顧客分類與顧客維護(hù)(存儲(chǔ)版)
【正文】 的顧客， 把他們當(dāng)做自己的朋友，保持日常信息聯(lián)系。如：1． 單獨(dú)建立在家用藥的顧客檔案，詳細(xì)記錄其年齡、脫發(fā)類型、脫發(fā)時(shí)間、身體狀況、生活習(xí)慣、 購買時(shí)間、購買產(chǎn)品及數(shù)量、住宅及移動(dòng)電話等詳細(xì)資料（另附顧客檔案表）以備后期服務(wù)跟進(jìn)；2． 店長(zhǎng)親自監(jiān)控在家用藥顧客檔案，每日過目處理一遍：確定該打電話的、該上門回訪的目標(biāo)并制定計(jì)劃（“在家上藥顧客計(jì)劃回訪表”另附）；3． 電話服務(wù)：（1）開封口服務(wù)：顧客購買的第二天即打電話詢問顧客會(huì)否正確打開包裝外噴使用。雖然，我們一直以提供最好的服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，但仍無法滿足您的需求，在此先向您致歉！我們做得不夠好！現(xiàn)在只希望您您能撥冗接聽來自我方客服部的電話，他們將很快與您聯(lián)絡(luò)，希望您能夠不吝賜教。③ 晚會(huì)名單的交流，大家共同參與，出謀劃策。晚會(huì)：詳細(xì)講述當(dāng)天每一個(gè)名單的狀況，并把重點(diǎn)客戶或疑難客戶重點(diǎn)講述，讓大家共同出謀劃策。④ 會(huì)議：由辦事處確保一天三個(gè)會(huì)，每天工作以名單為核心。③ 引導(dǎo)：“您看用幾個(gè)月易生產(chǎn)品恢復(fù)這么快，這個(gè)好消息要告訴那些飽受脫發(fā)者的人，讓其治療，少走彎路，這可是做了件大好事……”讓其感覺轉(zhuǎn)介是在行善。溝通內(nèi)容：治療與生活習(xí)慣相結(jié)合，提醒勿過度操勞。顧客的轉(zhuǎn)介培養(yǎng)，主要可分為三個(gè)階段：第一個(gè)階段：115天，主要解決穩(wěn)定情緒，不退藥及科學(xué)使用的問題顯效。工作標(biāo)準(zhǔn)：活動(dòng)的開展要有針對(duì)性和計(jì)劃性。* 集體戶外活動(dòng)：服務(wù)內(nèi)容：如游園和舉辦“易生杯”文藝比賽，棋牌或門球賽，提高顧客的興趣。目的：形成產(chǎn)品美譽(yù)度，增加顧客轉(zhuǎn)介的理由和信心；逐步豐富易生在顧客心目中的印象，更有效的管理員工和顧客。② 工作標(biāo)準(zhǔn)：長(zhǎng)期維護(hù)，每月電訪及面談一次。② 工作標(biāo)準(zhǔn)：一周內(nèi)通過34次拜訪與溝通，促成購買意向。② 維護(hù)方式及內(nèi)容：① 維護(hù)目標(biāo)：要長(zhǎng)期維護(hù)，做到讓他不說易生壞。④ 注重大療程購買顧客及顧客鏈的維護(hù)，擴(kuò)展服務(wù)范圍，擴(kuò)大易生影響。⑴、易生消費(fèi)者的分類與維護(hù)：A類重點(diǎn)客戶：* 服用易生效果顯著，認(rèn)同易生和員工，善于交談的顧客；* 一次性購買量大的顧客?！朵N售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料 SING SINGAPOUE EASION HAIR 顧客分類與維護(hù)篇顧客分類與維護(hù)篇（經(jīng)銷商必讀）如何將易生發(fā)業(yè)連鎖店火爆開業(yè) 每月銷售達(dá)30000 目 錄第一節(jié) 一個(gè)觀念，把員工當(dāng)顧客，把顧客當(dāng)員工 1第二節(jié) 兩種維護(hù) 1第三節(jié) 規(guī)范建立電腦檔案 8第四節(jié) 在家上藥的顧客回訪案 11 第五節(jié) 電話回訪表 13 顧客的分類與維護(hù)前言:顧客的維護(hù)工作是關(guān)系到我們能否長(zhǎng)久持續(xù)發(fā)展的根本性課題，也是我們堅(jiān)持服務(wù)營(yíng)銷的精髓所在，客情維護(hù)包括個(gè)體維護(hù)和公司維護(hù)，我們維護(hù)目的在于鞏固消費(fèi)群，提高轉(zhuǎn)介量。平臺(tái)上顧客、員工、戰(zhàn)術(shù)、產(chǎn)品等都是我們的資源。特殊日子，送禮品或祝福等。① 維護(hù)目標(biāo)：增強(qiáng)對(duì)易生的信心，逐步培養(yǎng)成為重點(diǎn)客戶。如：X X病情比你重，但使用易生效果特別好。注重親情服務(wù)，多關(guān)注探望。退貨：因服用不適要求退貨者，要盡快安撫處理。如：電話。告之有眾多生發(fā)明星，讓他自己去了解易生療效。二訪：維護(hù)方式及內(nèi)容：攜帶新的資料，了解顧客對(duì)上次所送資料的閱讀情況，以及對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，與顧客多聊脫發(fā)病情的危害，向顧客表達(dá)同情之心，并適時(shí)推介產(chǎn)品。工作標(biāo)準(zhǔn)：本著放長(zhǎng)線、釣大魚的原則，有計(jì)劃、有步驟、有落實(shí)地開拓這個(gè)人群，高端人群比例要逐步增加。* 重點(diǎn)客戶重點(diǎn)拜訪：服務(wù)內(nèi)容：由店長(zhǎng)或上一級(jí)經(jīng)銷商針對(duì)重點(diǎn)客戶做個(gè)體拜訪，體現(xiàn)公司對(duì)顧客的關(guān)心和重視。* 旅游：服務(wù)內(nèi)容：包括異地旅游和市地旅游等。② 第二次拜訪：穩(wěn)定客戶情緒。第二階段：鞏固發(fā)展階段，解決顧客的培育問題。對(duì)老顧客：確保一個(gè)月電訪和家訪不少于一次。主任匯總及重點(diǎn)工作講述。組織保障：① 服務(wù)中心的建立與運(yùn)用② 員工、店二級(jí)回訪的運(yùn)用。第三節(jié)、規(guī)范建立電腦檔案“顧客建檔表的填寫”中的添加文字：（填表前）建立篇：記住顧客資料：姓名、外貌特征，購買過的產(chǎn)品；告知顧客填寫表的好處：※ 我們會(huì)跟進(jìn)產(chǎn)品的使用，讓他放心使用；※ 可免費(fèi)試用新產(chǎn)品；※ 可通知其免費(fèi)參加俱樂部的顧客活動(dòng)；運(yùn)用篇：（1）馬上運(yùn)用；（2）與顧客再見面時(shí)運(yùn)用； 在一個(gè)畫面（3）電話送關(guān)懷；（4）顧客活
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