【正文】 果企業(yè)本身的文化屬于較為開放、較有彈性，則組織的員工在接受 新的事物所帶來的沖擊也就較為有限。三、缺乏統(tǒng)合的人才：由于顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的導(dǎo)入所牽涉到的企業(yè)層面甚廣，因此，主持導(dǎo)入顧 客關(guān)系管理系統(tǒng)的人員應(yīng)該必須具備對產(chǎn)業(yè) know how 的深入了解、清楚組 織內(nèi)的企業(yè)文化及企業(yè)的政策與目標(biāo)、并且善于溝通、組織及解決問題等全 方位的能力才得以勝任。而根據(jù) AMR(Bolton,.,1999)研究的預(yù)估，公元2003 年全球的顧客關(guān)系管理市場規(guī)模 將達到168 億美金，其年復(fù)合平均成長率(CAGR)%，實呈現(xiàn)大幅的成長趨 勢。在過去有關(guān)信息系統(tǒng)導(dǎo)入的研究中，有的學(xué)者試圖找出促進信息科技系統(tǒng)使 用的因素、以及妨礙信息科技系統(tǒng)使用的因素(King amp。相反地，還比較喜歡出去找新顧客，因為比較不麻煩。麥肯錫顧問公司所提 出的各個運作程序也必須環(huán)環(huán)相扣，形成一個不斷循環(huán)的作業(yè)流程。John Ott 指出：「傳統(tǒng)上，企業(yè)對于顧客通常是一視同仁，而且定期推行顧客活動。顧客關(guān)系的提升：一對一、客制化、滿意度、忠誠度等。 有了顧客后，如何進一步與其建立關(guān)系并增加彼此的價值，是企業(yè)的首要挑戰(zhàn)。Pivotal Co. (1999)一種管理方法，利用特殊的工具、技術(shù)及技巧使得企業(yè)行政運作 容易操作並得到改善，其目的在最大化企業(yè)取得而來的顧客關(guān)係 總價值。Ravi Kalakota 和Marcia Robinson（1999）「顧客關(guān)係管理」是要讓企業(yè)的所有部門和所有員工一起努力以滿足所有顧客的需求。繼而分析整體數(shù)據(jù)庫以找尋出顧客交易的軌跡，把握所有與 顧客接觸的機會，達到促使顧客提高與該企業(yè)交易往來之忠誠度。二、顧客滿意度（Customer Satisfaction，CS） Kotler(2000)：顧客比較其對產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的期望（Expectation）與實際 感受（Percieved）后，所產(chǎn)生的一種愉悅或失望的感覺態(tài)度。因此，傳統(tǒng)上 以人口統(tǒng)計變量來作為市場區(qū)隔變量的概念，亦受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。研究者想利用這次研究論文撰寫，利用較科學(xué)的方法試圖來探討企業(yè)導(dǎo)入顧 客關(guān)系管理，重心不在顧客關(guān)系管理的軟件，也不在顧客關(guān)系管理的解決技術(shù) 上，而是在一個以關(guān)系為本的企業(yè)，所以企業(yè) e 化要導(dǎo)入的不只是技術(shù)面改變， 而是創(chuàng)新，所以祈望能找出一套比較適合易宅便公司導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的模型， 并實際提供給易宅便公司來運作再行追蹤檢討或做必要的修正，務(wù)必讓顧客關(guān)系 管理循序漸進的來落實，變成易宅便公司重要的資產(chǎn)，以提升其競爭優(yōu)勢，成為目前雜亂混沌不明的宅修產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。要提供顧客差異化的服務(wù)，并滿足顧客的需求是要有效的善用信息科技來協(xié) 助企業(yè)做好管理的工作，本人利用一年的時間了解宅修業(yè)，才籌設(shè)易宅便公司（此 次研究之個案公司），公司初運轉(zhuǎn)時，本人即意識到宅修業(yè)要經(jīng)營成功有兩大利 器要善用：(1)顧客關(guān)系管理(CRM)及(2)知識管理(KM)，所以如何利用顧客關(guān)系 管理來強化與顧客的關(guān)系，就像農(nóng)夫—留住老客戶，也像獵人—增取新顧客，了解顧客真正的需求，提供顧客真正需要的服務(wù)，往大量客制化的目標(biāo)邁進，以創(chuàng)造公司獲利能力，提升競爭優(yōu)勢，是易宅便公司努力的目標(biāo)；一年前我們公司試 圖導(dǎo)入顧客關(guān)系管理（CRM），運作一年來我們發(fā)覺不少的問題，本人身為這家 公司的負(fù)責(zé)人，也將公司目前面臨應(yīng)該設(shè)法解決的問題，利用這次研究論文撰 寫，來探討本公司導(dǎo)入顧客關(guān)系管理，應(yīng)該注意的環(huán)節(jié)及其運作程序，致于知識 管理對宅修業(yè)可能帶來的貢獻，不在此次研究探討范圍。 傳統(tǒng)的營建工程業(yè)均偏重于工程技術(shù)的突破及工程管理層面，對顧客的感受和需 求較不被重視，宅修業(yè)屬營建業(yè)擴散的分枝產(chǎn)業(yè)，無法僅用以前的施工經(jīng)驗及工 程技術(shù)以滿足 21 世紀(jì)今天的消費者需求，且時代遷變至今，產(chǎn)業(yè)界限模糊，宅 修業(yè)亦屬服務(wù)業(yè)的乙員。再以高雄市建筑開發(fā)公會會員也由 1998 年 1200 多家，2000 年僅存 260 家，2001 年有繳費加入者約 160 家，而實際有推案的公 司不超過 30 家，高雄地區(qū)新、舊房屋成交的總價也從 2 年前 1500 億元萎縮至目 前約 200 億元市場，可說是萎縮約 80~90%，在此同時政府財政拮據(jù)公共工程供 給量也相對的萎縮，南部地區(qū)幾乎沒有什么重大公共建設(shè)工程要發(fā)包，造成僧多 粥少，低價搶標(biāo)，想要標(biāo)得公共工程必須要有虧本的打算，所以工程得標(biāo)，才是煩惱的開始，同時也隱藏著公共工程品質(zhì)再次面臨考驗。（４） 顧客期望有企業(yè)組織型態(tài)的專業(yè)宅修團隊來經(jīng)營宅修市場，提供高品質(zhì) 宅修服務(wù)。在整合營建業(yè)殘局資源中，從核 心能力擴張再出發(fā)時，發(fā)覺房屋維修市場隱藏很大商機待開發(fā)。國立中山大學(xué)管理學(xué)院高階經(jīng)營碩士學(xué)程專班(EMBA)碩 士 論 文指導(dǎo)教授：梁慧玫 博士宅修(房屋維修)業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理以提升競爭優(yōu)勢之探討—「以易宅便房屋維修科技股份有限公司」為例研究生：蔣順田 撰中華民國九十一年六月95 / 108目 錄頁次論文口試委員審定書致謝辭……………………………………………………I論文提要…………………………………………………II第一章 緒論………………….……………………….. 1 第一節(jié) 研究背景…………………………………………………. 1 第二節(jié) 研究動機…………………………………………………. 3 第三節(jié) 研究目的…………………………………………………. 5第二章 文獻探討………………………….………….. 6第一節(jié) 顧客關(guān)系管理的定義……………………………………. 6 第二節(jié) 顧客關(guān)系管理的基本架構(gòu)……………………………… 11 第三節(jié) 企業(yè)導(dǎo)入 CRM 的重要性及競爭優(yōu)勢…………………. 14第四節(jié) 企業(yè)導(dǎo)入 CRM 所面臨的問題…………………………. 16 第五節(jié) 大量客制化……………………………………………… 19 第六節(jié) 文獻總結(jié)與評述………………………………………… 23第三章 研究設(shè)計…………………………………….. 26第一節(jié) 研究方法………………………………………………… 26第二節(jié) 研究架構(gòu)………………………………………………… 32第三節(jié) 臺灣宅修業(yè)的現(xiàn)況及發(fā)展趨勢………………………… 33 第四節(jié) 個案公司描述………………………………..………….. 43 第五節(jié) 個案公司導(dǎo)入 CRM 之建制與運作……………………. 61第四章 資料分析與研究發(fā)現(xiàn)……………………….. 67第一節(jié) 資料分析……………………………………………….... 67第二節(jié) 研究發(fā)現(xiàn)………………………………………………… 68第五章 結(jié)論與建議……………………………….…. 74第一節(jié) 研究結(jié)論……………………………………………….... 74第二節(jié) 研究建議………………………………………………... 79第三節(jié) 研究限制………………………………………………… 81參考文獻…………………………………………….…. 82附錄：研究問卷………………………………………………….. 87訪談大綱………………………………………………….. 90碩博士論文授權(quán)表 目 錄表 31 臺灣宅修業(yè)(公司組織型態(tài))現(xiàn)況表…………………………..36表 32 高雄市戶口統(tǒng)計表…………………………………………….48表 33 高雄市大樓建筑物統(tǒng)計表…………………………………….49表 34 服務(wù)作業(yè)流程………………………………………………….55表 35 易宅便與同業(yè)之服務(wù)差異比較表…………………………….58圖 目 錄圖 21CRM 導(dǎo)入主要相關(guān)管理構(gòu)面………………………….……..13圖 31 研究架構(gòu)………………………………………………………32圖 32 產(chǎn)品差異營銷…………………………………………………52圖 33 區(qū)隔市場區(qū)域示意圖…………………………………………52圖 34 服務(wù)人員證照統(tǒng)計……………………………………………60圖 35 人員學(xué)歷統(tǒng)計表………………………………………………60圖 41 顧客宅修關(guān)心及需要服務(wù)項目………………………………69圖 42 顧客所期望之宅修團隊………………………………………71圖 43 顧客所期望之優(yōu)質(zhì)宅修人員…………………………………73圖 51 服務(wù)作業(yè)流程…………………………………………………76國立中山大學(xué)管理學(xué)院高階經(jīng)營碩士學(xué)程專班研究生 蔣順田 君所提的論文宅修(房屋維修)業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理以提升競爭優(yōu)勢之探 討—「以易宅便房屋維修科技股份有限公司」為例經(jīng)本委員審查并舉行口試，認(rèn)為符合碩士學(xué)位標(biāo)準(zhǔn) 論文考試委員會召集委員 高明瑞 (簽名)委員吳濟華 (簽名)委員周泰華 (簽名)中華民國九十一年五月致謝辭真正用心投入后，產(chǎn)出得到的果實，倍感甘美。蔣順田 謹(jǐn)識于高雄．西子灣30．I論文提要臺灣近幾年來受國內(nèi)外經(jīng)濟不景氣影響，傳統(tǒng)的營建業(yè)嚴(yán)重受波及，壓縮其 生存空間，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型或升級已是刻不容緩的事。（３） 宅修業(yè)應(yīng)加強對顧客資料的收集及找尋房屋維修的最佳利基點。本公司屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的營建業(yè)，思索如何在惡劣的環(huán)境中渡過難關(guān)，尋求生 存之道，由于臺灣地區(qū)住宅自有率高達 %，且空宅率達 %，而高雄市更 高達 %，很明顯在新屋的推出上會逐漸遞減，就以高雄地區(qū)從民國 82 年一年 新屋推案量 367 件金額 1,715 億元，到 90 年一整年的 45 件，推案金額 217 億元， 無論推案量或金額均嚴(yán)重萎縮。截至 2000 年止，臺灣企業(yè)的國內(nèi)總生產(chǎn)毛額（GDP），服務(wù)業(yè)已超過 65%（天 下雜志—2001 第四期），市場交易行為同時也由賣方市場轉(zhuǎn)型為買方市場為主。沒有關(guān)系，要找 關(guān)系，有關(guān)系要做關(guān)系管理，來了解顧客的需求，取得顧客的信賴，并設(shè)法滿足 顧客的需求，增加顧客的價值，提升顧客滿意度，顧客的留住率及建立忠誠度高 的顧客，是當(dāng)今宅修業(yè)可能成功的重要關(guān)鍵。(3)跨部門協(xié)調(diào)性欠佳，權(quán)責(zé)分配不清。記得Frederick Newell 于「The New Rules of Marketing」一書中 提及：在今日，行銷人員仍以提供目標(biāo)顧客相同產(chǎn)品的概念行事，即所謂的（Mass market，大量行銷概念），但卻無視于每一顧客渴望不同的產(chǎn)品，且渴望得到個 別化、差異化待遇的事實（Mass customization，大量客制化）。而良好的顧客關(guān)系可由顧客的滿意度（CS），顧客的維系率（CR），顧客的流失率（CustomerDefection），顧客忠誠度（CL），及顧客的凈值（CE）上表現(xiàn)出來。為了了解每個獨立的顧客，我們必須建置完整的消費數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫中可記載每一個消費者所有的互 動數(shù)據(jù)，包含顧客基本數(shù)據(jù)、顧客交易數(shù)據(jù)、顧客服務(wù)數(shù)據(jù)、活動響應(yīng)數(shù)據(jù)及其 他相關(guān)的互動記錄。因此，本研究特別歸納出一些國內(nèi)外文 獻中較具代表性的顧客關(guān)系管理定義如下：學(xué)者定義（2001）「顧客關(guān)係管理」是企業(yè)藉由與顧客充分的互動，來瞭解及影響客戶的行為，以提昇顧客的贏?。–ustomer Acquisition），顧客的留?。?Customer Retention ），顧客的忠誠（ Customer Loyalty），及顧客獲利率（Customer Profitability）的一種經(jīng) 營模式。Khirallah (1999)「顧客關(guān)係管理」是銷售和服務(wù)的商業(yè)策略，指企業(yè)機構(gòu)環(huán)繞著 它的顧客，每當(dāng)有互動關(guān)係時，訊息會和適當(dāng)?shù)念櫩彤a(chǎn)生交流NCR Co. (2000)CRM 引導(dǎo)企業(yè)不斷與顧客溝通、了解與影響顧客的行為，因此能 主動爭取新客戶與鞏固老客戶。 當(dāng)然，眾多學(xué)者在對顧客下定義的時后有些許的差異，但大體上不外乎認(rèn)為 顧客是習(xí)慣性與你有交易活動的個體，只是在頻率及親密度上有層度的區(qū)分。顧客互動通路的提供：因特網(wǎng)、電子郵件、電話、傳真、客服中心、 業(yè)務(wù)人員。（3）規(guī)劃與行銷活動 我們可根據(jù)統(tǒng)計分析模式，為顧客設(shè)計客制化的服務(wù)與促銷活動。（5）執(zhí)行績效的分析與衡量 藉由各種行銷活動、銷售額與顧客數(shù)據(jù)的整體分析，顧客關(guān)系管理可以建 立一套標(biāo)準(zhǔn)化的衡量模式，以衡量活動的執(zhí)行成效。如果一個企業(yè)不是很了解顧客成本的概念，就不會特別費力去 保住原有顧客。傳統(tǒng)上，企業(yè)導(dǎo)入信息系統(tǒng)的原因大多偏重在經(jīng)濟因素，如： 降低成本、然而今日的市場環(huán)境瞬息萬變，影響決策的因素勢 必更復(fù)雜，尤其當(dāng)信息系統(tǒng)被視作競爭力的重要來源之后，導(dǎo)入信息系統(tǒng)與否， 絕不能單就經(jīng)濟面來考慮。由于網(wǎng)絡(luò)風(fēng)潮的盛行，信息服務(wù)業(yè)者已將顧客關(guān)系管理視為用來協(xié)助企業(yè)網(wǎng)站達成顧客辨識、關(guān)系建立與強化顧客服務(wù)所必備的信息技術(shù)。因此，為了使顧客關(guān)系管理 系統(tǒng)的導(dǎo)入更加的有效率，加強企業(yè)對外的人才招募或是內(nèi)部的培育實在是 有其必要。其中部門間的溝通問題主要可以藉由組織結(jié)構(gòu)的 設(shè)計來達到期望的效果，但是對于員工的情緒問題，則其所牽涉的范圍也就 相對的較為復(fù)雜，也較難以解決。乍聽之下，這個概念和 傳統(tǒng)的理論似乎有所矛盾，但是其實這個概念是在現(xiàn)代科技技術(shù)包括計算機、通訊 設(shè)備以及因特網(wǎng)的快速發(fā)展之下所產(chǎn)生的。最后，Kay