【正文】 電話禮儀 一、電話禮儀的總原則 ； ； 、清晰、溫和。 ，有條不紊。 、準確、果斷。 、莊重姿態(tài)。 案例分析 ? 麗山市北固自動化設(shè)備有限公司成立于 1996年，是浙江省一家專業(yè)從事不間斷電源研制、開發(fā)、生產(chǎn)銷售的企業(yè)。近年來，公司憑借著優(yōu)良的品質(zhì)，完善的售后服務(wù)及長遠計劃的營銷策略，經(jīng)過全體員工的不懈努力，業(yè)績逐年攀升。 ? 隨著公司業(yè)務(wù)的擴大，人員需求也在不斷增長，最近公司又新招聘了一批大學(xué)生，秘書小魏今天剛上班，被安排在辦公室接電話的崗位上。他想：?這有何難，接電話小菜一碟，一定要好好表現(xiàn)。?第一次外來電話，鈴聲剛起，他緊張地急忙抓起電話，聲音急促地問：?喂，你找誰？?電話是找行政部經(jīng)理的，他把電話轉(zhuǎn)給了行政部經(jīng)理。行政部經(jīng)理聽完后給他糾正道：?小魏，接打電話有學(xué)問，外來電話要等第二遍鈴響后再接，才顯得穩(wěn)重大方 ……?經(jīng)理話沒說完就讓人叫走了，劉秘書繼續(xù)糾正：?接電話時不能用輕率的語調(diào)問對方：‘喂，你找誰？你是誰？’這是很不禮貌的，要用禮貌溫和的語調(diào)說：?你好，麗山市北固自動化設(shè)備有限公司，行政部電話是 …… ，不能用急躁的口氣說話 ……? ? 第二次接電話時，是對方打錯了，小魏一聽就告訴對方：?你打錯了。?然后就掛上了電話。陳秘書一聽不合適，就給他糾正：?接到打錯的電話時，你應(yīng)該說：‘這里是麗山市北固自動化設(shè)備有限公司行政部，電話是 ……’ 剛才你那種和別人回話的方式，很不禮貌。如果對方是我們的客戶，你剛才接電話的方式可能會對雙方經(jīng)濟往來產(chǎn)生不良影響，給公司帶來損失。? ? 小魏聽了三人的批評，心里不是滋味，面子上也過不去。當(dāng)初，學(xué)秘書辦公事務(wù)工作時，老師講電話接聽及其禮儀，老師在上面講，自己在下面心里發(fā)笑：電話誰不會打，我三歲時就會給爺爺打電話，就覺得無所謂，早知道上大學(xué)這么學(xué)的知識這么簡單，就在家里自己學(xué)了。于是，就沒認真聽課，和同學(xué)交頭接耳聊天，當(dāng)時不上心才導(dǎo)致今天的難堪。 ? 下午，辦公室的人都外出辦事了，交待小魏值班。他想，這下一定要好好表現(xiàn)，再有電話得把情況給對方說清楚，不要再出紕漏。 ? 電話鈴又響了，小魏在第二遍鈴聲后拿起話筒。對方說：?請李總接電話。?小魏慢條斯理地解釋道：?李總外出和專利公司的張老板打保齡球去了。?對方問：?你知道李總的手機號碼嗎？?小魏熱情地幫她查了號，并在對方的道謝聲中說了聲再見。他覺得自己這次終于做得圓滿了，松了口氣。 ? 第二天，李總上班后，走進辦公室，大聲呵斥小魏，批評他不應(yīng)該在未摸清情況時就把電話號碼給了別人，不僅泄露了公司機密，還干擾了生意。小魏真是無地自容。 ? 第三天，小魏就因不適應(yīng)辦公室工作，被調(diào)離了崗位。從此以后，小魏一聽到電話鈴聲響起，他就心里發(fā)毛。 ? 其實，職業(yè)者的人生旅途中，改變一個人命運的往往是一些很小的事情 二、打電話 ? 準備好電話記錄本和筆，把要與對方說明的事情、內(nèi)容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對無遺漏；準備好通話時的文件資料； ? 打電話前熟悉、核對對方的電話，以免看錯、撥錯； ? 應(yīng)考慮對方上班時間，盡量找合適的時間；國外電話應(yīng)考慮時差； ? 說明事情時，語言簡明、準確。重要內(nèi)容請對方記錄，并復(fù)述以核實。 ? 如要求通話的人不在或不便接電話，簡單事項可請對方記下轉(zhuǎn)告，或轉(zhuǎn)告回電，或另約時間再打。 ? 遵循?誰打出電話誰先掛斷?的原則。 接聽電話 主動報出自己公司名稱、姓名、職務(wù) 詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù) 詳細記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱 三、接電話 ? 電話鈴響三聲之內(nèi)接起來：?你好，這里是某單位某部門。?如接遲，則道歉。 ? 等別人把話說完。 ? 記住常電話聯(lián)系的部門或個人的名稱。 ? 通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，將要點重復(fù)一遍，以免遺漏或偏差。 ? 養(yǎng)成一手拿聽筒，一手拿筆隨時記錄的習(xí)慣。 ? 電話記錄應(yīng)記清對方單位、姓名、回電號碼、內(nèi)容要點、來電時間，并復(fù)述給對方，讓對方核實無誤。 ? 接聽電話時，要給與應(yīng)答，不可一聲不響。 ? 制作留言備忘錄，將留言寫在統(tǒng)一的便條上。 ? 重要的機密的事情，用紙條傳話。 接電話 開頭語 需要轉(zhuǎn)接電話 轉(zhuǎn)接流程 感謝對方來電 /結(jié)束 /等對方先掛機 熱情應(yīng)答 請對方留言 留言流程 ? 對本機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常聯(lián)系的人員，應(yīng)聞其聲知其人； ? 對方請求和領(lǐng)導(dǎo)通話，先了解對方的身份和意圖，再決定是否轉(zhuǎn)給上級；如知道身份，則先請示領(lǐng)導(dǎo)；轉(zhuǎn)接后不應(yīng)再聽電話。如領(lǐng)導(dǎo)不愿接，則委婉提出轉(zhuǎn)達； ? 要求轉(zhuǎn)給同事的電話，捂住聽筒叫人，不能大聲喊叫。 ? 知道身份但不說清事情，詢問對方可否轉(zhuǎn)達；不知身份和事由，詢問未果，則委婉結(jié)束通話；如果對方廢話太多，及時禮貌地打斷對方，結(jié)束通話。 ? 對打錯的電話，禮貌說明，不可粗暴或冷漠責(zé)備。 電話防詐，至關(guān)重要 ? 1988年 7月 27日凌晨 3時，唐山市委值班室突然接到市地震局辦公室張某的電話：根據(jù)上級地震部門指示和各地震測報點報告情況，經(jīng)局防震領(lǐng)導(dǎo)小組綜合分析認定，今晨 6時，我市將發(fā)生 7級以上強烈地震，請市委、市政府本著對全市人民生命財產(chǎn)極端負責(zé)的精神，立即公開廣播，組織疏散，采取緊急措施，嚴加防范。 ? 在 1976年 7月 28日唐山大地震 12周年前夕，又值“氣候異?！薄ⅰ褒埬甓嚯y”、“又要有大地震”的傳言頗多，在許多人恐懼不安的情況下接到這樣的電話，值班室覺得問題嚴重。值班人員應(yīng)該怎么辦？ ? 值班人員立即查閱了“值班日志”、和“領(lǐng)導(dǎo)交辦事項登記簿”，卻毫無這方面的情況記載。但是，按電話通知，距發(fā)震時間只有 3個小時了，稍有遲疑，便措手不及，鑄成大罪。值