顧客分類與顧客維護-文庫吧
2025-04-03 02:54 本頁面
【正文】 貨者，要盡快安撫處理。停服顧客：員工要了解顧客停服原因，積極說服教育，并向?qū)＜仪笾M量解決問題。（2）、潛在顧客分類與維護： A類顧客：對易生療效有認識，多為轉(zhuǎn)介顧客，受易生顧客影響較深。① 維護方式及內(nèi)容：多從側(cè)面了解顧客信息，加強親情溝通，與顧客交上朋友，用親情感動顧客，以愛心傳遞的內(nèi)涵促銷。② 工作標準：一周內(nèi)通過34次拜訪與溝通，促成購買意向。B類顧客：認識模糊，缺乏認同感，多為其他方式搜集的名單。① 維護方式及內(nèi)容： 多灌輸健康知識，介紹公司和易生，要多講述顧客身邊的受益者，用實例說服顧客。如：電話。② 工作標準：一周拜訪23次。C類顧客：不接受易生，有排斥感。① 維護方式及內(nèi)容：把握一個原則：鍥而不舍，永不放棄。從側(cè)面了解原因是什么？找出頭緒。告之有眾多生發(fā)明星，讓他自己去了解易生療效。讓生發(fā)明星去做工作。冷卻處理，研究對策。② 工作標準：長期維護，每月電訪及面談一次。③ 拜訪：一訪：維護方式及內(nèi)容：以送健康資料的名義，約見或上門與顧客聊天，了解顧客經(jīng)濟條件、家庭狀況等基本情況，要多贊美，比如衣著打扮、精神面貌、小孩漂亮等，但要避免談及產(chǎn)品。工作標準：明確拜訪目的，注重溝通方式，全面了解信息。二訪：維護方式及內(nèi)容：攜帶新的資料，了解顧客對上次所送資料的閱讀情況，以及對我們產(chǎn)品的認識，與顧客多聊脫發(fā)病情的危害，向顧客表達同情之心，并適時推介產(chǎn)品。工作標準：注意顧客細微變化，大膽提出促銷。三訪：維護方式及內(nèi)容：溝通成熟后，邀約顧客到聯(lián)誼會現(xiàn)場，要注意邀約的方式方法：如舉例子，用身邊的實例說服顧客，還有突出聯(lián)誼會的好處和利益，機會難得等等。工作標準：靈活運用方法，打消拒絕借口；把握時機，不到火候不邀請。二、公司客情維護：是以市場部為主體組織并完成的顧客維護工作，為了進一步提升服務質(zhì)量及強化客戶對公司的認識和理解，市場部應組織形式多樣、內(nèi)容豐富的顧客服務工作。目的：形成產(chǎn)品美譽度，增加顧客轉(zhuǎn)介的理由和信心；逐步豐富易生在顧客心目中的印象，更有效的管理員工和顧客。⑴、潛在顧客維護：普通人群：服務內(nèi)容：免費試用活動的開展，主要是解決名單資源收集的問題，市場部要安排專人對顧客進行咨詢服務，以及向顧客講解公司背景、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識等方面的內(nèi)容，從公司層面上留住顧客并達成銷售。高端人群：服務內(nèi)容：舉辦“易生杯”文藝類、娛樂類、休閑運動類等系列比賽，舉辦脫發(fā)者聯(lián)歡晚會、近郊旅游等活動。工作標準：本著放長線、釣大魚的原則，有計劃、有步驟、有落實地開拓這個人群，高端人群比例要逐步增加。（2）、老顧客維護：服務中心：這一服務平臺的搭建，目的在于進一步提高客戶服務質(zhì)量，各發(fā)展分部圍繞服務中心開展工作，將是我們以后工作發(fā)展的大方向，各市場部要高度重視，將服務中心平臺搭建好。* 生發(fā)明星異地互動：服務內(nèi)容：讓生發(fā)明星跨區(qū)參加聯(lián)誼會或活動，例：太原的生發(fā)明星到大同、臨份。一則體現(xiàn)公司對顧客的關懷，二則豐富會議中發(fā)言內(nèi)容，突出易生已得到廣大消費者的認同，異地消費者更具說服力。工作標準：要讓異地生發(fā)明星真正發(fā)揮其積極的促銷作用。* 集體戶外活動：服務內(nèi)容：如游園和舉辦“易生杯”文藝比賽，棋牌或門球賽，提高顧客的興趣。同時，邀請顧客的朋友參加，也達到了收集名單的目的。工作標準：要真正把顧客維護和新資源開發(fā)有效結(jié)合起來。* 重點客戶重點拜訪：服務內(nèi)容：由店長或上一級經(jīng)銷商針對重點客戶做個體拜訪，體現(xiàn)公司對顧客的關心和重視。另外，積極尋找機會，通過老顧客與其所在單位合作，集體開發(fā)名單資源，是非常有效的名單收集方式之一。工作標準：經(jīng)理及主管每月有計劃拜訪2到3名重點顧客。* 節(jié)慶日的統(tǒng)一維護：服務內(nèi)容：如生日或節(jié)慶日市場部統(tǒng)一主題來組織顧客活動。如：、春節(jié)、圣誕、五一。工作標準：活動的開展要有針對性和計劃性。* 懇談會：服務內(nèi)容：將客戶請到一起暢談療效，并集中灌輸企業(yè)文化、生發(fā)背景等內(nèi)容，堅定問題顧客的信心，提高老顧客轉(zhuǎn)介能力。工作標準：爭取半年讓每個顧客參會一次。* 旅游：服務內(nèi)容：包括異地旅游和市地旅游等。工作標準：市場部要切實做好安全及活動宣傳工作。* 生發(fā)明星的評選分類活動：服務內(nèi)容：對顧客進行本市場及全國范圍的評選、山西省太原各地聯(lián)合評選活動。工作標準：要充分發(fā)揮出生發(fā)明星的積極作用。三、三個階段：顧客轉(zhuǎn)介是靠個體維護和集體維護共同促成的。顧客的轉(zhuǎn)介培養(yǎng)，主要可分為三個階段：第一個階段：115天，主要解決穩(wěn)定情緒，不退藥及科學使用的問題顯效。① 第一次拜訪：科學服藥，收回貨款。溝通內(nèi)容：指導科學用藥，送去服務卡，給他談身邊的生發(fā)明星，增加信心，不用過多談產(chǎn)品。② 第二次拜訪：穩(wěn)定客戶情緒。時間選擇：在客戶用藥的第67天。溝通內(nèi)容：解決客戶在用藥過程中的所有問題，如使用方法/量等等。
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