顧客全程親情服務(wù)規(guī)范(完整版)
【正文】 高樹立公司形象提高美譽度 銷售提高 利潤增加廣告宣傳效應(yīng)增強增加服務(wù)水平及項目公司生存并發(fā)展 劣 質(zhì) 服 務(wù) 循 環(huán) 圖 老顧客不再來 劣質(zhì)服務(wù)口碑負面影響增強損壞公司形象降低美譽度 服務(wù)表現(xiàn)更差 銷售降低 利潤減少削減服務(wù)水準(zhǔn)及項目廣告宣傳負面效 應(yīng) 增 強公司營運困難2． 對營銷人員的作用？個人優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖顧客愿意同你再接觸并購買優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)個人的口碑效應(yīng)增強個人的銷售額得到提高，收入增加服務(wù)水平及表現(xiàn)都得到提高樹立個人形象促進個人發(fā)展●科普聯(lián)誼會的全程服務(wù) 主要包括： 會前 會中 會后 第一部分 會 前會前是指通過顧客檔案的收集、整理、確認，聯(lián)誼會會址的選擇、確定，各種銷售工具的準(zhǔn)備，銷售人員準(zhǔn)備，聯(lián)誼會現(xiàn)場的布置等等，從而能夠有序地組織顧客，達到創(chuàng)造顧客的目的。(2)然后再進行自我介紹：“我是基恩愛公司，部門的，（姓名）”。、標(biāo)準(zhǔn)：由于在使用電話溝通時，談話雙方都屬于非面對面試交流，雙方都看不到彼此的表情、眼神及肢體語言，唯一的傳達媒介就是聲音，所以在溝通時，電話禮儀就顯得尤為重要。(6)在通話時，要思想集中，保持清醒頭腦，專注于對方的談話，切不可三心二意，左顧右盼，或口內(nèi)咀嚼食物等，若這樣對方會認為你很不尊重他。(2)所帶資料準(zhǔn)備： 1)即在給顧客送邀請函時，為了更好地讓顧客了解我們的產(chǎn)品，了解我們公司，為顧客準(zhǔn)備的相關(guān)宣傳介紹資料，如公司介紹、產(chǎn)品介紹（書、報紙等）。2．注意事項：(1)要嚴(yán)格遵守預(yù)約時間，如因特殊情況不能前去應(yīng)盡可能的通知對方，表示謙意，無法通知時，事后應(yīng)盡早說明情況，避免引起誤會，盡量不要失約。 (8)見面時應(yīng)雙手送上名片。一．聯(lián)誼會參會人員工作守則1．熱愛健康，熱愛夕陽美事業(yè)，樹立良好的企業(yè)精神。9．在講座期間所有參會人員的手機、呼機都要關(guān)閉或打到振動檔，嚴(yán)禁亂打私人電話，在老顧客發(fā)言期間，嚴(yán)禁與新顧客交談，保持會場的安靜。 5)手部：手部衛(wèi)生及保養(yǎng)很重要，往往手部肢體語言的受人注意程度僅次于臉部。5．溝通： 談話溝通是最迅速、最直接的溝通方式，所以口才的表達在溝通過程中就顯得尤為重要。 (4)能夠見機行事，很快轉(zhuǎn)移話題，控制談話局面。(8)在與客人談話時，不要輕易打斷別人的談話，這也就是平日人們所說的“插嘴”，在別人沒有說完時若插話是一種很不禮貌的行為，所以在與客人交談時要盡量避免這種行為出現(xiàn)。如果對方是一位害羞、不善言談的人，那么就問他，他所專長方面的問題，從而自然地引入并使他介入談話。(2)注意客人遺留的物品： 客人臨走時，要幫助留意是否有物品遺漏，這是一種體貼顧客的行為，不要讓顧客回頭再來一趟，這同時還減輕了接待人員自身保管客人物品的麻煩及責(zé)任，這對雙方都有好處。8．在聯(lián)誼會進行期間，要積極鼓動顧客進行現(xiàn)場參與。一． 電話跟蹤主要包括：（一）滿意代表：親情跟蹤（二）咨詢醫(yī)生：回訪跟蹤具體為：（一）親情跟蹤： 聯(lián)歡會后2天左右，對參加聯(lián)歡會但未達成購買的顧客，進行會后電話跟蹤?！? 員工：“您上次說您的血糖為280mg/L 、尿糖+++，如果不及時改善的話，會出現(xiàn)各種并發(fā)癥如心腦血管疾病等。第二次回訪時間：繼首次回訪后一月內(nèi)。由此便于維系凝聚顧客與公司、顧客與銷售人員的親情關(guān)系，增強其更多、更好的口碑效應(yīng)。四．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷管理（略）五．以老帶新的工作的開展在把顧客培養(yǎng)為忠誠顧客的基礎(chǔ)上，通過其良好的口碑宣傳效應(yīng)，發(fā)動老顧客帶動新顧客，不斷擴大我們公司產(chǎn)品的用戶群，從而進一步增強我公司市場銷售的寬度與廣度。 通過系列的新老顧客交流活動的舉辦，如新老顧客茶話會、新老顧客旅游活動、新老顧客聯(lián)誼會……來創(chuàng)造“新顧客”與“老顧客”交流的一個空間，從而來全面促進以老帶新工作的開展。（一）平時的親情溝通（二）平時的活動溝通 （三）原則是“急顧客所急，想顧客所想，援顧客所需”。（2）回訪內(nèi)容：第一次回訪： 維系與顧客間的親情聯(lián)系，并感謝其對公司及其產(chǎn)品的信賴，宣講核酸的定義，使其增強服用信心，實現(xiàn)由實質(zhì)效應(yīng)向心理感覺效應(yīng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，并指導(dǎo)其服用劑量，告知一月內(nèi)再次回訪。您還記得與您同坐一桌的那位穿藍衣服的叔叔，不是也買了嗎？他現(xiàn)在吃著感覺很好。 2．具體步驟為： 在電話撥通后： 員工：“阿姨，您好，我是基恩愛公司某某，我們曾在日的聯(lián)歡會上見過面”（停頓，等其反應(yīng)）。10．在顧客需要幫助時要表現(xiàn)得積極、主動、熱情。(4)送客真誠，送離視線： 當(dāng)客人離去時，要送至門外，直至電梯口，甚至送客人上車。(14)對于產(chǎn)品宣傳方面，要做到不夸大產(chǎn)品宣傳，不詆毀其他產(chǎn)品，要切合實際地把產(chǎn)品知識講解到位，醫(yī)學(xué)知識解釋到位。(10)在交流過程中，要學(xué)會贊美。如與顧客談話時，試著去談?wù)擃櫩偷募彝顩r，孩子狀況，子女受教育狀況，身體健康狀況等，同時不僅可以從中了解一些事情，獲得一些啟發(fā)，還可以發(fā)現(xiàn)一些問題。讓顧客愿意接近你，甚至于見第一面時，便有相見恨晚的感覺，讓顧客對你產(chǎn)生好感、信任感。2．迎賓：在客人即將到來時，負責(zé)接待人員要站在來賓入口處兩側(cè)，列隊相迎，所有人員要求站姿要標(biāo)準(zhǔn)、正確，在來賓進門時所有列隊相迎人員要齊聲道
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