引言第三章 有效的肢體語言； ； ：決定性的七秒鐘； ； 我們處在一個人力資源競爭激烈的時代，無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工素質和技能，將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行溝通?！窘涣鞣窒怼浚何覀児ぷ鳒贤ㄖ校謩e有哪些屬于信息、思想和情感？舉例說明。在溝通開始之前，一定要向對方說明溝通目標；結束時，一定要做總結，并且要向對方重復強調結束語。(三)溝通兩種方式：語言文字溝通、肢體溝通我們在工作和生活中用得最多的，是語言文字溝通。在我們的聲音里，包含著非常豐富的肢體語言。 只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。在交談過程中，嚴格控制自己的情緒，不讓雙方情緒惡化或矛盾升級，一旦如此，雙方話題就會變質或轉移，也不利于達成共識。原則3 積極聆聽本原則將在第二講中進一步說明?！鬀]有說明重要性。◇職位的差距、文化的差距造成溝通失敗。有效利用肢體語言可以加強溝通效果。完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。(3)開會或者面對面談話上面兩種方式，你認為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是