【正文】 的提醒；與顧客再見(jiàn)面時(shí)應(yīng)用：（１）準(zhǔn)確無(wú)誤稱呼顧客；（２）提起顧客買過(guò)的產(chǎn)品，詢問(wèn)是否在每天使用；（３）觀察、夸獎(jiǎng)?lì)櫩偷念^發(fā)變化；話送關(guān)懷；（１）根據(jù)顧客的生日、職業(yè)和生活狀況：步驟1：先送上問(wèn)侯、尤其是生日/節(jié)日問(wèn)侯；步驟2：詢問(wèn)生活狀況中較為嚴(yán)重的問(wèn)題/關(guān)懷與分享；（２）根據(jù)顧客購(gòu)買使用的產(chǎn)品情況：步驟1：了解是否堅(jiān)持使用；步驟2：使用方法是否正確、提醒生活細(xì)節(jié)；（３）告知顧客最新的店鋪信息、活動(dòng)內(nèi)容：* 顧客俱樂(lè)部活動(dòng)信息；* 專家親臨、最新促銷計(jì)劃等信息；顧客活動(dòng)中的應(yīng)用：（１）挑選/邀約階段：挑選目標(biāo)顧客；（２）活動(dòng)階段：記錄顧客新動(dòng)向；（３）跟進(jìn)階段：分別跟進(jìn)顧客，電話通知。主任匯總及重點(diǎn)工作講述。第二階段：鞏固發(fā)展階段，解決顧客的培育問(wèn)題。② 第二次拜訪：穩(wěn)定客戶情緒。* 重點(diǎn)客戶重點(diǎn)拜訪：服務(wù)內(nèi)容：由店長(zhǎng)或上一級(jí)經(jīng)銷商針對(duì)重點(diǎn)客戶做個(gè)體拜訪，體現(xiàn)公司對(duì)顧客的關(guān)心和重視。二訪：維護(hù)方式及內(nèi)容：攜帶新的資料，了解顧客對(duì)上次所送資料的閱讀情況，以及對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，與顧客多聊脫發(fā)病情的危害，向顧客表達(dá)同情之心，并適時(shí)推介產(chǎn)品。如：電話。注重親情服務(wù)，多關(guān)注探望。① 維護(hù)目標(biāo)：增強(qiáng)對(duì)易生的信心，逐步培養(yǎng)成為重點(diǎn)客戶。平臺(tái)上顧客、員工、戰(zhàn)術(shù)、產(chǎn)品等都是我們的資源。⑴、易生消費(fèi)者的分類與維護(hù)：A類重點(diǎn)客戶：* 服用易生效果顯著，認(rèn)同易生和員工，善于交談的顧客；* 一次性購(gòu)買量大的顧客。① 維護(hù)目標(biāo)：要長(zhǎng)期維護(hù)，做到讓他不說(shuō)易生壞。目的：形成產(chǎn)品美譽(yù)度，增加顧客轉(zhuǎn)介的理由和信心；逐步豐富易生在顧客心目中的印象，更有效的管理員工和顧客。工作標(biāo)準(zhǔn)：活動(dòng)的開(kāi)展要有針對(duì)性和計(jì)劃性。治療與生活習(xí)慣相結(jié)合，提醒勿過(guò)度操勞。③ 引導(dǎo)：“您看用幾個(gè)月易生產(chǎn)品恢復(fù)這么快，這個(gè)好消息要告訴那些飽受脫發(fā)者的人，讓其治療，少走彎路，這可是做了件大好事……”讓其感覺(jué)轉(zhuǎn)介是在行善。晚會(huì)：詳細(xì)講述當(dāng)天每一個(gè)名單的狀況，并把重點(diǎn)客戶或疑難客戶重點(diǎn)講述，讓大家共同出謀劃策。雖然，我們一直以提供最好的服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，但仍無(wú)法滿足您的需求，在此先向您致歉！我們做得不夠好！現(xiàn)在只希望您您能撥冗接聽(tīng)來(lái)自我方客服部的電話，他們將很快與您聯(lián)絡(luò)，希望您能夠不吝賜教。如：“***先生您好！我是小李，時(shí)間真快，一周過(guò)去了，我們都挺惦記您的，這周工作忙嗎？怎么樣，有沒(méi)有每天都在用呀？啊，太忙了呀，我呢，是這樣認(rèn)為的，工作越忙呢，頭發(fā)越休息不好，就會(huì)越掉，就象我們?nèi)死哿诵栊菹⒀a(bǔ)充一樣，頭發(fā)也是，越忙越要護(hù)理，否則，等頭發(fā)脫的透支了再生發(fā)就很不易了，在頭發(fā)還在的進(jìn)侯進(jìn)行搶救不得及，您說(shuō)呢？（3）月電話跟進(jìn)： 每月保證一次電話通知給在家上藥的顧客來(lái)店一次，目的：來(lái)店內(nèi)建檔，檔案復(fù)診對(duì)比，給其再一步說(shuō)服，加強(qiáng)其用藥信心，鼓勵(lì)再行購(gòu)藥持續(xù)使用；4．短信跟進(jìn)：對(duì)購(gòu)藥后不能來(lái)店護(hù)理的顧客， 把他們當(dāng)做自己的朋友，保持日常信息聯(lián)系。昨天您購(gòu)買了我們的育發(fā)液，按規(guī)定我們需給您打電話提示使用，打擾您幾分鐘，好嗎？（征得同意后）請(qǐng)問(wèn)您打開(kāi)使用了嗎？是這樣的，新瓶中有氣體、需多搖幾下，直按噴嘴，液體就會(huì)噴出。⑤ 領(lǐng)導(dǎo)下辦事處蹲點(diǎn)解決問(wèn)題，包括戰(zhàn)術(shù)上、管理中、及員工個(gè)人問(wèn)題，加強(qiáng)全體員工的凝聚力。我當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)５分鐘，每個(gè)員工輪流主持，朗讀一篇自己較有心得的一篇文章推薦：羊皮卷、卡內(nèi)基“成功學(xué)”17條律與大家共享，每人發(fā)表觀念，加深理解，加強(qiáng)認(rèn)同感。強(qiáng)調(diào)易生是68周見(jiàn)效，要求用電腦復(fù)查。溝通內(nèi)容：指導(dǎo)科學(xué)用藥，送去服務(wù)卡，給他談身邊的生發(fā)明星，增加信心，不用過(guò)多談產(chǎn)品。工作標(biāo)準(zhǔn)：要真正把顧客維護(hù)和新資源開(kāi)發(fā)有效結(jié)合起來(lái)。工作標(biāo)準(zhǔn)：明確拜訪目的，注重溝通方式，全面了解信息。① 維護(hù)方式及內(nèi)容： 多灌輸健康知識(shí)，介紹公司和易生，要多講述顧客身邊的受益者，用實(shí)例說(shuō)服顧客。 B類客戶：療效一般，不明顯。易生為我們提供了一個(gè)廣闊的工作平臺(tái)。（需注意如下方面：）① 維護(hù)目標(biāo)：培養(yǎng)成康復(fù)星，逐步培養(yǎng)成員工式的顧客，促成持續(xù)轉(zhuǎn)介。② 維護(hù)方式及內(nèi)容：長(zhǎng)期性：需長(zhǎng)期維護(hù)，堅(jiān)持從個(gè)體差異找理由。多與大夫溝通交流。從側(cè)面了解原因是什么？找出頭緒。⑴、潛在顧客維護(hù)：普通人群：服務(wù)內(nèi)容：免費(fèi)試用活動(dòng)的開(kāi)展，主要是解決名單資源收集的問(wèn)題，市場(chǎng)部要安排專人對(duì)顧客進(jìn)行咨詢服務(wù)，以及向顧客講解公司背景、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)等方面的內(nèi)容，從公司層面上留住顧客并達(dá)成銷售。* 懇談會(huì)：服務(wù)內(nèi)容：將客戶請(qǐng)到一起暢談療效，并集中灌輸企業(yè)文化、生發(fā)背景等內(nèi)容，堅(jiān)定問(wèn)題顧客的信心，提高老顧客轉(zhuǎn)介能力。四、四個(gè)保障：管理的保障：① 客情維護(hù)制度：每名員工每月培養(yǎng)一名能到場(chǎng)發(fā)言的生發(fā)明星，少一名罰款5元；每名員工熟記10名生發(fā)明星的名字、病癥、家庭住址及用藥前后的變化，少一個(gè)罰款5元。肯定員工細(xì)小的改進(jìn)