親和力提升培訓資料電話禮儀和溝通技巧(已修改)
2025-06-12 10:45 本頁面
【正文】 10000號客戶服務中心 電話禮儀和溝通技巧 10000號客戶服務中心 電話禮儀 10000號客戶服務中心 ?什么是服務？ ?服務禮儀 ?服務用語 10000號客戶服務中心 服務的特征及關鍵因素 ? 關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的 行為 ，以及造成 這些行為的 原因 ； ? 這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意 。 顧客要什么 —— 服務的關鍵因素 無形性 不可分割性 無存貨性 不一致性 服務質量在服務提供過程中被評估 ? 誰是我的客戶？ ? 我的職責是什么？ ? 我應該提供什么樣的服務？ ? 怎么評估我的服務質量？ 10000號客戶服務中心 服務能力提升目標 客戶是老板？ 客戶是上帝？ 客戶永遠是對的？ 客戶是最重要的人？ 10000號客戶服務中心 ?黃金 250法則 ?1001=0 ?5678原則 服務定律 服務差錯定律 服務口碑定律 貼心、用心、專心、 誠心、愛心 打得通、通的快 民 有人答、答得對 聽得懂、懂關懷 7秒鐘印象建立時刻 8顆牙齒的微笑 5心 6點 7秒 8牙 10000號客戶服務中心 ?什么是服務？ ?服務禮儀 ?服務用語 10000號客戶服務中心 客戶代表的儀表 ?統(tǒng)一著裝 ?儀容整潔 ?良好的談吐 ?良好的談吐應是真摯、熱烈、平易、穩(wěn)重、禮貌；而虛偽、冷淡、傲慢、慌張、粗魯則是不良態(tài)度。 ?談話的聲音要適中，速度不快不慢，發(fā)音清楚。 ?在與客戶交談時不要談及與業(yè)務無關的事，如婚喪嫁娶、物價工資等。 ?與客戶交談時要控制感情。不排除極少客戶確有誤會、刁難，甚至出言不遜的時候，而我們決不要沖動，只要我們是大度的，誠懇的，用戶一定會被我們的真情所化解，也會贏得其他人的理解和支持。 10000號客戶服務中心 電話禮儀 首要原則： 放慢說話的速度并且口齒要清晰 即使時間非常緊張，也不要急著把話說完，要讓客戶覺得他的電話才是今天最重要的電話?？邶X不清，會使客戶無法聽清你在說什么，對雙方進行有的溝通造成不利。 10000號客戶服務中心 電話禮儀 原則二： 通話時，不能吃東西、喝飲料或聽音樂 原則三： 必須積極地傾聽，同時對客戶說的話表示很有興趣。 10000號客戶服務中心 電話禮儀 原則四： 在通話時，即使對方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜。 原則五： 必須讓客戶在線上等待或不得不打斷客戶時，要做好解釋。 10000號客戶服務中心 電話禮儀 原則六： 在談話中，客戶代表應自始至終保持客氣的態(tài)度。無論談話過程如何，都應該很有禮貌地與客戶道別。 原則七： 履行承諾 10000號客戶服務中心 ?什么是服務？ ?服務禮儀 ?服務用語 10000號客戶服務中心 接電話的禮儀用語 ?規(guī)范的服務用語 ?準確的語言表達 ?滿懷熱忱和活力 10000號客戶服務中心 基本服務十字用語 ?請 ?您好 ?謝謝 ?對不起 ?再見 10000號客戶服務中心 語言禮儀形象 ?多使用 ?不得使用 ?個性化語言的體現 暖語、敬語 冷語、撞語、辯語 10000號客戶服務中心 不當的情感表達與后果 ?冷漠的態(tài)度 ——加大了與客戶
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