【正文】 面對(duì)面的方式是最好的溝通方式。【自檢】請(qǐng)你做一個(gè)練習(xí)，測(cè)試一下你的非語言交際能力如何。聽的過程中一定要注意，站在對(duì)方的角度去想問題，而不是去評(píng)論對(duì)方。步驟2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息通常在聽之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋，這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^程中常犯的錯(cuò)誤。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時(shí)候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實(shí)他根本沒有聽進(jìn)去；上下級(jí)在溝通的過程中，下級(jí)懼怕上級(jí)的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實(shí)際上沒有在聽。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對(duì)方，多從對(duì)方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級(jí)和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。(二)反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。在溝通過程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因?yàn)樾畔⑦^去了卻沒有回來，是一種單向的行為。對(duì)于未來和將來的建議也不是反饋。三是提供反饋，給對(duì)方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對(duì)方把工作做得更好一些。任何一個(gè)人可能都說過，在公司里我和某某人好，我們相互信任好溝通。請(qǐng)你注意，態(tài)度決定一切。5 合作性態(tài)度合作性在溝通過程中，需要有一個(gè)正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時(shí)又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。第四個(gè)合作態(tài)度的表象，大家在溝通的過程中，是論事不對(duì)人，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€(gè)性。怎樣使自己有一個(gè)良好的合作態(tài)度，這是溝通中非常重要的一點(diǎn)。有效利用肢體語言【自檢】你留給人的第一印象如何?有效溝通六步走【管理名言】運(yùn)用換位思考，可以使溝通更有說服力，同時(shí)樹立良好的信譽(yù)！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟：◇第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備。就是完成了溝通的過程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開始。確認(rèn)需求的三個(gè)步驟：第一步是提問。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。開放式的問題，是對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。【忠告】大多數(shù)只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。實(shí)際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會(huì)用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。請(qǐng)你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：◇當(dāng)別人在講話的時(shí)候，你在想自己的事情。比如說：“好！我也這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，要及時(shí)地與對(duì)方進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)感受“非常好，我也是這樣認(rèn)為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧?！窘Y(jié)論】采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深。你不是強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來說服對(duì)方。我還沒有準(zhǔn)備要買在達(dá)成協(xié)議之后，要共同實(shí)施。一見到對(duì)方就說出你的目的，然后再詢問對(duì)方的目的；第三個(gè)就是怎么樣去表達(dá)。我們常說見什么人要說什么話，這就需要和不同的人都要有一個(gè)很好的溝通技巧，這個(gè)技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧。我聽到“我懂你的意思”比聽到“我同意你的觀點(diǎn)”時(shí)，更感到滿意。幾乎在任何談話中，我都發(fā)現(xiàn)提問題是非常容易的事。選擇與溝通對(duì)象接近的方式我們只有很好的了解了這四種類型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時(shí)候我們就可以得到一個(gè)更好的結(jié)果。1．特征◇嚴(yán)肅認(rèn)真 ◇動(dòng)作慢 ◇有條不紊 ◇合乎邏輯 ◇語調(diào)單一 ◇準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié)◇真實(shí)的 ◇有計(jì)劃有步驟 ◇寡言的緘默的 ◇使用掛圖 ◇面部表情少 ◇喜歡有較大的個(gè)人空間2．與其溝通技巧我們遇到分析型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：◇注重細(xì)節(jié) ◇遵守時(shí)間 ◇盡快切入主題◇要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。◇對(duì)于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。◇同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾。◇表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。2．與其溝通技巧：我們遇到和藹型的人，在和他溝通的時(shí)候，我們要注意：◇和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。所以，遇著和藹型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。那么我們就要了解不同人的特征。一個(gè)人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象?！比绮活A(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。這時(shí)，代接電話者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對(duì)方科長不在。(二)慎重選擇理由如此這般，既對(duì)會(huì)議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場(chǎng)定論，是一種很適合的方法。有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說：“打錯(cuò)了。“簡單一句話，便會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象一落千丈。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。這時(shí)，誰又能說索賠不是一件好事呢？向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)”如果領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你關(guān)于目標(biāo)的理解點(diǎn)頭認(rèn)可了，那么你們可以進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。 (一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧(二)互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧1．性格特征◇講究邏輯而不喜歡感情用事；◇為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)；◇喜歡弄清楚事情的來龍去脈；◇理性思考而缺乏想象力；◇是方法論的最佳實(shí)踐者。你和你的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)共事了一段時(shí)間，請(qǐng)你判斷你的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都是具有何種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人，思考一下如何與他們更好的溝通？說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示，要認(rèn)真執(zhí)行。(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊作為一名部門主管，你除了要為部門的經(jīng)營策略、業(yè)務(wù)數(shù)量、客戶關(guān)系等問題殫精竭慮，還需要關(guān)注的就是怎樣處理好你與你的部下的關(guān)系。(一)正確傳達(dá)命令意圖或許你會(huì)說，主管有職位的權(quán)力，不管部下是否有意愿，他都必須要執(zhí)行。”還應(yīng)該讓部下取得必要的信息，例如:“財(cái)務(wù)部門我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，他們會(huì)提供一些必要的報(bào)表?！咀詸z】請(qǐng)回想一下你在贊美或批評(píng)你的部下時(shí)是否有以下的行為?◇你常常贊美你的部下嗎? ◇你對(duì)他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎? ◇你能針對(duì)部下的具體行為及時(shí)加以贊美嗎?◇你喜歡當(dāng)眾贊美或批評(píng)你的部下嗎? ◇當(dāng)部下不在場(chǎng)的時(shí)候，你還會(huì)贊美他嗎?◇你常常因?yàn)楹ε玛P(guān)系而不愿當(dāng)面批評(píng)他嗎? ◇你的批評(píng)令你部下難堪嗎?◇你在批評(píng)部下的時(shí)候能做到對(duì)事不對(duì)人嗎?贊揚(yáng)部下的技巧一個(gè)人具有某些長處或取得了某些成就，他還需要得到社會(huì)的承認(rèn)。贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說幾句恭維話就可以奏效的。每個(gè)人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。贊揚(yáng)的目的是傳達(dá)一種肯定的訊息，激勵(lì)部下。美國一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：“給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它?？稍儐柌肯掠惺裁磫栴}及意見，如：“小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見和建議嗎？”你可采納部下好的意見，并稱贊他。讓他覺得“我的領(lǐng)導(dǎo)很信任我，把這樣重要的工作交給了我，我一定要努力才不負(fù)眾望。，用詞禮貌就像在前面談到的問題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時(shí)候可能會(huì)忘記使用一些禮貌用語，如“小張，進(jìn)來一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”。(二)如何使部下積極接受命令命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制性，會(huì)讓部下有被壓抑的感覺。試想一下，如果你的下屬表情緊張、局促不安地對(duì)你說：“經(jīng)理，我們對(duì)這個(gè)項(xiàng)目有信心。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的問題要重點(diǎn)突出、言簡意賅?？傊?，記住一點(diǎn)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)心情不太好時(shí)，無論多么好的建議，都難以細(xì)心靜聽。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。面對(duì)這一類人時(shí)，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。比如上例中關(guān)于爭取ABC公司的員工福利保險(xiǎn)合同這個(gè)目標(biāo)，你應(yīng)該快速的反映行動(dòng)的步驟和其中的困難。此時(shí)你不妨利用傳統(tǒng)的5W2H的方法來快速紀(jì)錄工作要點(diǎn)，即弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。只是人們的叫法不同，有的叫“領(lǐng)袖”，有的叫“老板”，也有的叫“頭兒”，總之都是一種人，那就是領(lǐng)導(dǎo)你的人。正所謂：”精誠所至，金石為開。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關(guān)系的電話。(三)遇到自己不知道的事如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳?！蹦寝D(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不能例外。無論如何，都必須復(fù)述對(duì)方姓名及所講事項(xiàng)。【自檢】檢查撥打、接聽電話的要點(diǎn)，找出目前的不足之處后制定自己的改進(jìn)計(jì)劃。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無意義，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會(huì)，這無疑是自找麻煩。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語速，隨機(jī)應(yīng)變。“言為心聲”，態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語言之中。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。(一)接聽、撥打電話的基本技巧。電話溝通技巧導(dǎo) 言每次接觸的時(shí)間不長，但是頻率要高?！笸吞@型的人溝通過程中，要時(shí)刻充滿微笑。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。2．與其溝通技巧我們遇到表達(dá)型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：◇在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。(二)支配型人的特征和與其溝通技巧首先你要知道不同種類的人的特征，分辨出他是什么樣的人，然后以與之相類似的方法進(jìn)行溝通。只有掌握了不同的人在溝通中的特點(diǎn)后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通?？偡郑寒?dāng)我在談話中感到憤怒或緊張時(shí)，我就講的很少?！竟芾砻浴恳娛裁慈苏f什么話，是你成功的法寶! 按照下面標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：（1）總是這樣； （2）幾乎總是這樣； （3）有時(shí)如此； （4）很少如此；（5）從來沒有問 題得 分如果一位談話者在談?wù)撘粋€(gè)乏味的話題，我盡力忍受不出聲。在溝通的過程中，我們一定要注意，如果按照這六個(gè)步驟去溝通，就可以使你的工作效率得到一個(gè)更大的提升。步驟五 達(dá)成協(xié)議你的價(jià)格太高了【自檢】面對(duì)客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對(duì)？在工作中你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是非常地困難。步驟三 觀點(diǎn)——介紹FAB原則闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了，對(duì)方是否能夠明白，是否能夠接受。在聽完了一段話的時(shí)候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。當(dāng)你處于這種狀況的時(shí)候，就不可能聽到準(zhǔn)確的信息。就是一口氣問了對(duì)方很多問題，使對(duì)方不知道如何去下手。實(shí)際上他需要的就是讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說的內(nèi)容?！箝_放式的問題：“會(huì)議是如何結(jié)束的？”對(duì)方可能會(huì)告訴你非常多的信息，會(huì)議從幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。就是明確雙方的優(yōu)劣勢(shì)，設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。對(duì)照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?步驟一 事前準(zhǔn)備即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。所以在溝通過程前７秒鐘要給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象。②積極并愿意解決問題合作的態(tài)度表現(xiàn)就是，雙方都愿意說出所有的顧慮和擔(dān)心的問題。在父母和小孩溝通的時(shí)候，小孩也可能遷就的說好、行，因?yàn)橐环接袡?quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。在工作和生活中，確實(shí)有這樣的情況，如父母對(duì)小孩子、上級(jí)對(duì)下級(jí)，在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下，溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議?！局腋妗坑行У闹w語言可以贏得別人溝通的五種態(tài)度在工作中與同事接觸時(shí)，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通?！颈局v總結(jié)】這一講學(xué)習(xí)了溝通過程中的三個(gè)步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。反饋是你給對(duì)方的建議，為了使他做得更好。反饋有正面的和建設(shè)性的兩種，有沒有負(fù)面的反饋呢？在工作中，我們也會(huì)經(jīng)常接收到一些負(fù)面的反饋，說你做的事情沒有做好。(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個(gè)步驟是：信息反饋。我們不妨回憶一下，在平時(shí)工作中，什么時(shí)候會(huì)發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會(huì)左顧右盼，他的身體也可能會(huì)倒向一邊。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。(二)有效聆聽的四步驟：準(zhǔn)備聆聽，發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息；在溝通過程中采取積極的行動(dòng)；理解對(duì)方全部的信息。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息?！笮蕾p時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情發(fā)送完信息后，對(duì)方就要去接收信息