顧客全程親情服務(wù)規(guī)范-免費(fèi)閱讀
【正文】 為我們市場的穩(wěn)步發(fā)展提供一堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以此來促進(jìn)公司長期、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。特殊的顧客要隨時(shí)調(diào)整回訪時(shí)間，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行跟蹤回訪?！保ńY(jié)合顧客的病癥） 顧客：“那我服用后真的會有效果嗎？” 員工：“你看上次聯(lián)歡會上，那位張叔叔，只吃了十幾天的時(shí)間，體力精力有了很大的改善，70多歲的人，還能騎著自行車到處跑。 1．前期準(zhǔn)備（具體請參閱會前電話邀約中的電話準(zhǔn)備）: 顧客檔案（記錄有顧客的聯(lián)系方式及身體狀況）、調(diào)整情緒。9．在聯(lián)誼會中要積極主動地配合主持人帶掌，烘托現(xiàn)場氣忿。(3)送顧客要告之其行車路線： 在客人離開前應(yīng)詢問他是否熟悉回程路線及搭乘交通工具的地點(diǎn)及方向，尤其要對遠(yuǎn)道而來的顧客更應(yīng)表達(dá)對他的關(guān)心之情，叮囑其要注意交通安全。(13)如果在與顧客交流中萬一出現(xiàn)沉默現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即打破沉默，象適度說個(gè)笑話或開展個(gè)新的談話角度以帶動現(xiàn)場的氣氛，從而發(fā)揮“雪中送炭”的作用。(9)不要問別人的隱私，任何人都有其個(gè)人的隱私，都有其不想告人的秘密，所以在與人談話時(shí)如發(fā)現(xiàn)對方對哪些話題不想透露的話，就不要再三追問，以免引起客人不滿。 (5)能適應(yīng)談話對象，輕松進(jìn)入話題，適應(yīng)不同顧客的個(gè)性差異進(jìn)入角色。 與人見面時(shí)，第一印象非常重要，在第一次與顧客接觸時(shí)一定要給對方留下一個(gè)好印象，首先要對其進(jìn)行關(guān)心問候，問對方身近狀如何等，以對久違了的親人的態(tài)度語氣來與顧客聊。在接待顧客時(shí)，與其握手、遞名片及公司宣傳資料時(shí)，在伸出手時(shí)一定要讓人感到健康且干凈，另外有手部的裝飾也不宜太多，女孩最好不要涂指甲油，手上的戒指最多只帶一只為好。10．所有參會人員必須熟悉會議流程，主動配合會場負(fù)責(zé)人及主持人的工作，積極主動帶掌，營造現(xiàn)場氣忿，維持現(xiàn)場秩序。2．遵守國家法令，遵守公司規(guī)章制度，專注本職工作。 (9)上門拜訪必須做到“四不準(zhǔn)”和“四到位”：四不準(zhǔn)：1)不準(zhǔn)接受顧客饋贈的任何物品，包括食品、飲料、香煙等；2)不準(zhǔn)夸大產(chǎn)品的功效；3)不準(zhǔn)詆毀其它同類產(chǎn)品；4)不準(zhǔn)與顧客頂撞。(2)注重形象，著公司統(tǒng)一配備的工裝，配戴胸卡。 2)本人的證件、公司證件、邀請函、已辦過會議的單位的資料（邀請函、照片等）等。(7)在與對方通話時(shí)，盡量不要讓周圍的噪音傳入話筒，要保持通話的安靜、清晰，否則會影響通話的質(zhì)量。具體要求如下：(1)通話時(shí)的語氣、態(tài)度、聲音、語調(diào)、口氣等都能夠直接影響給對方留下的整體印象。(3)找出要找的對象：“請問阿姨（叔叔）在嗎？”若接電話的人是要找的對象則談話繼續(xù)進(jìn)行，若不是，則要說出要找的人的姓名，并請對方幫助找，同時(shí)道以“對不起，打擾了，請問在家嗎？”(4)當(dāng)找到要找的人后：要親切、簡單地地寒暄一番，問對方現(xiàn)在的身體狀況、工作狀況等等。當(dāng)參會的顧客確定后，便著手進(jìn)行顧客邀約工作。大力開展夕陽美健康文化建設(shè)，從身體健康和精神健康兩方面著手，傳播夕陽美愛心文化，讓老年人真正感到老有所為，老有所樂，老有所學(xué)。4．具有多樣性。 (5)心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備，在通話前要適當(dāng)?shù)胤潘伞⒄{(diào)整自已，使自已保持良好的情緒，以確保在通話中保持良好、愉悅的心態(tài)與情致。對于不參加聯(lián)誼會的： “好了，阿姨（叔叔）通話這么長時(shí)間，打擾您了，下面就不再耽誤您時(shí)間了，如果您將來有什么想了解的盡管與我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是，請您注意身體，多保重，再見”。(4)如撥錯(cuò)電話，需向?qū)Ψ秸\懇道歉，切不可粗魯?shù)貙㈦娫拻鞌唷?11)當(dāng)通話接近尾聲時(shí)，在道完結(jié)束語（寒暄完后）先等一下，等對方掛斷后再放下聽筒。(4)自我心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備： 個(gè)人由于種種原因都會有一些情緒低落，甚至不如意之處，難免情緒上會受到一些影響。 (6)進(jìn)門后若遇到其他人（其家庭成員）需寒暄問好；所帶的帽子、大衣、手套、雨具等要交給主人處理。(11)離開顧客家時(shí)，要將門輕輕帶上。7．在聯(lián)誼會現(xiàn)場要各就各位，各施其責(zé)，嚴(yán)禁在會場內(nèi)打架、爭吵、無故隨意走動，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情，象吃零食、打私人電話、聊天等。 3)化妝：女孩在接待前要畫一點(diǎn)淡妝，讓人能感到一種清秀的美麗，男孩要將胡子刮干凈。(3)上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說聲：“對不起”再用右手端茶，從客人右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對方同時(shí)說“這是您的茶，請慢用！”(4)奉茶時(shí)，順序先由年齡長者向年輕的送，或先由職位高的向職位低的送，因具體情況而定。 (2)在溝通時(shí)，盡量不用“我”字，不用第一人稱的敘述方式。要克服害怕、害羞的心理，不要由于此而引起對方的誤解。應(yīng)以顧客為主，注意洞察顧客心理，并適時(shí)機(jī)地介入或引入話題，才能夠引起顧客的共鳴。因此，送客又可以稱做是“后續(xù)服務(wù)”，“后續(xù)服務(wù)”能夠給顧客留下意猶未盡，依依不舍的感覺，這正如我們常說的一句話“迎人三步，送人要送七步”，所以送客的禮儀不容忽視，在送客時(shí)應(yīng)特別注意：(1)握手致意，親切相送。3． 及時(shí)處理好顧客的各種異議： 與各種保健品、藥品的區(qū)別、關(guān)系 價(jià)格問題 過敏問題 療效 家庭意見不統(tǒng)一問題4．根據(jù)個(gè)性差異進(jìn)行解釋5．成交后交待服用事項(xiàng)6．在聯(lián)誼會未結(jié)束前，禁止當(dāng)顧客面談?wù)撲N售狀況。13．在聯(lián)誼會上填寫顧客檔案時(shí)，對檔案中的每一項(xiàng)都要用正楷字認(rèn)真填寫，不可缺項(xiàng)、漏項(xiàng)，字跡要清晰，內(nèi)容要完整。” 顧客：“我看過了。做好詳細(xì)的回訪記錄。二．培養(yǎng)忠誠顧客對服用有效的顧客，除正常的回訪外，還要保持良好的溝通，以便及時(shí)了解服用動態(tài)，堅(jiān)定其服用我們產(chǎn)品的信心。（5）必須是服用過一定量的我公司產(chǎn)品，且服用有明顯效果；（二）具體內(nèi)容工作如下：1．定期舉辦系列活動：2．組織系列旅游活動：3．特邀一些榮譽(yù)顧客做我們夕陽美雜志顧客版的編委會委員：4．節(jié)慶日的拜訪：5．身體健康
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