顧客分類與顧客維護(hù)-文庫吧
2025-04-03 02:54 本頁面
【正文】 貨者，要盡快安撫處理。停服顧客：員工要了解顧客停服原因，積極說服教育，并向?qū)＜仪笾?，盡量解決問題。（2）、潛在顧客分類與維護(hù)： A類顧客：對(duì)易生療效有認(rèn)識(shí)，多為轉(zhuǎn)介顧客，受易生顧客影響較深。① 維護(hù)方式及內(nèi)容：多從側(cè)面了解顧客信息，加強(qiáng)親情溝通，與顧客交上朋友，用親情感動(dòng)顧客，以愛心傳遞的內(nèi)涵促銷。② 工作標(biāo)準(zhǔn)：一周內(nèi)通過34次拜訪與溝通，促成購買意向。B類顧客：認(rèn)識(shí)模糊，缺乏認(rèn)同感，多為其他方式搜集的名單。① 維護(hù)方式及內(nèi)容： 多灌輸健康知識(shí)，介紹公司和易生，要多講述顧客身邊的受益者，用實(shí)例說服顧客。如：電話。② 工作標(biāo)準(zhǔn)：一周拜訪23次。C類顧客：不接受易生，有排斥感。① 維護(hù)方式及內(nèi)容：把握一個(gè)原則：鍥而不舍，永不放棄。從側(cè)面了解原因是什么？找出頭緒。告之有眾多生發(fā)明星，讓他自己去了解易生療效。讓生發(fā)明星去做工作。冷卻處理，研究對(duì)策。② 工作標(biāo)準(zhǔn)：長期維護(hù)，每月電訪及面談一次。③ 拜訪：一訪：維護(hù)方式及內(nèi)容：以送健康資料的名義，約見或上門與顧客聊天，了解顧客經(jīng)濟(jì)條件、家庭狀況等基本情況，要多贊美，比如衣著打扮、精神面貌、小孩漂亮等，但要避免談及產(chǎn)品。工作標(biāo)準(zhǔn)：明確拜訪目的，注重溝通方式，全面了解信息。二訪：維護(hù)方式及內(nèi)容：攜帶新的資料，了解顧客對(duì)上次所送資料的閱讀情況，以及對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，與顧客多聊脫發(fā)病情的危害，向顧客表達(dá)同情之心，并適時(shí)推介產(chǎn)品。工作標(biāo)準(zhǔn)：注意顧客細(xì)微變化，大膽提出促銷。三訪：維護(hù)方式及內(nèi)容：溝通成熟后，邀約顧客到聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場，要注意邀約的方式方法：如舉例子，用身邊的實(shí)例說服顧客，還有突出聯(lián)誼會(huì)的好處和利益，機(jī)會(huì)難得等等。工作標(biāo)準(zhǔn)：靈活運(yùn)用方法，打消拒絕借口；把握時(shí)機(jī)，不到火候不邀請。二、公司客情維護(hù)：是以市場部為主體組織并完成的顧客維護(hù)工作，為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量及強(qiáng)化客戶對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和理解，市場部應(yīng)組織形式多樣、內(nèi)容豐富的顧客服務(wù)工作。目的：形成產(chǎn)品美譽(yù)度，增加顧客轉(zhuǎn)介的理由和信心；逐步豐富易生在顧客心目中的印象，更有效的管理員工和顧客。⑴、潛在顧客維護(hù)：普通人群：服務(wù)內(nèi)容：免費(fèi)試用活動(dòng)的開展，主要是解決名單資源收集的問題，市場部要安排專人對(duì)顧客進(jìn)行咨詢服務(wù)，以及向顧客講解公司背景、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)等方面的內(nèi)容，從公司層面上留住顧客并達(dá)成銷售。高端人群：服務(wù)內(nèi)容：舉辦“易生杯”文藝類、娛樂類、休閑運(yùn)動(dòng)類等系列比賽，舉辦脫發(fā)者聯(lián)歡晚會(huì)、近郊旅游等活動(dòng)。工作標(biāo)準(zhǔn)：本著放長線、釣大魚的原則，有計(jì)劃、有步驟、有落實(shí)地開拓這個(gè)人群，高端人群比例要逐步增加。（2）、老顧客維護(hù)：服務(wù)中心：這一服務(wù)平臺(tái)的搭建，目的在于進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，各發(fā)展分部圍繞服務(wù)中心開展工作，將是我們以后工作發(fā)展的大方向，各市場部要高度重視，將服務(wù)中心平臺(tái)搭建好。* 生發(fā)明星異地互動(dòng)：服務(wù)內(nèi)容：讓生發(fā)明星跨區(qū)參加聯(lián)誼會(huì)或活動(dòng)，例：太原的生發(fā)明星到大同、臨份。一則體現(xiàn)公司對(duì)顧客的關(guān)懷，二則豐富會(huì)議中發(fā)言內(nèi)容，突出易生已得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)同，異地消費(fèi)者更具說服力。工作標(biāo)準(zhǔn)：要讓異地生發(fā)明星真正發(fā)揮其積極的促銷作用。* 集體戶外活動(dòng)：服務(wù)內(nèi)容：如游園和舉辦“易生杯”文藝比賽，棋牌或門球賽，提高顧客的興趣。同時(shí)，邀請顧客的朋友參加，也達(dá)到了收集名單的目的。工作標(biāo)準(zhǔn)：要真正把顧客維護(hù)和新資源開發(fā)有效結(jié)合起來。* 重點(diǎn)客戶重點(diǎn)拜訪：服務(wù)內(nèi)容：由店長或上一級(jí)經(jīng)銷商針對(duì)重點(diǎn)客戶做個(gè)體拜訪，體現(xiàn)公司對(duì)顧客的關(guān)心和重視。另外，積極尋找機(jī)會(huì)，通過老顧客與其所在單位合作，集體開發(fā)名單資源，是非常有效的名單收集方式之一。工作標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)理及主管每月有計(jì)劃拜訪2到3名重點(diǎn)顧客。* 節(jié)慶日的統(tǒng)一維護(hù)：服務(wù)內(nèi)容：如生日或節(jié)慶日市場部統(tǒng)一主題來組織顧客活動(dòng)。如：、春節(jié)、圣誕、五一。工作標(biāo)準(zhǔn)：活動(dòng)的開展要有針對(duì)性和計(jì)劃性。* 懇談會(huì)：服務(wù)內(nèi)容：將客戶請到一起暢談療效，并集中灌輸企業(yè)文化、生發(fā)背景等內(nèi)容，堅(jiān)定問題顧客的信心，提高老顧客轉(zhuǎn)介能力。工作標(biāo)準(zhǔn)：爭取半年讓每個(gè)顧客參會(huì)一次。* 旅游：服務(wù)內(nèi)容：包括異地旅游和市地旅游等。工作標(biāo)準(zhǔn)：市場部要切實(shí)做好安全及活動(dòng)宣傳工作。* 生發(fā)明星的評(píng)選分類活動(dòng)：服務(wù)內(nèi)容：對(duì)顧客進(jìn)行本市場及全國范圍的評(píng)選、山西省太原各地聯(lián)合評(píng)選活動(dòng)。工作標(biāo)準(zhǔn)：要充分發(fā)揮出生發(fā)明星的積極作用。三、三個(gè)階段：顧客轉(zhuǎn)介是靠個(gè)體維護(hù)和集體維護(hù)共同促成的。顧客的轉(zhuǎn)介培養(yǎng)，主要可分為三個(gè)階段：第一個(gè)階段：115天，主要解決穩(wěn)定情緒，不退藥及科學(xué)使用的問題顯效。① 第一次拜訪：科學(xué)服藥，收回貨款。溝通內(nèi)容：指導(dǎo)科學(xué)用藥，送去服務(wù)卡，給他談身邊的生發(fā)明星，增加信心，不用過多談產(chǎn)品。② 第二次拜訪：穩(wěn)定客戶情緒。時(shí)間選擇：在客戶用藥的第67天。溝通內(nèi)容：解決客戶在用藥過程中的所有問題，如使用方法/量等等。
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