顧客分類與顧客維護(文件)
【正文】 ② 工作標準：一周內(nèi)通過34次拜訪與溝通，促成購買意向。② 工作標準：一周拜訪23次。② 工作標準：長期維護，每月電訪及面談一次。工作標準：注意顧客細微變化，大膽提出促銷。目的：形成產(chǎn)品美譽度，增加顧客轉(zhuǎn)介的理由和信心；逐步豐富易生在顧客心目中的印象，更有效的管理員工和顧客。（2）、老顧客維護：服務(wù)中心：這一服務(wù)平臺的搭建，目的在于進一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，各發(fā)展分部圍繞服務(wù)中心開展工作，將是我們以后工作發(fā)展的大方向，各市場部要高度重視，將服務(wù)中心平臺搭建好。* 集體戶外活動：服務(wù)內(nèi)容：如游園和舉辦“易生杯”文藝比賽，棋牌或門球賽，提高顧客的興趣。另外，積極尋找機會，通過老顧客與其所在單位合作，集體開發(fā)名單資源，是非常有效的名單收集方式之一。工作標準：活動的開展要有針對性和計劃性。工作標準：市場部要切實做好安全及活動宣傳工作。顧客的轉(zhuǎn)介培養(yǎng)，主要可分為三個階段：第一個階段：115天，主要解決穩(wěn)定情緒，不退藥及科學(xué)使用的問題顯效。時間選擇：在客戶用藥的第67天。治療與生活習慣相結(jié)合，提醒勿過度操勞。針對客戶愛人的反映要謹慎，要夸獎。溝通內(nèi)容：來店根據(jù)電腦對比、照片對比、頭油頭發(fā)等變化增強信心。③ 引導(dǎo)：“您看用幾個月易生產(chǎn)品恢復(fù)這么快，這個好消息要告訴那些飽受脫發(fā)者的人，讓其治療，少走彎路，這可是做了件大好事……”讓其感覺轉(zhuǎn)介是在行善。③ 工作交接：內(nèi)容：離職員工的顧客檔案要如實上交，店長要切實做好交接工作，對不配合交接的員工，公司有權(quán)不予結(jié)算工資。④ 會議：由辦事處確保一天三個會，每天工作以名單為核心。晚會：詳細講述當天每一個名單的狀況，并把重點客戶或疑難客戶重點講述，讓大家共同出謀劃策。團隊建設(shè)：不讓任何人掉隊，發(fā)揚傳、幫、帶的工作作風。③ 晚會名單的交流，大家共同參與，出謀劃策。如何攬回流失的顧客HowTo Regain Your Lost Customers寄意見函去函詢問比打電話有效！由公司高層署名的信函，更具說服力！信中要提及與電話訪問相同的問題，而且強調(diào)：顧客如有任何問題，可與公司高層接洽。雖然，我們一直以提供最好的服務(wù)品質(zhì)為目標，但仍無法滿足您的需求，在此先向您致歉！我們做得不夠好！現(xiàn)在只希望您您能撥冗接聽來自我方客服部的電話，他們將很快與您聯(lián)絡(luò)，希望您能夠不吝賜教。2） 如：打開“我的電腦”后雙擊D盤或E盤后顯示“顧客檔案庫”，雙擊后打開，建立按月份排列的文件夾（所有顧客檔案按月份分開，便于查找及統(tǒng)計）。如：1． 單獨建立在家用藥的顧客檔案，詳細記錄其年齡、脫發(fā)類型、脫發(fā)時間、身體狀況、生活習慣、 購買時間、購買產(chǎn)品及數(shù)量、住宅及移動電話等詳細資料（另附顧客檔案表）以備后期服務(wù)跟進；2． 店長親自監(jiān)控在家用藥顧客檔案，每日過目處理一遍：確定該打電話的、該上門回訪的目標并制定計劃（“在家上藥顧客計劃回訪表”另附）；3． 電話服務(wù)：（1）開封口服務(wù)：顧客購買的第二天即打電話詢問顧客會否正確打開包裝外噴使用。 您按照這種方法，每天使用，對防脫來說，一般吸收快的人一周即可見效，稍慢的也是20天左右，同時，會調(diào)節(jié)油脂分泌、止癢去頭屑，希望您堅持每天使用，好嗎？有任何問題，我都歡迎您隨時給我打電話，祝您工作順利、心情愉快。如：“***先生您好！我是小李，時間真快，一周過去了，我們都挺惦記您的，這周工作忙嗎？怎么樣，有沒有每天都在用呀？啊，太忙了呀，我呢，是這樣認為的，工作越忙呢，頭發(fā)越休息不好，就會越掉，就象我們?nèi)死哿诵栊菹⒀a充一樣，頭發(fā)也是，越忙越要護理，否則，等頭發(fā)脫的透支了再生發(fā)就很不易了，在頭發(fā)還在的進侯進行搶救不得及，您說呢？（3）月電話跟進： 每月保證一次電話通知給在家上藥的顧客來店一次，目的：來店內(nèi)建檔，檔案復(fù)診對比，給其再一步說服，加強其用藥信心，鼓勵再行購藥持續(xù)使用；4．短信跟進：對購藥后不能來店護理的顧客， 把他們當做自己的朋友，保持日常信息聯(lián)系。第五節(jié) 電話回訪表姓名性別年齡脫發(fā)類型脂溢性 神經(jīng)性職業(yè)脫發(fā)時間曾用藥情況身體狀況及其它疾病信息來源首次購藥時間購藥量電話地址咨詢建議咨詢師回訪時間回訪時間回訪記錄回訪記錄記錄人記錄人回訪時間回訪時間回訪記錄回訪記錄記錄人記錄人回 訪 登 記 表店名：
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