顧客分類與顧客維護(hù)-免費(fèi)閱讀
【正文】 如：（1）每日隨著氣溫變化，給其天氣預(yù)報(bào)式提醒：“新加坡易生提醒您：氣溫變涼，請注意添衣，別忘給頭發(fā)吃飯：記住每日上藥。如：“***先生您好，我是新加坡易生親賢授權(quán)店負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員小王。在此，先謝謝您！ 您提供的寶貴意見，將是我們最珍貴的資源，也是我們努力改進(jìn)的目標(biāo)。④ 加強(qiáng)學(xué)習(xí)與交流，強(qiáng)化了彼此間的認(rèn)同感，強(qiáng)化對易生事業(yè)的成就感?？隙▎T工細(xì)小的改進(jìn)，培養(yǎng)自信心。晨會(huì)：解決員工精神面貌和自信心的問題 （7：30——8：00）四、四個(gè)保障：管理的保障：① 客情維護(hù)制度：每名員工每月培養(yǎng)一名能到場發(fā)言的生發(fā)明星，少一名罰款5元；每名員工熟記10名生發(fā)明星的名字、病癥、家庭住址及用藥前后的變化，少一個(gè)罰款5元。患者用藥一個(gè)月效果不明顯，心態(tài)易不穩(wěn)① 第一次拜訪：科學(xué)服藥，收回貨款。* 懇談會(huì)：服務(wù)內(nèi)容：將客戶請到一起暢談療效，并集中灌輸企業(yè)文化、生發(fā)背景等內(nèi)容，堅(jiān)定問題顧客的信心，提高老顧客轉(zhuǎn)介能力。同時(shí)，邀請顧客的朋友參加，也達(dá)到了收集名單的目的。⑴、潛在顧客維護(hù)：普通人群：服務(wù)內(nèi)容：免費(fèi)試用活動(dòng)的開展，主要是解決名單資源收集的問題，市場部要安排專人對顧客進(jìn)行咨詢服務(wù)，以及向顧客講解公司背景、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)等方面的內(nèi)容，從公司層面上留住顧客并達(dá)成銷售。③ 拜訪：一訪：維護(hù)方式及內(nèi)容：以送健康資料的名義，約見或上門與顧客聊天，了解顧客經(jīng)濟(jì)條件、家庭狀況等基本情況，要多贊美，比如衣著打扮、精神面貌、小孩漂亮等，但要避免談及產(chǎn)品。從側(cè)面了解原因是什么？找出頭緒。B類顧客：認(rèn)識(shí)模糊，缺乏認(rèn)同感，多為其他方式搜集的名單。多與大夫溝通交流。如有起疹子、頭皮騷癢，給其解釋個(gè)體對產(chǎn)品有適應(yīng)過程，原用常規(guī)藥適應(yīng)了，對新成分接受需要過程，讓其慢慢來。② 維護(hù)方式及內(nèi)容：長期性：需長期維護(hù)，堅(jiān)持從個(gè)體差異找理由。⑤ 細(xì)分重點(diǎn)客戶：對康復(fù)星進(jìn)行評選分級(jí)，評出“榮譽(yù)顧問”、“健康使者”等，實(shí)行顧客員工化，將康復(fù)星用透、用足。（需注意如下方面：）① 維護(hù)目標(biāo)：培養(yǎng)成康復(fù)星，逐步培養(yǎng)成員工式的顧客，促成持續(xù)轉(zhuǎn)介。 第一節(jié) 一個(gè)觀念，把員工當(dāng)顧客，把顧客當(dāng)員工 這是員工與顧客管理的最高境界。易生為我們提供了一個(gè)廣闊的工作平臺(tái)。② 拜訪方式與內(nèi)容：以親情服務(wù)為主，多溝通拜訪：如：與客戶談心、按摩捶背、做家務(wù)；天氣變化時(shí)及時(shí)提醒顧客注意；下雪或下雨時(shí)，買菜給顧客送去；顧客生病時(shí)，及時(shí)到醫(yī)院看望，等等。 B類客戶：療效一般，不明顯。實(shí)例性：用病例說明，解釋個(gè)體差異，對易和生療效不要說太過。① 維護(hù)方式及內(nèi)容： 多灌輸健康知識(shí)，介紹公司和易生，要多講述顧客身邊的受益者，用實(shí)例說服顧客。工作標(biāo)準(zhǔn)：明確拜訪目的，注重溝通方式，全面了解信息。高端人群：服務(wù)內(nèi)容：舉辦“易生杯”文藝類、娛樂類、休閑運(yùn)動(dòng)類等系列比賽，舉辦脫發(fā)者聯(lián)歡晚會(huì)、近郊旅游等活動(dòng)。工作標(biāo)準(zhǔn)：要真正把顧客維護(hù)和新資源開發(fā)有效結(jié)合起來。工作標(biāo)準(zhǔn)：爭取半年讓每個(gè)顧客參會(huì)一次。溝通內(nèi)容：指導(dǎo)科學(xué)用藥，送去服務(wù)卡，給他談身邊的生發(fā)明星，增加信心，不用過多談產(chǎn)品。注意不要問及效果。強(qiáng)調(diào)易生是68周見效，要求用電腦復(fù)查。② 客戶拜訪制度：對新顧客：每天每個(gè)員工電話拜訪不少于5名，對新顧客維護(hù)要求三天一電話，兩周一次登門拜訪，一月儀器復(fù)查一次，一個(gè)月后服務(wù)中心邀請一次，店長針對各辦的工作日志內(nèi)容進(jìn)行電話調(diào)度監(jiān)控。我當(dāng)?shù)觊L５分鐘，每個(gè)員工輪流主持，朗讀一篇自己較有心得的一篇文章推薦：羊皮卷、卡內(nèi)基“成功學(xué)”17條律與大家共享，每人發(fā)表觀念，加深理解，加強(qiáng)認(rèn)同感。培訓(xùn)保障：各店實(shí)行日常培訓(xùn)及集中培訓(xùn)制度，日常培訓(xùn)要求按周報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃，由上級(jí)經(jīng)銷進(jìn)行指導(dǎo)管理，每月一次集中培訓(xùn)日，主任抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)不達(dá)標(biāo)者，違者處2050元的罰款。⑤ 領(lǐng)導(dǎo)下辦事處蹲點(diǎn)解決問題，包括戰(zhàn)術(shù)上、管理中、及員工個(gè)人問題，加強(qiáng)全體員工的凝聚力。 感謝您過去的支持與愛護(hù)，并期待能有再次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)。昨天您購買了我們的育發(fā)液，按規(guī)定我們需給您打電話提示使用，打擾您幾分鐘，好嗎？（征得同意后）請問您打開使用了嗎？是這樣的，新瓶中有氣體、需多搖幾下，直按噴嘴，液體就會(huì)噴出。祝工作順利，心情明朗。如：“***先生您好！我是小李，時(shí)間真快，一周過去了，我們都挺惦記您的，這周工作忙嗎？怎么樣，有沒有每天都在用呀？啊，太忙了呀，我呢，是這樣認(rèn)為的，工作越忙呢，頭發(fā)越休息不好，就會(huì)越掉，就象我們?nèi)死哿诵栊菹⒀a(bǔ)充一樣，頭發(fā)也是，越忙越要護(hù)理，否則，等頭發(fā)脫的透支了再生發(fā)就很不易了，在頭發(fā)還在的進(jìn)侯進(jìn)行搶救不得及，您說呢？（3）月電話跟進(jìn)： 每月保證一次電話通知給在家上藥的顧客來店一次，目的：來店內(nèi)建檔，檔案復(fù)診對比，給其再一步說服，加強(qiáng)其用藥信心，鼓勵(lì)再行購藥持續(xù)使用；4．短信跟進(jìn)：對購藥后不能來店護(hù)理
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