親和力提升培訓資料電話禮儀和溝通技巧(編輯修改稿)
2025-07-07 10:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 個外行，不熟悉電信業(yè)務知識還固執(zhí)已見，也不可表現(xiàn)出輕蔑的態(tài)度，或說可能會傷害客戶自尊的話。這樣不僅立即會引起對方不悅，也會給自己的工作增加難度。 10000號客戶服務中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要打岔、搶話 極個別客戶有時存心挑剔找碴，縱然你極反感他的觀點，也切勿打斷他的談話，耐著性子聽他全部說完，才能真正了解他的最終目的。不要強行打斷客戶，說類似“你先別說，聽我說”、“你不用說了，我知道”之類的話語。 10000號客戶服務中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要責難客戶 客戶的思想、見解也許有違常理，但他本身絕對不會認為自己有錯。因此，切忌表現(xiàn)出責難對方的態(tài)度。例如： 客戶對你的誤解很深，頭腦一時反應不過來，也千萬別直接拆穿，不妨和藹親切的對他說：“你的說法雖然不錯，但如果換個角度 ……” ，直到對方心服口服。 10000號客戶服務中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要與客戶爭辯 不與客戶爭辯是客戶代表與客戶交流時的準則。即便客戶言詞過激，也不要與客戶爭辯。 就算我們爭贏了，也會失去這個客戶及他生活圈子里的人對企業(yè)的信賴。 10000號客戶服務中心 咨詢、投訴的一般技巧 ? 客戶服務工作可以說是心換心的工作，客戶的自尊和利益受到肯定和維護，他的態(tài)度就會變得友善。 ? 現(xiàn)代消費是“感情消費”，運用滿足自尊的法則，訴諸感情，以自信與堅忍的意志力、專業(yè)化的知識和策略、恰當?shù)恼f服口才，來完成這個過程，客戶一定會敗興而來，滿意而歸。 10000號客戶服務中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對策 及時回復 10000號客戶服務中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對策 及時回復 先行道歉： 面對客戶，即使錯不在已，也應以“以退為進”的方法，先向客戶賠禮道歉。虛心聆聽，態(tài)度誠懇，使其明白你完全負責的決心和熱誠，并把問題的內(nèi)容記錄下來，以便進一步處理。 10000號客戶服務中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對策 及時回復 調(diào)查原因： 在耐心聽完客戶陳述后，應仔細分析問題，找出引發(fā)不滿的問題點，并向客戶說明解決方式。 ? 如可立即查明原因的，應向客戶委婉的解釋清楚。 ? 如當場無法解決，應征求對方同意，延長一點時限，以求有效的解決辦法。 10000號客戶服務中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對策 及時回復 制定對策： ? 本部門可以解決的部分，通過核對查實，盡快處理； ? 本部門不能解決的部分，請相關部門配合工作，切不可拖延。 10000號客戶服務中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對策 及時回復 及時回復： 客戶投訴反映問題，并不會考慮因此給什么帶來麻煩，他所關心的是企業(yè)的處理。所以，在盡快回復客戶的同時，要與之小心的溝通。 ? 企業(yè)的過失：應鄭重地向客戶致歉，并告訴處理補救的措施； ? 客戶個人原因：盡量委婉地把調(diào)查經(jīng)過告訴客戶。 10000號客戶服務中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務中心 控
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